Blog e-tourisme

S'abonner à flux Blog e-tourisme Blog e-tourisme
Le quotidien du etourisme
Mis à jour : il y a 1 jour 22 heures

Google Travel aux #ET13 : le mobile moment est là !

ven, 20/10/2017 - 07:03

La plénière de conclusion des #ET13 a présenté son lot de chiffres « tous chauds » présentés à distance (et avec une excellente connexion) par Caroline Bouffault, Head of Travel chez Google France qui a présenté la récente étude basée sur l’attitude des internautes sur le moteur de recherche : « le parcours client voyage 2017 » avec des données intéressantes. Cette étude est le résultat combinée d’un questionnaire et de suivi de pratique d’internautes. 

  Le Mobile Moment, ça y est!

75% des milleniums utilisent leur smartphone comme premier point d’accès à Internet : cette donnée est à oberver avec le croisement de deux courbes depuis août 2017 : plus de requêtes voyages sur smartphone que sur ordinateur, comme le montre le schéma ci-dessous. C’est ce que nous attendions, dit Caroline Bouffault : le mobile moment dans le travel« . Les projections montrent que la prédominance de la requête sur mobile va perdurer surtout durant la saison estivale.

 

Les millenials très vidéo

L’étude de Google s’intéresse de très près aux millenials (la génération Z). On ne sera pas surpris d’apprendre que le prix est un élément déterminant pour les plus jeunes. Pas étonnés non plus qu’ils utilisent surtout le smartphone pour faire des recherches. Et pas éberlués enfin de savoir que cette génération est fondamentalement utilisatrice de vidéo, sur le web, mais encore aussi à la TV!

a droite les millenials   Les plateformes « collaboratives » de plus en plus présentes dans le parcours client

L’étude Google montre que le temps de recherche des internautes avant la conversion en achat est très long dans le voyage : en moyenne 50 journées pour le parcours, depuis le jour où l’internaute commence à se renseigner jusqu’au jour où il achète. Le nombre de sites visités est important environ 9.

De façon étonnante, on constate que 29% des utilisateurs ayant réservé un hôtel ont consulté Airbnb à un moment de leur parcours. De la même façon, un quart des utilisateurs qui achètent un transport sont passés à un moment sur Blablacar. Ce qui veut bien dire que l’économie de plateforme est vraiment rentrée dans les pratiques des consommateurs.

Je vous invite à regarder de près l’étude présentée sur le slideshare des rencontres qui montrent la complexité croissante du parcours client sur le web.

Ainsi, on se rend compte que les recherches en ligne seule avant l’achat sont minoritaires avant l’achat. Elles sont très souvent couplées à un autre point de contact : un coup de fil, un chat. C’est très net pour les achats d’hôtel et de séjours.

L’actif digital, ou comment réussir la conversion !

Un autre chiffre peut faire frémir les hôteliers : deux tiers des clients de booking ont consulté un site d’hôtel au préalable! Sites qui ont été incapables de faire la conversion de la visite en achat; de l’importance des actifs digitaux (une bonne ergonomie) pour convertir sur le site de l’hôtelier précise Caroline Bouffault.

La conférence s’est conclue sur quelques conseils aux acteurs du tourisme, au vu des résultats de l’étude :

  1. travailler en continu notoriété et considération de marque
  2. maximiser sa visibilité sur le moteur de recherche (le search est encore la première influence d’achat pour le voyage!)
  3. optimiser le tunnel de conversion : le nombre de visites d’un site avant l’achat est énorme, il faut qu’il soit donc pratique
  4. travailler l’expérience client cross-device et cross-canal : pour un parcours sur deux, l’internaute aura utilisé plus de 2 appareils (smartphone plus ordinateur plus tablette) dans 26% des cas! 

 

Un manque dans cette intéressante étude, comme le soulignait Ludovic Dublanchet à l’issue de la présentation : pas d’informations sur la façon dont les internautes cherchent une destination. Donc, c’est promis, a dit Caroline Bouffault : l’an prochain, il y aura des questions sur le parcours « destination » de nos visiteurs…

Pour voir l’ensemble de la présentation :

ET13 – Google – Parcours voyages digitaux 2017 from Rencontres Nationales du etourisme institutionnel   Pour regarder la vidéo intégrale de la conférence sur la chaîne Youtube des rencontres :  

The post Google Travel aux #ET13 : le mobile moment est là ! appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

#ET13 : la belle histoire est finie…

jeu, 19/10/2017 - 07:00

Comme hier, le blog est aujourd’hui tenue par un étudiant du Master AGEST de Bordeaux. C’est Marie qui nous raconte sa deuxième journée aux #ET13 sous le signe de la licorne… Comme la photo ci-dessous en témoigne, c’est un article mobile…

Hop un p’tit café et c’est parti pour la dernière journée des ET ! Qu’importe les mines fatiguées héritées d’une soirée ambiancée et cocktailisée, l’envie y est, les ateliers peuvent commencer…!

En plein air, certains n’hésitent pas à se mouiller pour aborder la place de l’habitant dans les stratégies de développement touristique. Vous aurez tous reconnu Guillaume Cromer, perché sur sa licorne !

Une fois séché, le cavalier émérite s’attelle à un nouveau défi : celui des 15 minutes chrono où il nous expose la magie et les risques de la tinderisation des professionnels de l’outdoor. S’en suivent les récits émouvants de Little Gipsy et Stéphane Canarias qui nous rappellent combien il est important de croire en nous et de nous donner les moyens de réaliser nos rêves.

Quittons le monde des paillettes. Cap vers la battle « Ma stratégie de contenu : du cousu main ou du fait maison ? » pour débattre du rôle des OT et des agences dans la création de contenu, où Ingrid Zeller, de l’agence ALPCAT, nous rappelle qu’il doit être en phase avec la promesse des destinations et où l’ensemble des participants souligne l’importance de l’expérientiel.

Les papilles satisfaites, il est déjà l’heure d’attaquer la dernière battle de ces #ET13 : « A-t-on encore besoin des SIT ? ». De ce débat d’actualité, nous retenons 3 enseignements :

  • Tabernacle ! Il faut prendre conscience du potentiel des SIT, comme le dit si bien Paul Arseneault « Ces données sont une mine d’or, et nous ne devons pas nous arrêter aux contraintes techniques »
  • A partir de cette matière première, il faut créer une vraie valeur ajoutée en qualifiant ces données
  • Mettre en place des actions pertinentes de gestion relation client

17h – Après un dernier tour dans les allées du Forum de l’Innovation, les portes du Palais se referment. Ils repartirent heureux et eurent beaucoup d’idées…

THE END

The post #ET13 : la belle histoire est finie… appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

#ET13 : Les start-up à l’école de Pau

mar, 17/10/2017 - 07:00

Les #ET13 ont débuté ce lundi à Pau sous un magnifique soleil avec plusieurs évènements préalables. Pour la première fois, les start-up de la région Nouvelle-Aquitaine ont pu bénéficier d’une Masterclass spécial tourisme. 

Quel est l’objectif de ce type d’évènement? Rapprocher le monde du tourisme et celui des start-up, de manière à ce que ces dernières comprennent mieux les attentes des donneurs d’ordre et les nécessités du marché.

Il y a déjà une certitude : les principales innovations touristiques de ces vingt dernières années ont été portées par des acteurs hors-tourisme : que ce soit AirBnB ou Tripadvisor, le tourisme évolue grâce à l’irruption de nouveaux joueurs. D’où l’intérêt pour les acteurs institutionnels du tourisme comme les entreprises privées de profiter de l’énergie des start-up.

La Masterclass a donc permis à plusieurs dizaines de startuper de profiter du témoignage et des conseils  d’institutionnels du tourisme et du privé.

Institutionnels du tourisme : apprendre à les connaître

Premier enseignement pour une start-up qui veut travailler avec les institutionnels du tourisme : mieux les connaître. Mon intervention au début de cette masterclass avait comme objectif de faire prendre conscience du quotidien des acteurs institutionnels du tourisme. Conseil pour une start-up : bien repérer la tête de réseau, et s’appuyer sur la connaissance du marché de son interlocuteur!

Masterclass ET13 Jean-Luc Boulin from Jean-Luc Boulin

 

Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme de Val Thorens a rassuré les participants tout en refroidissant leur enthousiasme : « la bonne nouvelle c’est que si vous êtes une start-up et que vous vous lancez dans le tourisme, c’est un secteur en expansion. La mauvaise nouvelle, c’est que c’est super concurrentiel »

Pour Grégory, il y a un « bon filon » sur lequel une start-up peut investir : travailler sur la fidélisation des clientèles. Car cela revient de 5 à 7 fois moins cher de garder un client que d’aller en chercher un nouveau.

  Les bot sont à sept lieues de nous

Conseil des directeurs d’offices de tourisme aux start-ups : partez de besoins identifiés et n’essayez pas de réinventer l’eau tiède. Comme le dit Grégory Guzzo, « halte à la banalisation : je reçois 5 emails de start-up chaque jour, si c’est pour réinventer la choucroute, je n’ouvre pas!« 

Oivier Occelli, d’Only Lyon, explique : « ça fait dix ans que je travaille pour Only Lyon, que je rencontre des start-up et que je vois souvent qu’elles n’ont pas la bonne approche« 

Pour lui, trop de porteurs de projets s’enferment dans des projets voués à l’échec : « ce n’est pas parce qu’une appli est plébiscitée par les amis ou la famille qu’elle sera vouée à la réussite« 

Si une start-up arrive dans son bureau avec une innovation uniquement technologique, il reste très méfiant : « attention aux innovations technologiques de type NFC, RFID ou QR code… ça ne marche que pour la billeterie, les titres de transport, les paiements ou les city cards« . C’est comme les bots, rajoute Olivier : « ça marchera dans dix ans. Mais aujourd’hui ce n’est pas mur… »

  Une bonne idée pour un service simple

Cependant Grégory Guzzo comme Olivier Occeli attestent de la réussite de start-up, lorsqu’elles proposent des services clairs et précis en restant le plus simple possible. En claire une bonne idée égale un bon service; Olivier Occelli donnent deux exemples hyppocketwifi, ou swikly que l’office de tourisme de Lyon a accompagné. La première start-up propose un système de wifi de poche pour les voyageurs internationaux. Swikly développe un produit à destination des hébergement des petite taille pour simplifier le dépôt de caution. Les deux ont été accompagnés par l’office car le produit correspondait à une idée simple et utile et qui fonctionne.

Les start-up peuvent s’intégrer totalement dans un projet de développement touristique local, comme en Val de Garonne. Dans ce territoire rural, expliquait Marion Oudenot, chargée de développent, l’office de tourisme a contractualisé avec 6 stations différents pour développer de l’offre locale. Un exemple que j’avais déjà présenté dans cet article du blog :  l’office de tourisme start-up. La conclusion de Marion, : la réussite des concepts issus de l’économie collaborative repose sur la confiance.

 

 

Et le privé, c’est différent?

Après des témoins du secteur public, plusieurs grands acteurs privés du tourisme ont témoigné de leur rapport au start-up, comme François Bitouzet de Voyage SNCF, Eric Mercori de la Cité de l’Océan de Biarrite ou encore Dominique Hummel, directeur du Futuroscope. 

Les start-up présentes ont pu être rassurées : les enjeux du public et du privé ne diffèrent pas fondamentalement lorsqu’il s’agit d’innovation. Comme expliquait François Bitouzet, « le rapport au temps est fondamentalement différent entre la start-up et l’entreprise : d’un coté le court terme, la souplesse, de l’autre coté, la planification, et le moyen et long terme. »

Pour Eric Mercori, de la Cité de l’Océan, les entreprises ont aujourd’hui la difficulté de créer de l’innovation à faible coût ; ici la start-up a un avantage indéniable qui lui donne une longueur d’avance sur la grosse entreprise.

Mais les représentants du privé précisent, tout en racontant plusieurs anecdotes de rendez-vous avec des start-up : « Les grands acteurs du tourisme ne sont pas des vaches à lait, des gogos et des bienfaiteurs. Ils sont des grands comptes, un ticket pour la crédibilité et des soutiens puissants. Non, un grand acteur ne va pas donner l’ensemble de ses données clients avec en plus le sourire. »

Au final, grâce à cet échange qui s’est poursuivi sur un speed dating, les start-up du tourisme ont pu appréhender le désir des acteurs du tourisme de les voir à coté d’eux, mais aussi leur retenue à travailler avec des structures agiles et innovantes. Dans ce grand « je t’aime moi non plus », c’est sans doute aux petites structures à faire acte de séduction auprès des interlocuteurs les plus établis…

Les #ET13, c’est à suivre toute la semaine à Pau et en live…

 

The post #ET13 : Les start-up à l’école de Pau appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

L’Office de Tourisme de Lourdes cultive les apparitions à 360 degrés

lun, 16/10/2017 - 07:00

Vous avez certainement observé la performance et la compétitivité des nouvelles caméras 360° de Ricoh qui capturent des photos et vidéos sphériques en une seule prise. Pas de promo du matos ici, mais un usage touristique optimal à envisager. Google s’en est emparé et a commencé à solliciter des destinations pour qu’elles produisent des vidéos à 360 degrés.
Alors que s’ouvrent les tonitruantes et vivifiantes ET13 dans la bonne ville de Pau, je donne la parole ce matin dans cette vidéo à Cédric Arnault en charge de la promotion communication à l’OT de Lourdes, miraculeuse destination bénéficiaire de cette opportunité.

Cédric, peux-tu contextualiser la demande ?

Durant l’été j’ai été contacté par un chargé de compte Google qui nous a demandé si nous étions intéressés à travailler avec eux sur Google Map/Street View/My Business en faisant une actualisation des POI de notre territoire. Nous avons donc travaillé dans un premier temps à un recensement des POI touristiques (restauration, hébergement, sites touristiques…). Cela représente chez nous tout de même plus de 500 fiches en comptant les doublons…
Le premier travail a consisté à supprimer les offres obsolètes ainsi que les doublons. Le deuxième, en cours, est de valider les fiches My Business non revendiquées avec les propriétaires des POI concernés. Nous en profitons également pour enrichir leurs fiches avec des médias.

Afin de remplir la tâche sur le terrain, nous disposons d’un kit d’équipement remis par Google et constitué par :
-1 caméra 360° Ricoh Theta S
-1 perche télescopique
-1 trépied
-1 système d’attache pour caméra pour poser éventuellement sur 1 casque

En plus de l’équipement « physique » nous avons téléchargé l’application « Trusted Verifier » qui nous permet de vérifier les comptes Google My Business en personne, plus besoin d’attendre par exemple le courrier postal de Google. En revanche cette vérification nécessite notre présence chez le prestataire, elle ne peut être effectuée à distance.
L’utilisation de la caméra nous permet également d’enrichir l’application Google Street View.

Dans un deuxième temps Google nous a également proposé de bénéficier d’une caméra 360 mobile pour véhicule afin de couvrir les rues manquantes de Lourdes…Affaire à suivre !

Hall du départ du funiculaire du Pic du Jer Et ça coûte combien cette affaire ?

Il n’y a aucun coût financier pour cette opération. Le kit Google est fourni pour environ 3 semaines. La seule contrainte est de disposer d’un téléphone sous Androïd.
Cela nécessite toutefois la mobilisation des équipes pour le recensement des POI (opération faite manuellement) et bien sûr le travail sur le terrain pour la validation.

Nous sommes toujours en cours de travail sur cette opération, il est difficile de tirer des premiers résultats mais nous y trouvons des avantages. Nous avons pris le temps de recenser les POI présents et ainsi avoir une cartographie claire de la présence de l’ensemble des prestataires sur l’outil Google My Business. Nous enchaînons donc désormais sur la sensibilisation et l’aide à la prise en main de l’outil Google My Business, une action qui rentre complètement dans notre mission d’animation numérique !

Cela conforte-t-il la démarche collaborative conduite sur les contenus à l’OT de Lourdes ?

Actuellement nous sommes à 11 ETP répartis en 3 services Administration, Promo Comm et Accueil. Nous avons souhaité faire évoluer notre projet web en impliquant au maximum l’ensemble de l’équipe afin que chacun participe à la vie du site internet et pas seulement en remplissant une base de données…

Nous nous sommes donc lancés dans de la création de contenus personnalisés, quelque chose de primordial selon nous pour donner de la visibilité et de l’attractivité à notre territoire. Ce choix est également dicté par les statistiques de fréquentation de notre site internet : les internautes arrivant sur le site www.lourdes-infotourisme.com sont à la recherche d’activités.

Le projet de création de contenus a été très bien accueilli par l’ensemble de l’équipe et la grande majorité a déjà produit ou participé à la création de contenus vidéos ou écrits.

Chaque personne a une totale liberté dans la création d’articles. Aucun jugement n’est fait sur le style d’écriture ou la prise de vues. Nous donnons toutefois quelques conseils, mettons à disposition du matériel mais laissons libre court à chacun quant à la thématique choisie. L’idée est de raconter son territoire que l’on soit seul, en famille ou entre amis…
Les articles sont déposés sur un Drive et nous nous réunissons régulièrement avec toute l’équipe pour parler des dernières productions et les valider. Derrière, une réécriture peut intervenir avant la mise en ligne.

Où en êtes-vous en termes de production et d’audience ?

Aujourd’hui nous avons publié 7 articles mais en avons autant en réserve et en attente de publication. Nous avons également réalisé 8 vidéos mettant en valeur les atouts de la destination autour du thème « Changez votre point de vue sur Lourdes ». Plusieurs personnes de l’équipe ont participé aux différents tournages. Ces vidéos, de format court, ont été partagées essentiellement sur notre page Facebook et vont être intégrées dans notre site internet.

Au niveau des statistiques, nos publications ont permis de toucher plus de 70.000 personnes sur Facebook.
Sur notre site internet, ces publications ont générées environ 3600 visites.
L’intégration de certains contenus sur des outils de carto de type Cirkwi est également prévue à l’hiver toujours dans un souci de visibilité. Nos contenus seront intégrés dans un calendrier de publication Google et publiés via les posts Google.

The post L’Office de Tourisme de Lourdes cultive les apparitions à 360 degrés appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Focus groupe mode d’emploi : interrogez vos clientèles

ven, 13/10/2017 - 08:00

Vendredi 13 … Pas de panique pas de mauvaises prédictions aujourd’hui, bien au contraire ! Nous allons partir dans le monde enchanté de vos destinations à l’écoute de vos clientèles avec ce DIY (comprenez Do It Yourself) sur les focus groupe. Un guide pratique pour organiser vous-même un groupe de parole et définir les besoins et les attentes de vos clientèles.

1 : Qu’est-ce qu’un focus groupe ?

Un focus groupe est un groupe de parole animé qui va vous servir à interroger les clientèles que vous souhaitez sur un thème précis. Dans le cadre de la commission prospective et développement d’Offices de tourisme de France des focus groupe ont été organisés pour co-construire ensemble l’office de tourisme du futur par exemple. Les focus groupe peuvent être à destination des habitants, des touristes, des prestataires touristiques du territoire, de l’équipe de l’office de tourisme et même des non usagers des offices de tourisme. L’essentiel est de trouver comment approcher la clientèle qui vous intéresse pour lui proposer de participer à votre focus groupe.

2 : Comment s’organiser ?

Vous avez défini votre cible et la thématique de votre focus groupe ? Passons maintenant à la définition de l’échantillon. Votre focus groupe doit se composer d’un nombre impair de personnes que nous appelons les « sujets ». La parité doit être au maximum respectée. Toutes les catégories d’âge doivent être représentées. Bien évidemment ces informations varient en fonction de votre projet. Un focus groupe minimum doit pouvoir compter entre 5 et 7 sujets pour qu’il soit suffisamment représentatif. Ces sujets sont anonymes. Pour cela il est nécessaire de préparer des fiches d’identité où vous pourrez récolter les informations principales de la personne (sexe, activité professionnelle, ses coordonnées …) en fonction de vos besoins. Une autre fiche avec le numéro du sujet et sa vraie identité (nom et prénom) vous aidera à les recontacter pendant l’analyse si jamais un détail vous échappe.

Vous avez défini votre panel ? Parfait ! Il faut réfléchir maintenant à l’endroit où vous voulez intervenir. Si vous souhaitez interroger des touristes qui passent par l’office rien ne vous empêche de l’organiser directement dans vos locaux. Dans le cas où ce sont les non usagers des offices de tourisme qui vous intéresse, privilégiez des lieux plus neutres où vous êtes sûr de les capter. N’hésitez pas non plus, si jamais votre territoire est multiple, à organiser des focus groupe en zone rurale, semi-rurale ou urbaine. Les sujets n’auront pas forcément la même approche en fonction de leur lieu de vie ou de passage. Pensez également au jour, à l’heure et à la durée de votre focus groupe. Prévoyez en moyenne 2h30 d’animation pour un focus groupe 5 personnes.

3 : La préparation :

Vous avez votre sujet, votre panel auquel vous avez transmis l’heure et la date du rendez-vous. Il faut maintenant s’organiser. Dans le cadre d’un atelier d’expression ou de créativité, n’hésitez pas à utiliser des post it de différentes couleurs et à vous renseigner sur les méthodes d’animation qui sortent de l’ordinaire.

Certains sujets du groupe ont du mal à s’exprimer devant une feuille blanche ? Organisez votre atelier avec des moments individuels, en binôme ou en groupe.

Vous voulez interroger des employés de la structure pour définir ensemble votre futur office de tourisme ? Prévoyez des illustrations d’atmosphères, de lieux modernes que vous accrocherez au mur pour laisser le regard de vos collègues s’y arrêter. Inconsciemment les illustrations sont des supports cognitifs qui aident à la créativité.

4 : Comment récolter l’information ?

Idéalement l’atelier doit se dérouler à deux : un leader, un observateur. Le leader va animer l’atelier en poussant les sujets à creuser leurs réflexions. L’observateur va lui prendre des photos, s’occuper de l’enregistrement vidéo, prendre des notes et « timer l’intervention ». Timer l’intervention c’est relever à l’aide d’un chronomètre le moment exact auquel une idée importante est ressortie. Cela permettra au leader qui analysera par la suite la séquence vidéo de retrouver facilement les grandes idées. Pour l’analyse la vidéo est très importante. En plan fixe, cela permet de relever des verbatims mais également d’observer les comportements des sujets pendant le focus groupe. Pour vous assurer d’être en règle, une décharge doit être distribuée aux sujets des focus groupe pour les avertir de l’utilisation des photos et des vidéos et obtenir l’accord de diffusion si jamais vous en avez besoin. Réécouter l’intervention peut être une aide supplémentaire précieuse également. Parfois, des idées fortes ressortent à l’oral mais pas à l’écrit.

5 : Le déroulé :

Lors du déroulé de votre focus groupe n’oubliez pas vos documents (fiche identité, fiche sujets, fiche décharge), votre caméra, votre appareil photo et vos outils de travail en fonction de l’atelier que vous avez décidé de réaliser (post it, paper board, illustrations …). Organisez votre focus groupe en mettant vos sujets à l’aise : boissons chaudes, gâteaux, bonbons … l’accueil est primordial. Cette séance de travail pour vous ne doit pas être vécue comme un test d’évaluation pour eux. N’oubliez pas non plus de prévoir une compensation pour les sujets qui ont donné de leur temps et de leurs idées. Un assortiment de produits locaux, une activité chez un prestataire, un bon cadeau … Prévoyez environ 20 euros de compensation (moins ou plus, c’est à vous de jauger).

6 : L’analyse

L’analyse est un moment chronophage mais accordez vous du temps pour bien la réaliser.  Vous aurez de multiples supports à écouter, revisionner, relire pour étayer votre analyse. Elle doit être accompagnée de verbatims pour illustrer vos points clés. Une fois finie, faites relire votre analyse par l’observateur qui complètera le document de son point de vue externe à la séance.

A la fin de votre focus groupe vous aurez eu l’occasion de discuter, échanger, construire pendant plusieurs heures avec les clientèles qui vous importent. L’analyse vous donnera des orientations précieuses sur les améliorations ou changements à apporter en fonction de votre projet. Mais surtout vous aurez pris du temps pour replacer le client au cœur de vos services afin d’améliorer vos prestations ou votre qualité d’accueil. Et ça, ça n’a pas de prix !

The post Focus groupe mode d’emploi : interrogez vos clientèles appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Transformation digitale : des essais loin d’être transformés

mer, 11/10/2017 - 07:00

Dans son poème Art poétique, Nicolas Boileau écrivait en 1674 ce qui pourrait être le mantra de ce blog où chacun d’entre-nous apporte chaque jour sa (modeste) pierre à l’édifice afin de faire tomber les à-priori, ouvrir les consciences, partager des expériences ou des outils sur le digital:

« Vingt fois sur le métier remettez votre ouvrage :
Polissez-le sans cesse et le repolissez »

Le constat que je vais vous partager aujourd’hui complète la publication la semaine dernière d’une étude menée par Bpifrance qui s’intitule Histoire d’incompréhension : Les dirigeants de PME et ETI face au digital.

Les résultats de cette enquête permettent de battre en brèche certaines idées reçues. La plus étonnante est que « 87 % des dirigeants de PME et d’ETI françaises n’affichent pas la transformation digitale comme une priorité stratégique pour leur entreprise. »

Lorsque l’on a la tête dans le guidon du numérique, que l’on baigne dedans au quotidien, on aurait tendance à penser que la majorité des entreprises a fini par prendre le train en route même si les actions sont infimes. Différents freins sont identifiés dans cette trop lente prise de conscience.

Je vous invite évidemment à lire l’ensemble de l’étude et peut-être ferez-vous comme moi le constat que la situation n’est pas bien différente dans nos EPCI et nos élus ne sont pas différents des dirigeants d’entreprise.

Il y a en effet un frein qui n’est pas clairement identifié dans ce rapport où du moins pas assez à mon sens, malgré une jolie formule dans l’édito : « Les clients roulent en Ferrari sur smartphone en 4G alors que le stock est encore géré au code barre charrette à bras […] cette révolution est invisible : qui a déjà vu les serveurs des géants de l’internet ? » Ce frein qui régit les quatre autres cités plus haut, c’est la méconnaissance du client ou de l’administré suivant que l’on est chef d’entreprise ou élu; méconnaissance voire aveuglement face aux nouvelles pratiques. Mais peut-on encore parler de nouvelles pratiques en 2017. Vous avez sans doute vu passer ce post sur Facebook ces derniers jours : Quel mot est né la même année que vous? J’ai retenu que smartphone avait déjà 24 ans!

Je vous fais part d’une petite anecdote. Dans le cours de ma recherche d’emploi, afin de répondre à certaines problématiques territoriales je me suis emparé des questions d’e-gouvernance. Afin de corroborer mes dires, il me fallait des chiffres pour accompagner mon argumentaire. Car la méconnaissance et l’aveuglement, nous les croisons tous les jours : ils se cristallisent dans le fameux « Non mais nous, notre situation est différente. [le numérique] ce n’est pas pour nous ».

À la question Consultez-vous l’information de votre intercommunalité? les réponses sont : non à 50%, sur bulletin papier à 17%, sur internet à 17%, sur les deux médias à 17%.

Plus loin je demandais Seriez-vous prêt à utiliser un réseau social que vous n’utilisez pas encore pour échanger de manière plus directe avec les services intercommunaux (social, voirie, santé, développement économique, culture, etc.)? 85% répondent oui, 15% répondent non.

Je retiens deux leçons de cette expérience. La première *spoiler alert* la présentation des résultats n’a pas reçu d’écho favorable * fin du spoiler*; la deuxième : si quelqu’un est intéressé pour voir avec moi la méthodologie du questionnaire (à découvrir en suivant ce lien), nous pourrions le diffuser sur une plus large échelle et obtenir des résultats plus fin sur un échantillon conséquent.

Mon propos peut paraître éloigné de nos préoccupations touristiques (oui, vous êtes toujours sur etourisme.info) et pourtant. On ne prêche pas dans le désert bien longtemps. L’animation numérique de territoire est une niche aujourd’hui dans les collectivités territoriales. À rester dans cette niche, elle risque la relégation au rang de « gadget nécessaire » pour les élus au moment de trancher les budgets. Guillaume Cromer évoquait hier ces questions de gouvernance en vous parlant de l’état-plateforme. Je suis convaincu que notre discours sera entendu en y prenant pleinement part. Nous avons tout à gagner à engager des actions en ce sens. D’une part le tourisme est déjà moteur sur ces questions de transformation digitale, d’autre part c’est une manière de rendre visible et faire adhérer et participer les citoyens aux projets touristiques des territoires.

Pour finir, je vous partage encore deux petites choses sur ce thème. Si vous ne connaissez pas le site, allez faire un tour sur https://ogptoolbox.org/fr/ (OGP pour Open Government Partnership, soit le Partenariat pour un Gouvernement Ouvert). Le site recense un ensemble d’outils numériques et des exemples d’usages d’e-gouvernance à travers le monde (consultation citoyenne, gestion de projets participatifs, etc.).

Et pour être plus concret, voici un reportage (5mn) vu il y a plus d’un an sur Arte.

Pour conclure, la route est longue. Mais continuons à enfoncer le même clou. Le mur finira par tomber. Et ayant achevé récemment un CDD, vous pouvez faire passer le mot que je suis disponible pour en discuter très librement avec toute personne en phase de recrutement sur cette thématique.

The post Transformation digitale : des essais loin d’être transformés appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Se dirige-t-on vers des destination-plateforme?

mar, 10/10/2017 - 07:00

Je suis heureux d’écrire ce premier papier sur le blog. Pour ceux qui ne me connaissent pas, je suis Guillaume Cromer. Je dirige ID-Tourism, un bureau d’ingénierie sur le marketing du tourisme spécialisé sur les questions d’innovations, de prospective et de durabilité du secteur. Je préside également depuis 4 ans l’association Acteurs du Tourisme Durable qui a pour ambition de pousser l’ensemble de l’industrie du tourisme à intégrer les enjeux de développement durable. Ces sujets toucheront la majorité de mes futurs papiers.

Pour cette première, je vais vous parler de la plateformisation des destinations. Oui, face aux géants du e-tourisme et d’autres secteurs qui vous venir nous envahir, quel avenir pour les OGD ? Alors même qu’Offices de Tourisme de France a développé les conclusions de son étude sur le futur des offices de tourisme, je voudrais creuser cette plateformisation des OGD. Est-ce un avenir souhaitable pour ces organisations ? Un futur nécessaire ? Une belle utopie ? Ou encore de la concurrence déloyale pour certains acteurs privés? Tour d’horizon de mes réflexions.

Le papier de la semaine dernière présenté par Jean-Luc Boulin, « Vente d’activités de loisirs : la revanche des DMO » m’avait bien mis la puce à l’oreille. Je revenais juste d’un séminaire de 2 jours à Immenstadt, en Bavière, sur la question du digital dans le milieu de l’outdoor. Outdooractive, l’organisateur, m’avait demandé d’intervenir pour présenter l’importance de l’hyper-personnification & du design des nouvelles plateformes de mise en relation entre les voyageurs et les prestataires de l’outdoor (sujet que je présenterai lors des #ET13 à Pau) comme Kazaden mais aussi Airbnb Experience. Je n’imaginais pas forcément que des collectivités locales étaient aussi sur ce créneau… Or, au fond, est-ce vraiment si étonnant ?

Bien sûr, comme le dit Jean-Luc, on pensait que les OGD avaient perdu la bataille de la commercialisation face aux OTAs en particulier Booking.com, Tripadvisor / La Fourchette et même maintenant les balades via Viator, Meetrip, Cariboo… Mais alors, les OGD (et leurs membres) devront-ils assumer cette dépendance à la fois technologique et financière et se concentrer sur la qualité du contenu et des prestations ?

Expérience Côte d’Azur & Week-end Esprit de Picardie (Transformé depuis en Week-end Esprit Hauts de France) prouvent au final qu’il y a un espoir. Or, je me pose la question de l’échelle et surtout de ce que le client, le voyageur recherche au fond en premier lieu…

Quand le voyageur cherche une expérience pour une escapade, un court-séjour, quelles sont les principaux critères pour choisir en ligne ? A-t-il déjà identifié une région (administrative) ? une intercommunalité ? une ville ? Ou est-ce plutôt une activité qui va l’attirer ? Ou tout simplement va-t-il rechercher un bon plan et se laisser séduire… Bien sûr, il n’y a pas de réponse toute faite. Tous les visiteurs sont différents.

Au niveau des échelles des destinations, je crois qu’il va falloir bien penser tout cela en collaborant entre les niveaux. Selon moi, il n’y a aucun intérêt (et surtout pas les moyens & les ressources en local) à imaginer des plateformes à l’échelle de petits offices de tourisme intercommunaux. En revanche, ce sera à eux de dynamiser le contenu pour l’échelle supérieure qui pourra prétendre déployer une plateforme de commercialisation. Et cette échelle, elle paraît assez cohérente à l’échelle régionale ou pour des plus petites destinations qui possède déjà une très bonne image.

Mais donc… alors même que le nouveau président de la République avait annoncé vouloir déployer l’Etat-Plateforme, peut-on imaginer des destinations-plateformes ? Des OGD-réceptifs capables de faire du sur-mesure, de la production… des sortes de Evaneos en local ? Et ces plateformes pourraient alors gérer toutes les demandes des visiteurs… hébergement, restauration, transports, activités, événementiels, etc. en intégrant même demain des algorithmes pour faire correspondre la demande du client avec l’offre sur le territoire… 

Sur le papier, rien d’impossible au final. Avec les restrictions économiques des pouvoirs publics, je pense sincèrement que les OGD vont devoir se transformer en profondeur, jusqu’à réinventer totalement leur modèle de gouvernance et de statuts et donc imaginer de nouvelles formes de coopératisme de plateforme. Oui, des plateformes où chaque partie-prenante a un vrai rôle, un pouvoir et des retombées et non pas comme le modèle de certains OTAs. On voit récemment apparaître des concurrents de grande plateforme qui tente de « disrupter » de manière éthique les « méchants ». C’est le cas de Fairbooking dans la réservation hôtelière, de CoopCycle dans la livraison de repas à domicile ou encore de Chauffeur&Go ou GESCOP pour les véhicules avec chauffeur. 

En effet, si nous réinventons les OGD par des plateformes capitalistiques, c’est impossible que cela fonctionne (et même que cela voit le jour au fond). L’ensemble des dérives que l’on connaît de ce modèle apparaîtra bien vite alors qu’il est justement prioritaire de remettre de l’éthique et de la bonne intelligence dans les relations entre les acteurs locaux, privés et publics. Il ne s’agit donc pas de créer uniquement un système d’apporteur d’affaires et de maîtrise positive de la concurrence mais bien de construire une « coopétition » au service de l’attractivité et des retombées économiques pour l’ensemble de la destination et tous les acteurs qui y sont présents. L’avenir passera peut-être par des Sociétés Coopératives à Intérêt Collectif… on en reparle vite!

Allez à bientôt les amis et au plaisir d’en voir certains à Pau!

Guillaume.

The post Se dirige-t-on vers des destination-plateforme? appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Les #ET13 la semaine prochaine !

lun, 09/10/2017 - 08:00

Et voilà, J-7 avant la traditionnelle transhumance automnale du tourisme institutionnel vers la cité paloise !

On compte d’ores et déjà 735 participants, et un certain nombre avait attendu les derniers jours pour s’inscrire les années précédentes. Pas sûr néanmoins qu’on l’on ne doive pas « closer » quelques jours en avance pour accueillir tout le monde dans les meilleures conditions. Alors si tu es inscrit, voilà deux-trois trucs qui t’attendent, si tu ne l’es pas encore… quelques éléments pour te décider à le faire très très vite !

Les plénières, ça décoiffe !

Après la traditionnelle mais nécessaire mise à niveau de « Geek » Raffour en ouverture, c’est une toute guerre des chiffres qui se déroulera sur le plateau de « Renard Actus » qui accueillera le débat d’entre deux tours pour la présidence touristique entre Pierre Chotard et Antoine Eloy, ou l’inverse… Intelligence Artificielle vs Intelligence Emotionnelle, à vous d’élire votre programme favori à l’issue de ce débat qui promet d’être piquant !

Il ne vous faudra cependant pas hésiter trop longtemps, car vous aurez intérêt à rester concentré pour notre guest star, Bjarke Hjorth, à la tête du marketing digital de Wonderful Copenhagen ! François Gaillard et Pierre Eloy l’évoquait il y a quelques mois dans ce même blog, Maïthé Levasseur en remettait une couche le mois dernier dans le Réseau Veille Tourisme, bref, c’est LE DMO du moment, qui jette un vrai pavé dans la mare ! Son intervention sera en anglais, mais rassurez-vous, sa présentation sera projeté en VO et en VF sur les écrans de côté pour les moins anglophones.

Probablement de quoi alimenter les réflexions de nos élus qui viendront conclure cette matinée en plénière…

La fin de journée traitera quant à elle d’innovation et de prix, avec les cinq candidats du Etourisme Startup Contest, les trois du Trophées Social Media, et la très attendue table-ronde avec François Bitouzet pour Voyages-sncf.com, Amandine Lecocq pour le Futuroscope, Sarah prot pour Airbnb, sous l’éclairage de Michel Durrieu, DG du CRT Nouvelle Aquitaine

Comme d’hab, le lendemain matin, la fin de matinée sera rythmée par les 15mn chrono de Little Gypsy, Stéphane Canarias, Paul Arseneault, Guillaume Cromer et Corentin Orsini. A la suite, Office de Tourisme de France, Atout France et Tourism Academy remettront le Prix du MOOC Accueil France Europe+, l’ensemble des inscrits à ce jour recevant une invitation à tester l’outil, et à se confronter au sein de battles endiablées.

Et en conclusion, c’est Caroline Bouffault, responsable Travel chez Google France qui viendra nous partager les dernières conclusions des études menées par le moteur de recherche, de quoi aiguiller vos futures stratégies !

Les ateliers, chacun fait c’qui lui plaît !

Six formats au choix : la conférence, en mode plus descendant, la battle, pour opposer des points de vue, sur lesquelles deux participants encore non identifiés sont conviés à se joindre pour pimenter encore les débats, les focus, pour se concentrer sur une destination, un projet, les retours d’expériences pour partager, les mains dans le cambouis pour échanger entre techos et enfin les Plein Air, pour expérimenter, réfléchir sous le soleil palois, il y en a pour tous les goûts !

25 ateliers en tout, on va pas tous te les lister; va faire un tour sur le programme pour faire ton (difficile !) choix. Mais rassure-toi, tu retrouveras tout dès la fin de chaque atelier sur Slideshare, et on te donne rendez-vous ici-même dans la semaine qui suivra les rencontres pour y retrouver la synthèse, la substantifique moëlle de chacun d’eux grâce aux brillants Master 2 AGEST de Bordeaux qui viennent comme l’an dernier prendre part à ces Rencontres, vous accueillir, et constituer la mémoire vive des #ET13.

 

What else ? Des nouveautés ?

Un Forum de l’innovation toujours plus fourni, avec 44 sociétés présentes cette année, que vous pourrez visiter pendant les pauses, les déjeuners, et à tout moment si les discussions se doivent d’être prolongées !

Le plus simple est d’ailleurs de prendre rendez-vous ! Pour tous ceux qui sont inscrits, vous avez jusqu’à… aujourd’hui pour retourner dans votre espace personnel avec vos login et password afin d’accepter/refuser les demandes de rendez-vous, et de disposer d’ici la fin de semaine de votre planning personnalisé de rendez-vous.

Les sportifs pourront vivre l’expérience jusqu’au bout avec les Foulées Numériques les mardi et mercredi matin, rendez-vous à 7h30 en centre ville devant l’Hôtel Continental Best Western pour un footing collectif.

Autre type de sport, la Conf’Pompette, mardi soir à 22h en Salle Jammes avec Laurent Queige, Maïthé Levasseur et Stéphane Canarias ! On débat, on échange…et on boit des shooters de vieux rhum !!! Le thème de cette première : le monde de la nuit est-il soluble dans le tourisme institutionnel…

Pour ceux qui peinent un peu le matin, ou en début d’après-midi, la Salle Jammes juste à l’entrée du Palais Beaumont sera équipée de poufs et matelas, histoire de se reposer un peu tout regardant/écoutant d’un oeil et/ou d’une oreille distraite les débats de l’auditorium voisin… Il paraît que c’est lorsque l’on est à demi-endormi que les choses s’enregistrent le mieux, que les meilleures idées naissent… Il paraît…

Quand on est nouveau sur les ET, pas toujours facile de s’intégrer, de comprendre les private jokes qui peuvent animer ce public de fidèles… Cette année, nous avons proposé aux petits nouveaux d’être accompagnés par un-e ancien-ne qui les guidera tout au long de ces deux journées. On a donc opéré à 55 mises en relation entre filleul-es et parrains/marraines, les échanges vont déjà bon train !

Et puis le lundi, cette année, c’est Masterclass pour les startups, Conférence UX pour les autres, et tout le monde se retrouve ensuite pour le goûter en mode speedmeeting à 16h30 !

Le programme, tu peux bien entendu le retrouver sur l’appli des Rencontres ! Nouveautés cette année avec notre fournisseur LoungeUp, tu peux t’inscrire aux sessions : pas tant pour l’organisation, mais tu peux carrément échanger entre inscrits d’une même session directement dans l’appli. Et puis évidemment, tu retrouveras des trucs pratiques comme les bars, les restos, une carte, les transports, la météo et même le suivi de ton vol si tu es en avion. Tu peux la télécharger sur l’Apple Store, sur Google Play, mais aussi naviguer depuis ton ordi et un navigateur web si tu le préfères avec ce portail.

Voilà voilà, et si jamais tu cherches ta route, que l’appli #ET13, Google maps, Plans ou Waze te paraissent trop compliqués à utiliser, voici la petite carte sympathique  des essentiels à Pau, à télécharger, imprimer, afficher au bureau…

Quoi, ça va pas être possible de venir ? Tu as aquaponey ?? Ta direction te dit qu’il n’y a plus de budget ??? Bon, rien que pour toi, on va livestreamer toute ces séquences sur nos pages Facebook, même la Conf’ Pompette, mais si tu ne perdras rien du contenu, il te manquera les échanges, les rencontres, le vrai live, anticipe pour l’an prochain !

The post Les #ET13 la semaine prochaine ! appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Les marques et les réseaux sociaux

ven, 06/10/2017 - 08:00

Sprout Social, une plateforme de gestion des réseaux sociaux, vient de publier une petite synthèse sur les marques et les réseaux sociaux. Certaines stratégies éditoriales sont souvent en décalage avec les attentes des consommateurs. Une présence sociale peut être ainsi inopérante voire irritante pour les internautes. C’est d’autant plus embêtant quand on sait que 86 % des utilisateurs des réseaux sociaux apprécient la présence sociale des marques et désirent les suivre.

73 % des personnes interrogées soulignent que leur intérêt pour une marque sur les réseaux est en lien avec les produits ou les services proposés. Les consommateurs veulent ainsi avant tout interagir avec les marques.

Une présence d’une marque sur les réseaux sociaux peut être contre-productive si on ne répond pas aux attentes des consommateurs, et si on ne met pas en place les processus pour gérer activement la présence sociale.  41 % des sondés indiquent arrêter de suivre une marque qui partagent des informations non pertinentes pour eux.

5 facteurs d’agacement sont mis en avant par cette synthèse :

  1. 57 % sont contrariés par trop d’offres promotionnelles ;
  2. 38 % en raison de l’utilisation d’un jargon ou d’un ton et/ou vocabulaire pour faire jeune ou branché (mettez-vous à la place des consommateurs…)
  3. 34 % l’absence de ton ou de personnalité (discours de marque trop « corporate », communication trop lissée, etc.) ;
  4. 32 % Humour qui manque sa cible ;
  5. Enfin 24 % sont agacés quand les marques ne répondent pas aux messages.

La synthèse complète de cette analyse est disponible en ligne : Turned Off: How Brands Are Annoying Customers on Social.

The post Les marques et les réseaux sociaux appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

S’adapter aux changements ou animer la culture du changement

mer, 04/10/2017 - 07:43

N’avez-vous pas l’impression de courir après tout, tout le temps, même après le temps ? Le dernier site, la dernière compétence, la dernière réorganisation, la dernière solution ? Et pourtant, nous ne sommes pas forcément rassasiés. Pire, nous sommes parfois déçus voire frustrés. Soit parce que cela ne va pas assez vite ou pas assez loin. Soit parce qu’à l’inverse ça change, tout simplement. Aujourd’hui, ce n’est pas café-philo mais c’est juste une pause autour de la notion de « changement » et de la culture du changement.
La semaine dernière, j’ai eu la chance de participer et co-animer avec les collègues une journée sur les « Nouveaux modes d’organisation pour les offices de tourisme en multi-sites ». Au menu du jour : comment s’adapter à cette organisation nouvelle ? Comment gérer le « multi-sites » ? Comment accompagner des équipes qui ont parfois quintuplées ? De beaux challenges donc et la notion de changement a été au cœur de nombreux débats. Ce billet, c’est donc l’occasion de mettre quelques mots sur des choses qui me turbinent le cerveau avec le recul de la transition numérique des ces 10 dernières années ou encore les regroupements de ces derniers mois. Zoom sur ce changement qui nous procure parfois des doutes et nous déroute ou qui nous booste et nous fait avancer. 

Le changement et ses résistances

Un des déclencheurs de l’idée de ce billet est la sémantique utilisée quand nous abordons les impacts d’un changement, quelqu’il soit : inconnu, perte de repères, appréhensions, peur, deuil, subir, déséquilibre, désinformation, pas d’information, repli, anxiété, réticence…

« Changer :
Transformer quelque chose, quelqu’un en quelque chose ou quelqu’un d’autre, le faire passer à un autre état.
Faire sortir quelqu’un de ses habitudes, rompre la monotonie de ses activités et, en particulier, le distraire »

Le changement amène donc une transformation, une évolution, un état différent, quasiment irréversible. C’est cette perspective de nouveautés et de retour en arrière impossible qui génèrent généralement des peurs et des appréhensions. « Oui le changement fait peur et c’est humain » comme le souligne Jean-Pierre Conduché en proposant la Vallée du Changement

Les résistances peuvent être collectives. Elles se construisent à partir de l’histoire de l’entreprise, de ses habitudes de fonctionnement, de sa culture. Moins le changement est cultivé et anticipé, plus les résistances collectives sont nombreuses et vives. Pour les regroupements, la rapidité de la mise en oeuvre pour les uns, les feux verts ou rétropédalages politiques tardifs pour les autres sont notamment des éléments identifiés qui ont favorisés les craintes et parfois les résistances. 

Les résistances sont aussi individuelles. Elles se cristallisent autour d’un manque de repères, à l’appréhension de ce que l’on ne connaît pas. Les mots sont forts derrière ces résistances : peur, inconnu, deuil du passé. Professionnellement, le salarié peut aussi avoir des doutes sur ses compétences et sa capacité à se projeter dans des nouveaux besoins devenus nécessaires par une nouvelle organisation. Ces résistances engendrent parfois une attitude contre-productive, du repli sur soi à la rétention d’informations.

Les résistances peuvent donc être très nombreuses si nous ne nous préparons pas au changement et que de ce fait, nous le subissons. Surtout, ces résistances reviennent de façon cyclique si ce changement est présenté et vécu comme un événement.

Le changement, ce n’est pas un événement.

Une partie de ces résistances trouvent leurs origines dans l’environnement de l’entreprise qui vit le changement comme un événement. Pourtant le changement, nous en serons certainement tous d’accord, ce n’est pas aller d’un point A à un point B à un instant t. Pourquoi ? Parce que le point A n’est déjà pas toujours bien déterminé et pour le point B, cela sous entendrait qu’une fois arrivée c’est fini. Cependant, nous voyons bien dans notre quotidien que le point B n’est jamais là, qu’il avance au fur et à mesure que nous avançons. En gros, c’est la loose, ce n’est jamais fini.

Ce changement est donc permanent. C’est un processus sans fin. Peut-être qu’il ne s’agit donc plus de s’adapter met de l’intégrer de façon continue dans la culture de l’entreprise, d’un réseau ? 

« Adapter :
Modifier la pensée, le comportement de quelqu’un pour le mettre en accord avec une situation nouvelle, ou modifier quelque chose pour l’approprier à quelqu’un, le mettre en accord avec quelque chose. »

En fait, lutter contre les résistances dues à l’adaptation aux changements paraît sans fin si nous ne prenons pas le temps de développer cette culture permanente du changement dans l’entreprise.

Prenons l’exemple de l’évolution de la transition numérique des 10 dernières années chez les institutionnels du tourisme. Les changements ont été essentiellement vécus au début comme technologiques avec une approche « outils ». Le changement passait par l’installation de sa première borne numérique ou le lancement de son application ou le lancement de sa page réseau social, puis le lancement du prochain outil puis du prochain puis du prochain… autant de point B qui n’était et qui n’est toujours pas figé.
Après 1 an ou 2, à côté de l’approche « outils », le changement s’est produit au niveau des compétences avec l’émergence de collaborateurs dits « experts ». Un « sachant » incarnant à lui seul le changement de cette transition numérique. Le problème, c’est qu’à côté, le reste du collectif (collègues, partenaires, élus et autres) ne voyait pas son intérêt et ses bénéfices à intégrer ce changement puisqu’ils en étaient exclus. Cette notion de bénéfice pour les acteurs vivant le changement est d’ailleurs des plus importantes.

Enfin, l’ensemble a pris tout son sens quand la transition dite numérique est devenue une transition managériale. Pas la transition du manager en tant qu’individu mais une transition d’équipe, en quelque sorte, pour laquelle chacun a compris le sens et les objectifs de l’arrivée du numérique en complémentarité de ce que chacun maîtrisait. Dès lors, la question n’était plus technologique et le collectif s’est retrouvé derrière une même problématique partagée : comment anticiper et adapter perpétuellement nos compétences et nos services pour nos clients ? 

Sur ce sujet, l’une des plus belles preuves de cette acceptation puis de cette animation permanente du changement est l’émergence de projets et d’actions menés avec des expertises transversales. Les experts de l’accueil dans les offices de tourisme deviennent une ressource essentielle dans la refonte des contenus du site internet. Le chargé des éditions devient animateur de réseau avec les reporters de territoire pour co-produire le magazine de la destination avec les habitants. Le community manager se nourrit de cette co-production et la détourne pour alimenter la communication sur les réseaux sociaux. Et pendant ce temps là, des experts de destination gèrent sur Messenger les questions des clients connectés en séjour, on expérimente chatbot et intelligence artificielle… Ce n’est plus l’adaptation mais l’assimilation d’un changement perpétuel. 

Introduire, animer et assimiler la culture du changement dans l’entreprise, c’est donc cultiver l’anticipation plutôt que la réaction.

« Réagir :
Répondre d’une certaine manière à une action ou à un événement extérieurs.
S’opposer activement à l’action de quelque chose, résister à une menace, un danger. »

Prenons maintenant les exemples Hôteliers vs Airbnb ou Taxis vs Über ? La notion d' »überisation » donc (ça faisait longtemps que ne l’avait pas vu celle-là). Pendant que 99 % de l’énergie et du temps ont été dédiés à de la réaction et de la lutte contre ces changements (que cette lutte soit légitime ou pas), quel temps est dédié à l’anticipation et à la préparation du coup d’après ?
Demain, quelle sera la réaction des hôteliers au prochain remplaçant d’« Airbnb » ? Quelle sera la réaction des taxis face au déploiement de flottes de VTC autonomes et sans chauffeur dans 5 à 10 ans ?
« Pourquoi ce n’est pas le groupe AccorHotels qui a inventé Airbnb ? Pourquoi ce n’est pas un groupe comme G7 Taxis qui a inventé Ûber ? » Voilà une autre façon de poser la question comme l’évoque Soraya Ferahtia  dans une video très inspirante sur l’intrapreneuriat. (un bon sujet pour un futur billet ça)

La culture du changement dans l’entreprise s’anime en permanence

Réussir à évacuer régulièrement les appréhensions diverses pour ne pas les transformer en points résistances est une première étape. Groupes de discussion, séminaires d’équipe ou autres temps d’échange sont des actions simples pour s’exprimer et mettre des mots sur les craintes de ce changement. Souvent, au début, pour faciliter le processus, c’est l’appui d’un interlocuteur extérieur qui aidera à libérer la parole et faire en sorte que le groupe aille dans le même sens en évacuant une à une les résistances individuelles et collectives. Il s’agit de dédramatiser d’une part mais aussi de comprendre le changement afin de mieux l’assimiler. Pour ce faire, l’écoute, l’empathie sont les premiers ingrédients. On admettra que la mise en œuvre du changement est tout de même plus facile quand on exprime, partage et comprend les craintes de toute personne qui vont devoir le mener.

« Cultiver : 
Développer, entretenir une qualité, un don ; former.
Développer une idée, un sentiment, les faire prospérer. »

Ces actions ne sont pas que symboliques. Elles doivent faire émerger le terreau propice au changement. Partage d’une vision commune, partage et compréhension du cap et des objectifs, assimilation des phases cycliques de ce changement permanent, analyse des risques et des ressources pour le mener, utilisation d’une terminologie positive complètent les ingrédients de ce terreau.

Au final, en reprenant le graphique de la vallée du changement proposé plus haut, cette animation de la conduite du changement positionnerait le collectif en permanence dans les phases de Remobilisation et d’Engagement.

L’objectif serait d’atteindre une posture collective qui permet de voir le changement comme une addition d’opportunités plutôt le deuil du passé.

Le(s) manager(s), leader(s) de cet état d’esprit peut (peuvent) en être la clé. Cependant c’est bien l’impulsion du collectif qui nourrit et cultive cette transition permanente. En quelque sorte, ce n’est pas les managers et l’équipe mais bien une seule et même tribu qui partage cette philosophie et en accepte son côté déstabilisant, parfois instable mais remettant en permanence en question le bien fondé des actions menées et à venir. Laissez-vous porter 32s :

Pour y arriver, chaque membre de la tribu à sa part de responsabilisation : son ouverture d’esprit, sa soif de connaissance par sa veille (même minime), sa capacité à sortir de sa zone de confort pour savoir si en faisant ce fameux pas de plus ou ce fameux pas de côté, tout s’écroule ou tout roule ! 

 

 

Quelques sources au passage : 

https://www.monatourisme.fr/les-nouveaux-modes-dorganisation-pour-des-structures-multi-sites/
Clin d’oeil à Ludovic car je sais que cette citation de Charles Darwin t’est chère
Photo de couverture Photo by Mathias Jensen on Unsplash
http://www.larousse.fr/
http://www.memoireonline.com/05/10/3516/Conduite-du-changement-en-entreprise-le-role-des-ressources-humaines.html
https://viuz.com/2017/09/22/le-futur-du-travail-par-mckinsey-2/
https://atelier.bnpparibas/life-work/breve/decouvrez-visages-intrapreneuriat-travers-monde
http://www.esen.education.fr/fileadmin/user_upload/Modules/Ressources/Themes/management/note_1_conduite_changement.pdf

The post S’adapter aux changements ou animer la culture du changement appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

MOOC, SPOC, COOC et autres tutos, ou les aventures en ligne d’un formateur voulant se former…

mar, 03/10/2017 - 05:55

Lenteur académique versus disruption éducationnelle

Se former tout au long de la vie est une idée communément admise, aujourd’hui. Bien entendu, il demeure dans notre beau pays quelques beaux esprits pour qui la vie académique et l’acquisition de connaissances se sont arrêtées aux portes de quelques grandes écoles et aux soirées de leurs promotions, dont les gazettes narrent honneurs et maroquins. La certitude de détenir quelque vérité révélée est incompatible, semble-t-il, avec la recherche de nouvelles compétences. Mais le sens de l’histoire est heureusement tout autre. Depuis plus de vingt ans que j’ai intégré le monde de l’enseignement supérieur français, les modalités de la transmission des savoirs ont profondément changé. Au tableau noir et à la craie (et exceptionnellement les transparents projetés grâce à un rétroprojecteur) ont succédé au début des années 2000 les premiers supports Powerpoint projetés d’ordinateurs portables difficilement acquis sur des écrans blancs qui semblaient être, alors, la quintessence du progrès ! Les établissements se sont lancés alors dans l’achat de matériels, au rythme lent des marchés à bons de commandes du service public. Tous ou presque ont connu l’ivresse d’une telle maitrise technologique, les programmes de l’éducation nationale s’y sont adaptés après la nomination de nombreuses commissions, le travail de multiples experts et son intégration aux programmes scolaires et/ou universitaires. Mais l’ivresse fut de courte durée. Au milieu de la dernière décennie, après que certains établissements se sont essayés à la formation ouverte à distance (FOAD) (me revient en mémoire mes premières prestations dignes d’un présentateur du journal télévisé de la Roumanie des années Ceausescu !) avec la mise en ligne hebdomadaire de supports PDF et la tenue régulière de chats sans grande interactivité, l’irruption du numérique dans les vies académiques a constitué le premier éléments d’un séisme à l’ampleur inégalée dont les dernières secousses ne sont pas encore terminées… Parallèlement, la formation s’est ouverte à tous les âges, à tous les milieux, tous les projets, avec ou sans prérequis. Le monde de la formation connait aujourd’hui une véritable révolution avec l’apparition d’écoles totalement en ligne, de cursus ouverts à tous. De nouveaux acteurs sont apparus, issus de la nouvelle économie. Le monde du tourisme n’y échappe pas. Le nouveau monde lui ouvre les bras. Le vieux monde de la formation, aux rivages semblant chaque année plus éloignés de la terre promise, se perd en conjecture, en réforme, en périmètre, en logorrhée (les sachants y seraient confrontés aux apprenants).  Et c’est fort de ce constat qu’une idée a germé dans mon esprit au retour des congés d’été : suivre le maximum de cours disponibles sur la toile, avec l’ambition de me former, d’apprendre, d’écouter, de découvrir et d’observer. Bref, la formation d’un formateur qui veut découvrir les MOOC, les SPOC et autres COOC, sans hiérarchiser les acronymes…

Petit panorama français des formations tourisme en ligne

Bien sûr, j’avais entendu parler de certains projets développés depuis quelques années, notamment sous l’impulsion d’Atout France. Je me suis amusé cependant à « googliser » quelques mots clefs pour suivre la logique de celles et ceux qui recherchent des informations sur internet. C’est reconstituer en quelque sorte le parcours client d’un élève lambda en tourisme. Parce que l’enseignement doit être qu’on le veuille ou non une école de l’humilité. Publier des ouvrages ou organiser des salons pour rencontrer des candidats aux formations ne représentent plus grand-chose à coté d’un référencement de Google.

En tapant « MOOC tourisme », plusieurs ressources apparaissent dans les premiers résultats. Je me suis amusé à tenter d’en suivre le maximum depuis quelques semaines. Le premier MOOC, « Accueil France », est le plus connu[1]. Il a été créé par Tourism Academy (start-up, spécialisée dans la formation digitale des professionnels du tourisme qui vient de réaliser durant l’été 2017 une levée de fonds de 500 000 euros auprès de Bpifrance, via le fonds France Investissement Tourisme et auprès de Du Nord au Sud Investissements[2]) en partenariat avec Atout France. Il permet de faire un point sur des questions assez simples et concrètes, l’accueil des clientèles étrangères, notamment celles de nos voisins européens (Allemands, Belges, Britanniques, Espagnols, Italiens, Néerlandais). Est présenté également dans ce MOOC un cours pour passer d’un accueil de qualité à l’excellence de service et des cours pour maîtriser les enjeux et les outils du tourisme digital (l’essentiel du e-tourisme, le e-business, les réseaux sociaux). A noter que ce MOOC est développé sur plusieurs plateformes régionales, en partenariat avec les FROTSI (PACA par exemple[3]).

Deux autres MOOC sont disponibles sur la même plateforme. Un MOOC « Accueil Restaurants » permet de comprendre les habitudes alimentaires, les règles de l’accueil ainsi que de suivre un mini cours de langue pour mieux accueillir, dans les établissements de restauration 8 clientèles (Britanniques, Allemands, Belges, Chinois, Néerlandais, Espagnols, Italiens et Indiens). Un MOOC « Accueil long courrier » a pour objectif durant deux cycles de 15 chapitres de connaitre dans le détail les clientèles chinoises et indiennes, de comprendre les différences culturelles, de décoder les pratiques et les attentes et même des mini-cours de langue pour les accueillir en V.O.

Ces MOOC sont présentés sous forme de courtes vidéos, accompagnées de quiz qui permettent de s’assurer de l’acquisition des connaissances, mais aussi de gagner des points. Les participants sont classées, elles peuvent se défier dans des battles et échanger sur les forums. Ces MOOC sont finançables via un certain nombre d’OPCA, dont le FAFIH[4].

Les MOOC de la Tourism Academy intègrent depuis la rentrée 2017 un cursus universitaire, celui de l’ESTHUA, comme remise à niveau rapide et ludique pour les élèves de master.[5]

Une deuxième plateforme France université numérique (FUN) permet de suivre gratuitement un MOOC sur « Le tourisme culturel aujourd’hui : quels enjeux ? »[6]. Ce programme disponible en trois langues (français, espagnol et anglais) est proposé par l’Université Perpignan Via Domitia. Cette formation est destinée aux étudiants de Licence, aux professionnels du tourisme ainsi qu’à toute personne curieuse de cette question. Elle vise à développer chez les apprenants une réflexion sur les mutations et les enjeux du tourisme culturel, en lien avec la mobilité et les nouvelles pratiques des visiteurs.

Toujours sur cette plateforme FUN, le Conservatoire national des arts et métiers (Le Cnam) et le Minsitère de la Culture prépare le lancement pour la rentrée 2018 d’un MOOC « Le tourisme culturel : quand culture et tourisme participent au développement des territoires » qui sera dédié aux professionnels des deux secteurs et singulièrement de l’ensemble des établissements publics et privés de la culture et du patrimoine.

Un troisième sujet de MOOC m’a semblé intéressant « l’écotourisme, imaginons-le ensemble », toujours développé sur la plateforme FUN[7]. Ce MOOc est le fruit d’un partenariat entre l’Institut Sylvo-pastoral de Tabarka de l’Université de Jendouba en Tunisie et l’Institut Supérieur du Tourisme, de l’Hôtellerie et de l’Alimentation de l’Université Toulouse – Jean Jaurès en France. Un projet sur le « tourisme durable » semble être aujourd’hui en cours de développement.[8]

Quelques SPOC sont également disponibles pour les professionnels. On ne vantera jamais assez le travail de la MONA, pionnière sur le sujet. Son offre ressemble un peu à la « caverne d’Ali Baba »[9]… D’autres initiatives sont intéressantes, notamment dans le secteur de l’hôtellerie. Le cabinet Artiref propose par exemple 21 modules de formation avec un tutorat personnalisé en ligne [10]. Cinq OPCA, dont le Fafih, travaillent en ce moment avec le Cnam, dans le cadre d’une convention entre la DIRECCTE Ile de France et FUN à un SPOC « TPE-PME : digitaliser ses activités ». Les initiatives sont nombreuses, variées, riches.

Enfin, pour finir, j’ai suivi en préparant un ouvrage sur l’oenotourisme (à paraître en 2018) les tutos disponibles sur le site d’Atout France. Ces cinq tutos sont présentés par Martin Lhuillier et font un point précis et concis sur cinq sujets (l’oenotourisme en France ; les clientèles ; les clientèles étrangères ; réussir son projet oenotouristique ; promouvoir son offre oenotouristique). J’en ai profité également pour suivre le premier tuto sur le « slowtourisme », présenté par Guillaume Delacour.

 

Cette première immersion dans les MOOC, SPOC, COOC et autres tutos m’a laissé une double impression : d’être au début d’une formidable aventure, un peu comme un lecteur au temps de Gutemberg, mais aussi de penser que le format des supports (malgré leur qualité générale indéniable) n’est pas encore totalement finalisé. Sans paraphraser Woody Allen (« Si tu n’échoues pas de temps à autre, c’est le signe que tu ne fais rien de très innovant »), il me semble indispensable d’aller voir ailleurs dans le monde ce qui se fait sur le sujet. Sans doute d’autres formats existent-ils, d’autres tons, d’autres pédagogies. Ce sera l’objet de mes apprentissages dans les prochaines semaines…

[1] http://www.mooc-accueil.fr/#timeline-block

[2] http://www.tourmag.com/Formation-Tourism-Academy-leve-500-000-euros_a88109.html

[3] http://mooc-paca.com/#1484514462942-62f0097d-8e6b

[4] http://www.lechotouristique.com/article/atout-france-lance-la-nouvelle-saison-du-mooc-accueil,90375

[5] http://www.tourmag.com/Les-MOOC-de-Tourism-Academy-integrent-l-ESTHUA_a89118.html

[6] https://www.fun-mooc.fr/courses/course-v1:UPVD+95003+session01/about

[7] https://www.fun-mooc.fr/courses/ujendouba/36001S02/session02/about

[8] http://www.defismed.fr/actualites/projet-d-un-mooc-sur-le-tourisme-durable-avec-l-onu

[9] https://www.monatourisme.fr/ressources/

[10] https://www.artiref.com/formation-elearning-hotel.html

The post MOOC, SPOC, COOC et autres tutos, ou les aventures en ligne d’un formateur voulant se former… appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Communiquer avec humour

jeu, 28/09/2017 - 08:00

Comment retenir l’attention du touriste ? Comment faire passer un message de façon efficace ? Comment valoriser une action ? Et si l’humour pouvait être une solution …

 

L’HUMOUR POUR FAIRE PASSER UN MESSAGE

La Direction Générale des Entreprises a récemment mis en ligne une vidéo dédiée aux touristes anglophones pour valoriser la marque Qualité Tourisme. Pour retenir l’attention, l’accent a été mis sur l’humour. Cette petite vidéo intitulée « French Surprise » dure moins de deux minutes et joue sur les expressions françaises pour valoriser la marque.

On y explique ainsi que pour éviter les mauvaises surprises, il y a une solution : choisir un des 5500 établissements labélisés Qualité Tourisme qui garantissent un accueil et un service de qualité. L’humour serait-il une belle façon de retenir l’attention et de faire passer le message ? 

 

L’HUMOUR POUR PROMOUVOIR

Si l’humour est une bonne façon pour faire passer un message, c’est aussi une bonne façon pour marquer le touriste et ça les chaînes d’hôtel l’ont bien pris en compte dans leurs campagnes de communication. 

Le Watergate Hotel de Washington a ainsi fait imprimer la phrase « J’ai volé ce crayon au Watergate Hotel » sur les crayons à papier mis à disposition dans les chambres. Sur le même principe, l’hôtel vous propose une Checklist pour ne rien oublier dans leur chambre d’hôtel et rappelle même de ne pas oublier « ses enfants » ou encore « de voler les produits de toilettes ». La chaine d’hôtel Hilton joue également avec l’humour de ses clients, elle a ainsi disposé des petites pancartes sous le lit indiquant « oui, nous nettoyons aussi en dessous du lit ». Une bonne manière de marquer positivement le client qui du coup n’hésite pas à partager les messages sur les réseaux sociaux et ainsi faire de la publicité pour l’hôtel. 

Ces techniques sont aussi utilisées par les destinations touristiques. On peut ainsi citer l’exemple de la Finlande qui a adressé ses félicitations au Canada (pour avoir reçu la première place de la meilleure destination 2017 dans le guide Lonely Planet) en mettant en place un petit clip publicitaire plein d’humour qui joue sur les ressemblances entre les deux pays. 

(function(d, s, id) { var js, fjs = d.getElementsByTagName(s)[0]; if (d.getElementById(id)) return; js = d.createElement(s); js.id = id; js.src = "//connect.facebook.net/fr_FR/sdk.js#xfbml=1&version=v2.10"; fjs.parentNode.insertBefore(js, fjs);}(document, 'script', 'facebook-jssdk'));

Welcome to Finland, Canadians!

Hello #Canada! Finland congratulates you on 1st place in Lonely Planet's top destinations of 2017! We came in 3rd, but we figure Canadians need to travel abroad, too, right? Come on over and see us! Love, ThisisFINLAND

Publié par thisisFINLAND – things you should and shouldn't know – This is Finland sur vendredi 28 octobre 2016

  L’HUMOUR POUR VALORISER

L’humour peut ainsi permettre de faire de la publicité ou de faire passer un message. Les organismes de tourisme n’hésitent pas à s’en servir lors de leur formation pour montrer les gestes à faire ou au contraire à ne pas faire, lors de campagnes publicitaires pour attirer les touristes, lors de rédaction d’articles ou lors de présentations pour valoriser leurs actions. 

Ainsi, l’année dernière, le SIBA a mis en place une vidéo humoristique à destination des professionnels du tourisme du Bassin pour valoriser ses outils de promotion. La vidéo met en scène un touriste, joué par un acteur local, arrivant sur le Bassin d’Arcachon et rencontrant différents prestataires touristiques (qui jouent leur propre rôle) : une conseillère en séjour de l’Office de Tourisme, un réceptionniste d’hôtel, un loueur de vélo, un commerçant … A chaque fois les prestataires valorisent un outil de communication du territoire et l’acteur touriste ponctue la visite de blagues et de parodies. 

 

Autant d’idées créatives qui grâce à leur petite touche d’humour ont l’avantage de retenir l’attention du client. En 2016 Denis Genevois nous parlait déjà d’oser le cliché et si finalement c’était la solution ?

The post Communiquer avec humour appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Quand les OTA aident vraiment les hôteliers…

mar, 26/09/2017 - 03:00

Au cours des dernières années, il a souvent été question de la tumultueuse relation entre les agences de voyages en ligne (ou OTA, pour online travel agencies) comme Expedia et Booking, d’un côté, et les hôteliers de l’autre. En juin dernier, je vous posais même la question au sujet d’un des principaux bénéfices liés à une présence sur les OTA: l’effet billboard existe-t-il encore?

On sait que Booking.com lorgne du côté des outils technologiques pour s’immiscer dans le réalité opérationnelle hôtelière, en allant au-delà du simple marketing de distribution en ligne. Ce fut le cas notamment lors de l’acquisition de Buuteeq et Hotelninja, en 2014, des solutions de CRM et de channel management pour les hôteliers. Ces deux applications ont d’ailleurs été fusionnées et rebaptisées sous un entité: BookingSuite.

Avec BookingSuite, on voit ainsi une forme d’intégration verticale dans la gestion des données clients, entre la prise de contact en ligne, la réservation elle-même et la gestion une fois sur place et même a posteriori, le tout sous forme de marque blanche. L’hôtelier qui ne souhaite ainsi pas mettre les efforts requis dans une intégration technologique propriétaire peut ainsi le faire via un tiers, avec ce que cela comporte de risques. Et avantages.

Au tour d’Expedia de passer à l’attaque

Le grand rival Expedia ne reste pas les bras croisés devant ce phénomène dans lequel il est même partie prenante. On a d’ailleurs fait peu de cas, ou si peu, de l’annonce récente du voyagiste britannique Thomas Cook, qui offrira dorénavant l’inventaire hôtelier d’Expedia, en marque blanche, dans le cadre d’une alliance stratégique peu commune – les plus sceptiques diront contre nature…

D’une part, les clients de Thomas Cook pourront avoir accès à plus de 63,000 hôtels actuellement proposés par Expedia. D’autre part, Expedia mettra en ligne les offres de vacances de son partenaire britannique et lui donnera accès au réseau d’hôtels européens proposés sur sa plateforme.

Mais là où on commence à voir une valeur ajoutée intéressante, c’est par l’ajout de services pour les hôteliers tels que les applications Real-Time Feedback (RTF), Expedia Partner Central (EPC), et EPC Conversations. Ces trois outils permettent aux hôteliers de tirer avantage de la machine de guerre que représente le géant Expedia dans le commerce électronique.

Exemple de conversation dans l’outil Expedia Partner Central

Expedia Partner Central permet aux hôtels de gérer leur offre de service sur les plateformes d’Expedia, en plus de leur fournir une foule de données et d’indicateurs sur leur industrie. L’outil EPC Conversations permet aux hôteliers d’entrer en communication avec leurs clients, répondant au souhait d’instaurer un dialogue continu avec les visiteurs avant la fin de leur séjour. On peut ainsi créer une bonne première impression et répondre aux attentes des clients grâce à des messages personnalisés.

De son côté, Real-time Feedback permet de recevoir les premières impressions des clients et à identifier tout éventuel irritant. Il offre la possibilité aux hôteliers de résoudre les problématiques avec les visiteurs durant leur séjour. Grâce aux réponses reçues, les hôteliers peuvent réagir promptement aux problématiques des clients et potentiellement éviter une mauvaise critique de leur part.

Et ça marche?

Disponible en France et depuis quelques temps au Québec, les résultats ne se font pas attendre. À Montréal, les hôtels faisant usage de ces outils ont obtenu depuis le début de l’année des notes de plus de 10 % supérieures à ceux ne les utilisant pas. Ainsi, les établissements membres d’Expedia se servant de EPC Conversations ont reçu un score moyen de 4,07 sur 5 contre 3.76 pour les hôtels n’ayant pas recours à ces applications. Quant à l’outil Real-time Feedback, les hôtels qui en ont tiré profit ont eu une note moyenne de 4 versus 3.88 pour ceux ne l’ayant pas intégré. Les hôteliers qui n’ont pas répondu aux critiques des visiteurs envoyées par le biais de l’application Real-time Feedback ont obtenu un score moyen de 3.7 contre 3.9 pour ceux qui ont réagi.

Exemple de real-time feedback dans l’outil EPC

« C’est un exercice formateur que de s’ajuster aux commentaires constructifs laissés par nos clients, dit Guillaume Dupuis, Directeur eCommerce à l’hôtel St-Paul de Montréal. Réussir à offrir un service qui s’oriente sur les petits détails est extrêmement important dans la mise en place d’une expérience positive mémorable. Cela permet aussi de fidéliser les clients à notre marque. Les outils de communication d’Expedia nous permettent de découvrir les attentes et besoins des clients avant le séjour, de connaître l’expérience en temps réel et de recevoir leur avis sur l’expérience globale après le séjour. » M. Dupuis souligne par ailleurs que des détails aussi simples que le choix de l’étage de la chambre, la proximité des ascenseurs ou la possibilité d’obtenir une chambre hypo allergène peuvent faire la différence lorsque vient le temps de recommander ou non un établissement.

Hors Expedia ou BookingSuite, point de salut?

Certains diront avec raison: mais un hôtelier, surtout quand on fait partie d’une grande chaîne (Starwood, Hilton, Hyatt, Accor), devrait être capable d’avoir ces outils au sein même de son organisation et de gérer la relation-client en interne, non? Dans un monde idéal, oui. Mais ce n’est pas la réalité de tous les hôtels faisant partie de grandes chaînes, et encore moins pour les hôteliers indépendants, qui forment la majorité de l’offre hôtelière, ne l’oublions pas.

Bien utilisés, pour certains hôteliers ces outils peuvent représenter un avantage concurrentiel indéniable. Cela n’empêche évidemment pas la vigilance dans la relation-client, en s’assurant de conserver notamment la main-mise sur les adresses courriel des clients pour communication futures. Mais on voit que, parfois, les OTA peuvent effectivement prêter main forte dans les efforts de marketing et d’expérience client chez les hôteliers…

Save

The post Quand les OTA aident vraiment les hôteliers… appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Offices de tourisme : il faut investir dans la qualité de l’accueil!

lun, 25/09/2017 - 07:12

C’est la rentrée ! Et avec elle son lot d’événements majeurs pour le réseau institutionnel touristique. Les ET13 à Pau, les VEM9 ou encore le 31ème congrès d’Offices de Tourisme de France qui aura lieu dans quelques jours. L’occasion idéale de vous en livrer un peu plus sur les travaux de la commission prospective et développement d’Offices de tourisme de France. Travaux qui seront présentés à Chambéry le 28 septembre.

Il sera notamment présenté les résultats d’une enquête nationale sur la vision du grand public au sujet de ces institutions.  Laissez-moi vous introduire en avant-première les résultats de cette grande enquête.

L’enquête

3 semaines de diffusion sur les réseaux sociaux ont été nécessaires et l’enquête a eu un grand succès. En effet, 862 réponses plus tard (précisément) nous avons pu définir les attentes et les besoins des usagers et non usagers. Cette enquête a un intérêt pour le réseau afin de construire le futur des offices de tourisme en pensant client. Voici ce que l’on peut en dire :

52,40% des répondants qui ne travaillent pas dans le tourisme ont pris leurs claviers pour s’exprimer en toute liberté sur l’image de ces institutions. Résultat encourageant qui donne plus de crédibilité à nos propos.

Des touristes connectés mais qui ont besoin de réassurance :

Tous les répondants de l’enquête ont affirmé accompagner leurs recherches numériques d’un autre support : un conseil d’un proche, un appel à l’office de tourisme, ou encore l’achat ou l’emprunt d’un guide touristique (pour 41,90% des répondants).

Les sites internet de destinations sont consultés :

34.82 % des répondants qui ne travaillent pas dans le tourisme ont affirmé utiliser les sites internet des offices de tourisme pour préparer leur séjour.

6 jeunes sur 10 ne rentrent jamais dans un office de tourisme :

C’est un des constats négatifs de l’enquête. Les jeunes entre 18 et 25 ans désertent les offices de tourisme au profit d’une information plus rapidement accessible sur internet. Mais on constate également qu’ils ne s’identifient pas dans l’espace « office de tourisme » qui leur est proposé aujourd’hui.

Place à l’humain !

Indétrônable ! Le conseil humain, si possible éclairé, est plébiscité ! A l’affirmation « je me déplace dans un office de tourisme car « je préfère le contact humain lorsque je recherche une information », ce sont 60,22% des répondants qui affirment être d’accord ou tout à fait d’accord avec cette proposition.

L’accueil jugé moyen dans les offices :

C’est un constat peu plaisant mais pourtant : 57,10% des répondants donnent une note de 0 à 2 (sur 4 ) à la qualité d’accueil en office de tourisme. Ce qui place l’accueil dans une qualité de service moyen. Ce ressenti est souvent dû à l’inégalité des moyens dans les offices de tourisme : l’accueil, l’aménagement, le temps consacré au visiteur …

Graphique enquête mai 2017

Côté positif : 78% des répondants considèrent qu’un bon accueil dans un office de tourisme passe par le conseil éclairé et l’information personnalisée. Ce qui valide la posture du réseau des offices de tourisme en ce sens.

Et quelle est l’image des offices de tourisme aujourd’hui ?

Globalement les termes positifs qui en ressortent sont : « professionnel », « dynamique », « accueillant ». Côté négatif, ce sont les termes « vieillot », « dépassé », « inégal » qui ont été le plus cités.

En complément des trois termes qui définissent l’office de tourisme, nous avons souhaité sonder l’imaginaire de nos répondants. 550 personnes ont construit leurs offices de tourisme idéaux. Et voici ce qui en est ressorti :  

  • L’office de tourisme de demain doit être un lieu de vie plus que de passage : café, espace d’accueil plus agréable, …
  • Les services doivent tendre vers la personnalisation. Analyse du profil de visiteur, propositions adaptées et personnalisées, tous ces détails sont essentiels pour les répondants.
  • Un lieu de vie dynamique et hybride entre habitants et touristes. Les répondants souhaitent pouvoir rencontrer des acteurs du territoire dans l’office mais également des habitants pour pouvoir échanger avec eux.
  • Les répondants souhaitent gagner en autonomie grâce aux outils numériques mis à leur disposition.

Après cette enquête, nous avons organisé des groupes de parole ou focus groupe. Un groupe urbain, un groupe rural et un groupe professionnel. Ensemble, ces usagers ou non usagers des offices de tourisme ont pu étayer nos recherches sur les attentes et les besoins vis-à-vis des offices de tourisme.

Et après ?

Les résultats globaux de l’enquête seront présentés plus en détail lors du congrès des offices de tourisme et un site dédié sera lancé afin de présenter les travaux de la commission. Vous pourrez y retrouver l’enquête résumée et l’enquête détaillée. Dans l’ensemble Offices de tourisme de France souhaite se lancer encore plus en profondeur dans la prospective du réseau. Les projets à venir en seront l’illustration parfaite.

En conclusion, c’est l’humain qui fait la valeur ajoutée des offices de tourisme pour les répondants. Avoir à faire à des équipes expertes, souriantes, compétentes et ambassadrices de la destination, voilà ce que cherchent les usagers. Mais la question qui se pose aujourd’hui c’est : est-ce que l’office de tourisme a toujours une utilité ? Rendez-vous jeudi à Chambéry pour connaître la réponse !

The post Offices de tourisme : il faut investir dans la qualité de l’accueil! appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Collect moments but also villas !

ven, 22/09/2017 - 07:00

La saison estivale aura été fructueuse pour Airbnb avec 5,6 millions de voyageurs français ayant séjourné dans un logement de la plateforme (juste derrière les 13 millions de voyageurs américains). Et si l’on trouve tous types de logements sur le site d’Airbnb, un petit nouveau appelé The Collectionist trace sa route. Créée en 2013, la plateforme se positionne sur les villas de luxe. Allons voir ça ! 

The Collectionist : un petit nouveau qui trace sa route

Cela fait maintenant quelques années que nous observons des changements de comportements chez les voyageurs : plus soucieux de l’environnement, à la recherche d’expériences à vivre, ils sont aussi en recherche d’hébergements de qualité et hors du commun. Et ça, The Collectonist l’a bien compris et se définit comme une « collection de lieux, de maisons, d’expériences, de destinations et de rencontres« .  

Après une première levée de fonds fin 2015, la plateforme vient, tout récemment, de réussir une seconde levée de fonds de 8,3 millions d’euros, lui permettant ainsi de renforcer sa position internationale « d’Airbnb des riches » comme elle est souvent appelée. 

Aujourd’hui, le panier moyen des hébergements de la plateforme avoisine les 1000 euros par nuit. Concernant leur clientèle, 80% est internationale dont 30% viennent de Grande-Bretagne. 

A noter que le site est parsemé de jolies illustrations, une pratique peu courante sur les plateformes de réservations touristiques.  

Des expériences et des villas d’exception !

La plateforme propose à ses voyageurs de vivre des expériences extraordinaires en fonction de leur lieu de séjour. Par exemple ramasser du sel à Ibiza, fabriquer (et déguster) du caviar en Aquitaine, ou cuisiner des pâtes fraîches sous la coupe d’un chef. Pour répondre aux attentes de leurs clientèles et personnaliser au maximum les hébergements loués, un concierge privé peut être présent pendant la durée du séjour. Un cuisinier, une masseuse, ou encore un professeur de ski peuvent être mis à disposition si les touristes le souhaitent. Autant d’expériences inédites qui donnent envie de se laisser embarquer.

Une des expériences proposée par The Collectionist : découvrir Megève avec des huskies. 

Néanmoins, le point fort de The Collectionnist, c’est quand même les 928 maisons référencées sur la plateforme. Parmi les destinations mises en avant on trouve Paros, Mykonos, Aix-en-Provence, Megève, Ibiza, Courchevel, le Cap Ferret, et j’en passe !

Dans la barre de recherche on peut renseigner :

  • Un mot clé : la destination précise, l’envie d’une piscine, un séjour à la montagne, etc.
  • Les dates souhaitées
  • Une fourchette de budget
  • Le nombre de personnes (de 1 à 52) : venez nombreux ! 
  • Le nombre de chambre (de 1 à 26)

Un peu en manque de mon sud-ouest, j’ai lancé une recherche « Cap Ferret ». Et parmi la liste des villas, plus magnifiques les unes que les autres il faut bien l’avouer, je choisis la villa Théo. Force est de constater que la fiche produit a une certaine ressemblance avec celles d’Airbnb (photo ci-dessous). Le site propose également des expériences à vivre ciblées par rapport au lieu sélectionné. 

D’autres sites de villas de luxe

Alors des sites de location de villas de luxe il en existe un certain nombre. On peut, par exemple, citer : 

  • Coins Secrets qui propose des villas de luxe en France
  • Chic Villas qui propose la location de châteaux et de villas de luxe en France, Italie et Espagne
  • Luxury Retreats, un spécialiste des villas de luxe à travers le monde
  • Villas of Distinction qui propose également des destinations à travers toute la planète

Mais la comparaison récurrente faite avec Airbnb semble servir la plateforme de villas de luxe. En quelques années, celle-ci a réussi à se faire une place sur le marché de la locations d’hébergements touristiques. Une plateforme à surveiller ! 

The post Collect moments but also villas ! appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

L’avenir des OGD : en reprise!

jeu, 21/09/2017 - 05:00
« La prévision est difficile surtout lorsqu’elle concerne l’avenir. »  Pierre Dac 

La mission de ce (fascinant) blogue est, en quelque sorte, de prédire l’avenir en détectant les divers signaux qui façonneront la mission et le modus operandi des nombreux acteurs du tourisme. Jour après jour, nous tentons de déceler quelles seront les meilleures pratiques et les principaux outils (numériques) de demain, et par le biais de courts billets nous alertons la planète! Par contre, peu ou pas assez souvent nous n’écoutons les préoccupations de ces mêmes acteurs institutionnels du tourisme. C’est pour cette raison que je me permet de vous présenter et de synthétiser une chouette étude menée par le consortium DestinationNEXT, toute récemment publiée, et qui fait le point sur les préoccupations concrètes des patrons d’OGD. L’étude DestinationNEXT Futures Study 2017 est le fruit d’une enquête auprès de 433 répondants dirigeants d’OGD provenant de 52 pays, cette étude étant une mise à jour d’une premier exercice publié en 2014.

 

Deux sections de cette étude m’ont particulièrement interpellé, à savoir les nouveaux métiers des OGD tels que perçus par les répondants, et aussi les stratégies envisagées pour faire face aux nouveaux enjeux.

 

Les nouveaux métiers des OGD tels que perçus par eux-mêmes

Cinq nouveaux métiers émergent de la réflexion des gestionnaires des OGD consultés, et ont tous un dénominateur commun: ils ne reposent pas sur des compétences touristiques!

Quels sont donc ces métiers au coeur de la réingénierie des OGD?

Curateurs

Historiquement, les OGD se sont présentés comme les portes d’entrée des destinations qu’elles représentent, mais rarement elles ont développé elles-mêmes les contenus. Souvent, ce sont des tierces-parties (agences de publicité, blogueurs ou journalistes) qui élaborent ces contenus, et l’expertise est donc impartie à l’externe, ce qui représente une perte nette pour l’OGD. L’accès pour le voyageur à une information désormais omniprésente et le développement d’outils de publication de contenus plus nombreux et plus accessibles créent un paradoxe : le visiteur potentiel est maintenant submergé de contenus. Ainsi, on prévoit – par un amusant retour de balancier – que les OGD pourront devenir les curateurs et les validateurs des diverses sources d’information sur la destination, garantissant son authenticité, sa pertinence et sa neutralité. 

Adopter des outils d’intelligence économique et de traitement de données

La collecte du data est l’avenir du tourisme! La gestion et l’analyse des données impliquent la collecte et l’exploration systématiques de données sur le territoire et dans les entreprises et les sites pour aider l’OGD à prendre des décisions stratégiques et à obtenir un avantage concurrentiel durable. Les OGD devront envisager un cadre d’affaires qui identifiera les occasions d’utiliser davantage l’analyse de données et, surtout, d’être à la recherche constante de toutes les informations sur les déplacements des visiteurs sur le territoire, et de savoir les capturer. 

Catalyseurs du développement économique de la destination

Fidèles émules de Joël Gayet, vous reconnaitrez ici les bases de l’attractivité territoriale. Nous savons désormais que les OGD ont un rôle plus large (donc horizontal) dans le développement d’un territoire, et qu’ils ne peuvent plus aspirer à une chasse-gardée. Sans surprise, les répondants de l’étude DestinationNEXT conviennent que les OGD ont un rôle crucial à jouer au chapitre du développement économique de leur territoires, notamment en influençant les diverses parties prenantes, en devenant les catalyseurs des projets de développement – liés de près ou non au tourisme –, mais toujours au bénéfice de la communauté.

Activistes (oui oui!) du « place making » de la destination

Peu d’OGD participent activement au développement du « place making » des destinations. Pourtant, ces organisations concentrent le talent, la compétence et le leadership pour jouer un rôle proactif à ce chapitre. Réfléchir, concevoir et mettre en oeuvre des approches de développement durable de la demande touristique, réfléchir à réduire les externalités, implanter des stratégies des partenariats et assurer le maintien de la qualité de vie des résidents, tout ça devient au coeur de l’action des OGD à l’heure actuelle, et ça le sera davantage pour les années à venir

Collaborateurs avec des réseaux stratégiques

Il est essentiel que les OGD développent et entretiennent de multiples réseaux, bien au-delà des traditionnels regroupements d’entreprises touristiques. Par exemple, établir des relations stratégiques avec des agences gouvernementales et non-gouvernementales, avec les universités et les grandes écoles (jamais l’importance de l’adéquation entre la formation et les besoins des entreprises n’a été aussi criante que maintenant) et avec autres partenaires socioéconomiques du territoire permettent d’asseoir la crédibilité et la légitimité de l’activité touristique. Et, surtout, créer des alliances avec les conventions et les clients du commerce de voyage. La co-création de la destination devient un modèle dominant dans tous les secteurs, et doit être intégré dans les stratégies de développement des OGD.

  Stratégies pour faire face aux enjeux des OGD

Quelles sont donc les stratégies privilégiées par les répondants de l’étude DestinaNEXT? Elles sont ma foi fort nombreuses! Bien que l’étude répertorie 25 principales stratégies, je me concentrerai ici sur les quatre premières. 

Ces quatre premières stratégies, toutes apparues au cours des trois dernières années, viennent confirmer un mouvement majeur vers l’intégration et le développement de ressources et de compétences au sein des OGD, visant à les rendre plus autonomes et moins dépendantes de ressources externes (en amont et en aval). Cela témoigne aussi, sans aucun doute, des grands bouleversements vécus par les OGD partout sur la planète au cours des trois dernières années. Autant les deux premières portent sur le développement de contenus et sur leur diffusion par les propres moyens de l’OGD, autant les deux suivantes reposent sur une conception nouvelle de la destination,  où l’authenticité des expériences (et non pas des « produits ») et les moyens de rejoindre le visiteur – à toutes les étapes de son cycle de voyage – apparaissent au coeur de la mission de l’OGD, et de ses responsabilités. 

1. Mon organisation investira plus d’efforts et de ressources en génération de contenus vidéo pour mettre en marché la destination

À l’heure de Snapchat et des vidéos Instagram, et maintenant que la très haute vitesse est disponible presque partout, l’expérience de la vidéo devient la norme incontournable. Pourquoi impartir à l’externe la génération de contenus, alors que les visiteurs eux-mêmes sont des producteurs inlassables de contenus vidéos, et où même les petits OGD peuvent assurer la curation de ces mêmes contenus, et en développer par eux-mêmes. 

2. Mon organisation mettra l’accent sur les stratégies de création et de diffusion de contenu

Oui créer des contenus, mais pas n’importe quoi, n’importe quand! Le tout doit reposer sur des stratégies de création ET de diffusion de ces mêmes contenus, conformes à l’image de marque de la destination et à son positionnement. Basique et évident, me direz-vous, mais pourtant essentiel. 

3. Ma destination se concentrera sur le développement d’expériences authentiques pour le visiteur

Marketing expérientiel, dites-vous!? Plus facile à dire qu’à faire! Le numérique permet de réaliser bien des choses, mais l’OGD est la seule organisation à pouvoir faire émerger l’ADN d’une destination, et à la rendre à la fois matérialisable et « consommable » pour les visiteurs. Fini les listes et les inventaires, les OGD désirent concevoir et mettre en scène le territoire. D’un voeux pieux, on passe à des actions concrètes. L’expérience récente de l’Alliance de l’industrie touristique du Québec, qui a créé et mettra sous peu en oeuvre des « tables expériences », où les partenaires privés et publics participeront à un exercice de co-création des campagnes  en est une superbe illustration.

4. Ma destination développera des moyens de se « connecter » aux visiteurs à travers toutes les étapes cycle du voyageur

Ah, le cycle du voyageur! On n’en parlera jamais assez! Mais outre en parler, comment l’envisager? La question devient désormais d’identifier quelles parties prenantes sont actives – et idéalement efficaces – à chacune des étapes du cycle. Historiquement, les OGD voulaient faire rêver, et se souciant peu (concrètement et réellement) du service après-vente. Mais si l’OGD n’est pas présent, qui le fera!? 

Je me permet un clin-d’oeil à l’initiative de l’Office du tourisme de Québec, qui, dans son Plan d’affaires 2017-2021, s’est interrogé sur ses investissements passés à chacune des étapes du cycle du voyageur et aux nouvelles cibles qu’il se donnera, afin de faire une différence (par exemple, en se retirant presque totalement de l’étape de la réservation, bien occupée par les partenaires privés de la destination). Au final, les ressources de l’OGD de Québec sont maximisées, et celles de ces partenaires tout autant.

Plutôt que de se limiter à décrire le cycle comme on le voit dans le graphique ci-dessus, l’OTQ s’est interrogé sur ses investissements en ressources (humaines et financières) sur chacun des cycles, et a modulé ses nouvelles cibles à ce sujet, en collaboration avec la gouvernance régionale.

 

En conclusion!

On  peut constater à la lecture de cette passionnante (et courte!) étude le caractère universel des problématiques, des enjeux ainsi que des stratégies des OGD de partout sur la planète. Il est aussi rafraîchissant de constater que des mouvements de fonds et de grande envergure secouent le monde des organisation de gestion de destination, et que ceux qui sont à leur tête en sont conscients et adoptent des stratégies novatrices pour tirer profit des opportunités et répondre aux enjeux. Les OGD, plus qu’on ne le croit, se réinventent perpétuellement.

Lien vers l’étude: Étude DestinationNEXT 2017

 

The post L’avenir des OGD : en reprise! appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

La fin des touristes, le retour des voyageurs

lun, 18/09/2017 - 07:00

Quelque chose change dans le tourisme. Parlera-t-on encore de tourisme et de touriste dans un futur proche ? Je n’en suis pas sûr du tout. Je viens de relire et je vous invite à le faire, le joli sketch écrit par l’auteur Hanokh Levin, A l’hôtel, dans le recueil Que d’espoir aux Editions Théâtrales. Tout en subtile satire sur une relation inattendue entre un touriste et un réceptionniste d’hôtel à Londres. Malgré tous ses efforts, le réceptionniste, que l’on pourrait appeler concierge ou expert ou conseiller en séjour dans les offices de tourisme d’aujourd’hui, n’est pas à la hauteur des attentes du touriste. On comprend bien pourquoi quand à la fin de l’entretien sur le mode de fonctionnement de l’hôtel et sur la liberté du touriste d’agir comme il l’entend, ce dernier demande au réceptionniste un bisou avant d’aller se coucher. Et de se faire envoyer paître.

J’ai comme l’impression que les touristes attendent et vont attendre encore plus de considération, voire d’estime ou encore d’amitié. Les manifestations d’énervement à l’égard du tourisme de masse, les remises en cause de l’impact des locations chez l’habitant et de l’absence de retombées économiques directes pour la population locale ont créé beaucoup d’incrédulité chez un grand nombre de touristes. Alors quoi, on dépense notre argent, on vous fait vivre et on ne veut plus de nous ?

Et pour beaucoup, ce n’est plus du tourisme qu’ils feront désormais. Mais du repli, de la discrétion absolue, voire du staycation pour les moins aventuriers. Quant aux téméraires qui partiraient passer des vacances ? Hop là, il ne faut pas trop pousser le bouchon : on n’est pas en vacances, on n’est pas touriste. On est en voyage ! En itinérance. En périple, en aventure. Comme dans les premiers temps du tourisme qui n’était concevable que lors d’un tour. Merci à la New York Public Library qui met à disposition d’incroyables photos d’archives.

Envoyez balader les touristes !

Du coup, s’ils sont en voyage, envoyez-les carrément balader ! Vous n’êtes pas là que pour les guider quand le temps est mauvais, pour recevoir leurs perles invraisemblables, à croire que certains les préparent, comme celle-ci révélée par le journal Sud-Ouest au cours de l’été : « est-ce que toutes les plages sont en bord de mer ? ». Envoyez-les carrément voyager, faire de l’itinérance, éprouver le relief, parcourir un jeu de piste touristique sans le leur dire (on n’est pas des gamins !).

Alors voici quelques tendances observées sur de récents sites de destination que j’affectionne et qui me font susurrer à vos oreilles qu’un changement d’organisation des contenus touristiques est à l’oeuvre dans les institutions touristiques. Le voyage en lieu et place du tourisme. Offices du Tourisme et des Voyages ?

Tout d’abord sur le site de VisitDetroit aux Etats-Unis. On envoie les voyageurs découvrir la ville de l’automobile, à la réputation sordide, dans 41 points recommandés et cartographiés. Si vous en revenez vivants, vous aurez droit à rejouer en quelque sorte (humour noir au regard des données caractérisant cette grande cité).

Puis sur le nouveau portail de la Route Basque. En 7 itinéraires, particulièrement bien choisis, les visiteurs sont invités à voyager pas à pas et à sortir de la concentration urbaine et de l’esprit festif qui peut les habiter passée une certaine heure. Les suggestions sont intéressantes et du coup, on ne passe pas des vacances au Pays Basque, mais on y fait un voyage, un tour. Comme dans l’ancien temps.

Autre exemple, d’envergure et soigné, la découverte des Alpes en 50 idées, organisées comme autant de traversées enrichissantes et inattendues par l’association de la Grande Traversée des Alpes. Son initiative n’est pas nouvelle, mais on la détecte comme une vraie réponse aux besoins du moment. La richesse de l’offre repose sur des parcours balisés, des hébergements référencées, des informations détaillées.

Dans une autre veine du périple, de l’aventure du voyage, de la mise en connexion éphémère, à l’écart des spots de concentration, on peut remarquer le bon positionnement du département de la Lozère sur le tourisme à moto, le succès des épreuves sportives de haute volée qui évoluent dans des sites remarquables comme par exemple les courses de vélo d’amateurs accomplies via l’organisation de la Haute Route. Les événements sportifs, ou culturels, comme ce tour festif et culturel, assez perché, qui change de site chaque année, à savoir évolution dans un château différent, participent de ce mouvement. Et je fais le pari que bientôt, les mots voyages et voyageurs, même pour des pratiques de proximité, reprendront du sens et de la vigueur dans les stratégies des destinations touristiques.

The post La fin des touristes, le retour des voyageurs appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Le drone, un véritable moyen de promotion touristique

ven, 15/09/2017 - 08:00

Les vidéos touristiques ont la côte et ces dernières années les techniques originales n’ont pas cessé de se développer : vidéos en 360, Timelapse, Stop Motion, Tilt Shift … Autant de procédés qui permettent d’avoir une vidéo inédite et singulière sur un territoire, un paysage, un élément patrimonial, une activité touristique, un hébergement … 

Si les techniques n’ont cessé de se développer les matériaux ont eux aussi évolués devenant plus performants, plus compacts et même plus accessibles ! Parmi ces matériaux l’un d’entre eux est de plus en plus récurent : le drone. Aujourd’hui nous allons revenir sur ce nouvel outil et en explorer ses possibilités.

 

Utiliser un drone pour promouvoir un territoire

Les drones sont des petits appareils téléguidés permettant de faire des prises de vue depuis le ciel. Ces appareils peuvent être utilisés pour prendre des photos ou bien des vidéos d’un lieu touristique, d’un élément patrimonial, d’une activité … Leur légèreté et leur petite taille leur permettent de se faufiler à des endroits parfois inaccessibles avec une équipe de tournage ou un hélicoptère et ainsi de découvrir un territoire d’une façon totalement novatrice

Attention, il n’est cependant pas possible d’utiliser un drone comme bon vous semble, surtout si la vidéo a des fins commerciales. La legislation française est très précise en ce qui concerne ce sujet et en réglemente l’utilisation (brevet de conduite, limitation de hauteur et de distance …). C’est pourquoi, on voit de plus en plus apparaître des entreprises spécialisées dans la prise et le montage de vidéos en drone. 

 

Combien coute une vidéo aérienne par drone ? 

Il est bien sur difficile d’évaluer le prix d’une vidéo aérienne d’un lieu touristique car cela dépend de la prestation souhaitée. Pour créer une vidéo touristique il faut réaliser un scénario préalable, un repérage des lieux, une programmation du parcours de vol, une ou plusieurs journées de tournage ainsi que le montage final en post-production. Les prix peuvent ainsi varier de 600 jusqu’à 3 500 euros suivant le projet souhaité.

 

Les avantages d’une vidéo en drone

Le drone est un moyen de plus en plus répandu pour réaliser des vidéos car il dispose de nombreux avantages parmi lesquels :

  • Une prise de vue originale et insolite (notamment grâce à un vol possible à basse altitude)
  • Une altitude allant jusqu’à 150 mètres (selon la législation)
  • Une souplesse de conduite permettant un accès à des zones difficiles 
  • Des tarifs plus abordables qu’une prise de vue par hélicoptère
  • Une façon originale de faire découvrir son territoire

Pour vous convaincre, je vous laisse regarder ces quelques exemples de vidéos touristiques : 

 

Pour conclure, la vidéo en drone permet d’obtenir un point de vue différent, de varier le contenu à diffuser et de surprendre le visiteur en lui donnant une autre vision de la destination. Cela permet également de mettre bien plus en avant certaines parties de son territoire qu’avec une prise de vue classique. Alors vous êtes convaincu ? Si vous connaissez d’autres bons exemples de vidéos touristiques par drone, n’hésitez pas à nous les faire partager en commentaires.

The post Le drone, un véritable moyen de promotion touristique appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Le smartphone : principal support d’informations et de séduction dans le tourisme ?

jeu, 14/09/2017 - 08:00

Dans mon précédent billet, Toujours plus de réservation sur mobile dans le tourisme en 2016, j’ai cherché à parler de l’augmentation des réservations sur téléphone portable dans le tourisme. Aujourd’hui, j’aimerai me concentrer sur la place du mobile en phase de préparation des vacances.

L’enjeu pour les professionnels du tourisme est d’arriver à séduire le consommateur sur l’écran de son smartphone et d’être présent au bon moment (relire en particulier les synthèses de Google sur les micro-moments dans le tourisme).
A ce sujet Phocuswright vient de publier une intéressante synthèse The European Smartphone Traveler in 2017 (marchés analysés : Allemagne, France et Royaume-Uni). Le bureau d’études en propose un rapide résumé dans son billet European Travelers Embrace Smartphone Shopping, If Not Booking. On y apprend que les principaux usages sur smartphone dans le tourisme sont associés à la recherche d’informations :

  1. les restaurants,
  2. les activités à faire sur place,
  3. renseignements sur les destinations (découverte et explorations des territoires),
  4. les attractions touristiques
  5. et enfin vérifier le prix des hôtels et des vols.

Source : The European Smartphone Traveler in 2017 – A European Traveler Technology Survey Report, Phocuswright

Une fois la recherche terminée et les prestations choisies, la majorité des consommateurs basculent sur ordinateur pour finaliser leur choix. Les consommateurs préfèrent donc réserver plutôt sur ordinateur pour plus de praticité : écran des smartphones trop petit ? claviers des smartphones peu pratiques pour remplir des formulaires ? L’enjeu pour les professionnels du tourisme est ainsi de repenser leur stratégie de contenu pensée pour mobile en phase de préparation des vacances (séduire et informer sur smartphone).

The post Le smartphone : principal support d’informations et de séduction dans le tourisme ? appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

La réalité virtuelle dans le tourisme : une réalité bien réelle !

lun, 11/09/2017 - 19:54

La Réalité Virtuelle (dite VR) et la Réalité Augmentée (RA) dans le tourisme, on en parle déjà depuis un petit moment. Ici même en janvier 2016 Pierre Eloi faisait un tour d’horizon dans son billet « Réalité Virtuelle immersive 360°avec un peu de 4D…bienvenue en 2016 ».

Depuis, le déploiement de de la Réalité Virtuelle s’est considérablement accéléré dans toute l’industrie du voyage, dans les visites et même les offices de Tourisme.

La réalité virtuelle et/ou augmentée est désormais présente à chaque étape du cycle du voyage.

La VR est devenue une réalité bien réelle du tourisme, de la culture et des loisirs !

Je vous propose ici un petit tour d’horizon en suivant le parcours du voyageur, mais commençons par quelques définitions rapides et simples.

La Réalité Virtuelle : reconstitution en image 3D se rapprochant le plus possible de la réalité afin de d’offrir une expérience immersive à l’utilisateur. Dit autrement, des images de synthèse créées par ordinateur et visionnées dans un casque de réalité virtuelle qui procurent la sensation de faire partie du film.

La Réalité Augmentée est un mélange d’éléments du réels et de la réalité virtuelle : par exemple des images du réel en live ou enregistrées sur lesquelles on va superposer des éléments virtuels (texte, image, etc.).

De plus en plus de réalisation mixe les deux techniques en superposant des éléments du réel avec des éléments virtuels (penser à Pokemon Go !).

Les films 360° immersifs sont généralement classés dans cette catégorie VR/RA principalement parce qu’ils utilisent les mêmes techniques de visionnage (casque VR).

Le point commun à toutes ces techniques est leur caractéristique Immersive : il s’agit de plonger l’utilisateur dans un monde, lui faire vivre une expérience totalement immersive. On comprend donc pourquoi le monde du tourisme s’est rapidement approprié ces techniques. 

La Réalité Virtuelle / Augmentée est donc en train de devenir un pilier de la transformation numérique du tourisme.

L’avant-voyage

Dans la phase d’inspiration, les destinations commencent à s’approprier les techniques de films 360° et de plus en plus des films tournés par drone qui font vivre à l’utilisateur des expériences uniques de découverte d’un paysage ou d’un patrimoine.

Et ceci d’autant plus que le visionnage, s’il est optimal avec un casque de VR est désormais possible avec un simple PC ou smartphone avec Youtube 360° et Facebook 360°.

L’usage est ici celui de la « téléportation » : l’immersion dans une destination à distance !

Vous pouvez, par exemple, préparer votre prochain séjour en Nouvelle Calédonie grâce à la chaine Youtube 360° de New Caledonia Tourism.

De plus un outil de vente

La VR/RA se déploie de plus en plus dans le process de vente. Le pionner dans ce domaine, c’est Club Med qui a filmé plus d’une dizaine de ses villages et activités et propose aux clients en boutique des visites virtuelles pour susciter un acte d’achat… bien réel !

A voir, la vidéo ci-dessous « Le club Med introduit la réalité virtuelle en agence ».

Nombreux sont également les grands hôtels qui utilisent désormais la vidéo 360° et la visite virtuelle notamment dans le parcours de vente MICE.

De son côté Accorhotels poursuit la réalisation en 360° de ses hôtels et de leur environnement.

Que ce soit pour déterminer sa destination, pour réserver son hôtel ou acheter son séjour en club : la VR s’impose comme un outil original et puissant de promotion et de vente.

Pendant le voyage :  

L’essor de l’utilisation de la VR pendant le voyage est également spectaculaire.

A l’instar de plusieurs compagnies aériennes, Eurostar a proposé, cet été, à ses voyageurs des casques de réalité virtuelle pour vivre l’expérience « Eurostar Odysée ». L’usage n’est plus ici la téléportation dans une destination mais de rendre visible l’invisible : « le toit du train virtuel se transforme en un plafond de verre révélant le monde sous-marin environnant ». L’expérience magique du train sous la mer… Réalité et Imaginaire !

Air France ou Qantas indiquent tester des casques de réalité virtuelle à bord des longs courriers. Une belle opportunités pour les destinations de promouvoir leur destination vers une clientèle hyper ciblée et captive ?

 Pendant le séjour :

La VR/RA est désormais présente à plusieurs étapes et points de contacts du séjour du visiteur. Elle a d’abord fait son apparition dans les musées et monuments dans un esprit ludique et pédagogique.

Deux usages principaux ont été déployés par les musées et monuments :

La visite virtuelle, qui permet à distance de visiter le musée. On pense notamment au Musée de la Grande Guerre de Meaux, précurseur en la matière ou plus récemment le Château de Versailles avec un système participatif. Voir les visioconférences du château de Versailles.

La visite augmentée est le deuxième usage. Le Detroit Institut of Arts, par exemple, propose à ses visiteurs de découvrir le monument commandé par Nabuchodonosor à travers une application de réalité augmentée.  

Et le responsable du MET de New-York de déclarer : « Nos concurrents s’appellent Netflix ou Candy Crush, ce ne sont pas les autres musées ».

L’application de réalité virtuelle de la Casa Batllo est une application de visite en réalité augmentée et virtuelle qui nous plonge dans l’univers fou de Gaudi. Probablement une des plus belles réussites (voir le site de la Casa Battlo) mais le dispositif se heurte toujours à la barrière du téléchargement.

Tous les musées, monuments témoignent en effet de la difficulté à « faire télécharger et utiliser » des applications relativement lourdes.

Le Musée Magritte propose à ses visiteurs une immersion grandiose dans l’univers du peintre grâce à un dispositif de réalité virtuelle, en mettant des casques de VR à disposition :

La visite augmentée et la smart-city

Du côté des Villes, Bordeaux et son Office de Tourisme ont été avant-gardistes avec la visite augmentée en proposant un Ipad qui permet de visiter la ville en visionnant l’histoire de la Ville.

L’expérience s’est avérée pas si facile à mettre en œuvre : l’entretien d’un parc d’Ipad, d’un système de location-caution n’est pas aisée. L’usage de la tablette en situation de ballade en ville se révèle peu confortable. Le problème est donc plus du côté du support que des contenus qui permettent d’entrer et de comprendre le Bordeaux du XVIIIeme.

Le Havre a, de son côté, pour ses 500 ans, choisi Timescope, la borne de réalité virtuelle en libre-service pour faire revivre à ses habitants et visiteurs Le Havre d’avant la destruction.

Les deux bornes du Havre ont été, cet été,  plébiscitées par les visiteurs : plus de 300 utilisateurs par jour et par borne et des taux de satisfaction supérieur à 90 %.

Visionnez le reportage de l’inauguration des Timescope du Havre pour bien comprendre la valeur apportée aux visiteurs et habitants :

On est là dans l’usage de la visite augmentée et même du voyage dans le temps. Dernier exemple, pour se faire plaisir, saviez-vous qu’au XVII encore les ponts de Paris étaient habités ? vous les avez-vous déjà vu ?

Après le voyage

Les vidéos, de plus ou moins grande qualité, 360° se multiplient sur le web. Et si la vidéo 360°, voir même la vidéo 360° par drone, était en train de détrôner le selfie !

Les visiteurs filment et partagent de plus en plus en 360°. Bien entendu, Youtube et Facebook y sont pour beaucoup.

Je vous propose un petit test : taper le nom de votre destination + youtube 360° vous serez surpris !

La boucle est donc bouclée, vos visiteurs tournent en 360° (avec plus ou moins de bonheur) et deviennent des prescripteurs de votre destination … une source d’inspiration pour leurs communautés, vos prochains visiteurs !

 

The post La réalité virtuelle dans le tourisme : une réalité bien réelle ! appeared first on Etourisme.info.

Catégories: Veille et actualités

Pages