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L’innovation et l’éducation au tourisme : un tour du monde en 80 lignes…

lun, 04/12/2017 - 06:10
Développer la culture de l’innovation : en parler ou le faire ?

Innovation et éducation ne sont pas forcément synonymes. Il ne convient pas d’invoquer la première, telle un mantra, pour qu’elle s’impose d’elle-même à la deuxième, souvent corsetée par la vie académique. On ne peut pas non plus résumer la confrontation des deux à une simple – et simpliste – comparaison qui opposerait la légèreté, l’anticipation, l’adaptation à la raideur, l’intransigeance, l’ankylose. J’ai tenté d’expliquer dans mes articles précédents la passion française pour le mot « innovation », une passion parfois excessive à la fois dans son usage même et dans son application réelle. L’innovation, l’innovation, l’innovation ! Certains discours innovants peuvent lasser, tant sur la forme que sur le fond. Tout est devenu innovant dans notre beau pays, même si on peut en douter parfois. Comme si les temps précédents le nôtre ne l’avaient jamais été. Il suffit d’aller visiter le Musée des Arts et Métiers (recommandation très forte adressée aux lecteurs avisés de ce billet) pour admirer des innovations incroyables d’audace, de génie, de rupture. La Pascaline ou la machine à calculer de Blaise Pascal, le laboratoire de Lavoisier, le Fardier de Cugnot ou l’aéroplane de Clément Ader appellent quand on les admire à une certaine forme de modestie contemporaine. C’est la raison pour laquelle je milite depuis longtemps pour le développement d’une véritable culture de l’innovation, d’une acculturation numérique et digitale dans l’ensemble des programmes de formation au tourisme. L’usage de nouveaux supports en fait partie (MOOC et autres SPOC) mais cette technologie facilitante ne doit pas constituer la finalité d’un programme éducatif, mais être au contraire un moyen pour diffuser et percoler le langage innovant. Le panorama des premières tentatives françaises, sous de multiples formes et formats, est connu. Il suffit de relire certains articles du blog. Je vous propose de découvrir aujourd’hui six exemples venus à la fois de l’ancien et du nouveau mondes…  

  3 exemples en Europe (Suisse, Danemark et Autriche)

L’Ecole hôtelière de Lausanne a créé en janvier 2016 la chaire d’innovation avec le soutien du groupe METRO[1]. Cette Chaire fait partie du département d’Entrepreneuriat et d’Innovation de l’EHL. Elle a pour mission le développement de la recherche et de l’éducation dans le domaine de la digitalisation afin de contribuer au développement durable de l’industrie de la restauration. Trois problématiques d’études sont identifiées : l’offre digitale dans l’industrie de la restauration et les futures tendances ; le comportement des restaurateurs vis-à-vis de cette offre digitale ; le comportement des clients finals vis-à-vis de cette offre digitale. Les premiers travaux disponibles comparent la maturité digitale des restaurants européens et japonais (« Restaurateurs indépendants et technologie : quel futur ? L’utilisation de la technologie et les freins à son adoption dans les restaurants indépendants européens et japonais ») et présentent la création de l’AMI (Automated Meaning Interpreter) Market Intelligence Software.  

Le « Centre for Tourism, Innovation and Culture (TIC) » de l’Université danoise SDU (University of Southern Denmark[2]) s’est spécialisé dans l’enseignement de l’innovation. Son travail avec le « Danish Centre for Rural Research » est relativement exemplaire. L’innovation y est traitée sous différents aspects aux niveaux bachelor et master ainsi qu’un soutien actif à l’entrepreneuriat.

L’Université de Salzburg, en Autriche, propose un master « Innovation & Management in Tourism », axé notamment sur le design d’expérience. On y forme aux processus de développement des produits, à l’innovation des services et des expériences, aux grandes tendances des innovations touristiques, à l’entreprenariat. Ce sont des sujets même s’ils sont centraux, encore trop rarement traités, pour ne pas etre évoqués ici.[3]

3 exemples hors d’Europe (USA, Hong-Kong, Malaisie)

La Wharton School, à Philadelphie en Pennsylvanie, propose un programme de formation continue (executive education) dont le thème « Travel & Tourism Innovation Program – Becoming the Driver of Transformation in the Travel and Tourism Industry » a retenu mon attention ! Une école qui a formé, entre autres, Warren Buffet et Donald Trump (c’est dire la qualité de l’école) et qui s’intéresse à l’innovation dans le tourisme… Le programme propose au leaders du secteur une vision stratégique du management centrée sur l’innovation, appréhendée comme créatrice de nouveaux business models, de nouveaux marchés et de nouvelles valeurs à long terme. Les enseignements sont fondés sur des analyses des tendances des innovations dans le secteur du voyage et du tourisme, Internal vs. External Innovation, le financement de l’innovation, des études de cas (Amadeus) et des visites (Silicon Valley) etc. La dernière session de cinq jours de formation a eu lieu du 26 au 30 novembre 2017 sur le Campus JSF Travel & Tourism School à San Francisco. Avis aux intéressé(e)s : le tarif était de 14,900 €…[4]

Si la déception se fait ressentir dans votre esprit, dès ce matin, soyez rassuré(e) : vous pouvez vous rattraper grâce à la prochaine session de MOOC proposée par la Hong Kong Polytechnic University qui débutera le 12 janvier 2018[5]. Son thème vous intéressera forcément : « Hospitality and Tourism Technology and Innovation » et son prix ne vous inquiétera pas vraiment ($150 USD). Le programme de six semaines abordera les thèmes suivants : An Introduction to IT and Hospitality & Tourism industry (semaine 1); Information technology adoption and dynamic impact on hospitality & tourism organizations (semaine 2); Value creation through IT and innovation (semaine 3);  Innovation strategy through mobile technology and social media in hospitality & tourism industry (semaine 4); Business analytics for data-based decision making in hospitality and tourism organizations (semaine 5); Technology development and the future of hospitality and tourism organizations (semaine 6).

Enfin, pour celles et ceux d’entre vous qui pensez que l’innovation doit etre vécue là où elle s’écrit au quotidien y compris dans la forme des villes ou les révolutions des modes de vie, notez que le Centre for Research and Innovation in Tourism (CRiT) de la Taylor’s University[6], en Malaisie, aspire à devenir à l’horizon 2020 le centre de référence de l’innovation touristique en Asie, à la fois par le développement de programmes de recherche mais aussi par des enseignements centrés sur le développement du capital humain des entreprises innovantes.   

 

Quelque chose comme une nouvelle école française du tourisme… 

Difficile de faire un tour du monde de l’innovation et de l’éducation au tourisme en 80 lignes… Il est certain que les programmes de formation intègrent différemment cette notion disruptive et essentielle. Les lieux, les programmes, les tarifs, sont en eux-mêmes innovants car disparates, dissemblables. Mais je suis intimement convaincu que de ces quelques exemples esquissés, les programmes français vont devoir s’inspirer, en alliant proximité industrielle et académique, vision stratégique et nécessité économique, réalité technologique et logique de destination. C’est le début d’une nouvelle révolution, me semble-t-il, à la fois en matière de contenus et de contenants pédagogiques. Quelque chose comme une nouvelle école française du tourisme !  

[1] http://www.ehl.edu/fr/la-recherche/chaire-d-innovation-metro

[2] https://www.sdu.dk/en  

[3] https://www.fh-salzburg.ac.at/en/disciplines/business-and-social-sciences/master-innovation-management-in-tourism/degree-programme/

[4] https://www.wharton.upenn.edu

[5] https://www.edx.org/course/hospitality-tourism-technology-hkpolyux-htm540x-0

[6] https://university.taylors.edu.my

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Organisez vos projets avec Asana

ven, 01/12/2017 - 07:00

Une des plus grosses difficultés de le monde du travail est certainement l’organisation du travail en interne. Cette problématique se pose d’autant plus dans une grosse structure ou dans une structure dont les différents bureaux sont éparpillés sur un territoire : comment s’organiser ? Comment travailler sur un même projet alors que je ne suis pas dans le même bureaux que mes collègues ?

Heureusement pour nous de nombreux outils numériques permettent d’apporter des solutions. L’année dernière je vous parlais déjà d’organiser vos projets de manière optimale entre les membres de votre équipe grâce aux outils Trello et Slack. Dans un article de mai Paul vous parlait d’Asana qui est un véritable gestionnaire de projet adapté au travail en équipe. Aujourd’hui je vais vous représenter cet outil alternatif qui est passé intégralement en français récemment.

 

Qu’est ce que c’est ? 

Asana n’est pas un outil nouveau puisqu’il a près une dizaine d’années. Concrètement c’est un outil en ligne qui vous permet de gérer des projets ou des tâches de façon collaborative. C’est un outil entièrement pensé pour coordonner son travail en équipe en répertoriant des projets/tâches et mettant à disposition une messagerie dédiée à chacun des projets/tâches. En gros, c’est un combiné de Trello et de Slack.

Qui peut l’utiliser ? Tout le monde ! Plus aucunes excuses vu qu’il a été récemment traduit en français. Si vous n’êtes pas convaincu, sachez qu’il est utilisé par les équipes des plus grosses entreprises du monde pour organiser leurs projets comme Airbnb, Google, Spotify ou encore Decathlon.

  Comment ça fonctionne ?

Asana est une application accessible en ligne depuis votre ordinateur ou via l’application mobile. L’outil en lui même est très épuré et ergonomique (un design à la Airbnb), il offre le choix de s’organiser soit en tableaux ou en listings sur lesquels il est possible d’insérer des tâches.

Ce système est ainsi similaire à Trello et consiste en d’autres termes à créer des tableaux (projets), sur lesquels on viendrait insérer des post-it (tâches). Plusieurs options sont présentes pour organiser le suivi des tâches (en cours, à venir, terminé) et elles peuvent être associées à une équipe prédéfinie ou simplement à son propre agenda. 

Dans chaque tâche, il est possible d’ajouter des informations liées à la tâche en question comme une sorte de suite de post-it avec des informations complémentaires. Par exemple à l’instar de Trello on peut : assigner des membres, des commentaires, une échéance, l’ajout de fichiers ou encore des sous-tâches.

 

Le chat interne !

Un des gros avantages d’Asana c’est qu’il intègre une messagerie interne. Pas besoin de deux outils, la messagerie est directement intégrée dans l’outil. Cela permet de travailler en groupe et de communiquer sur les projets du groupe en temps réel. Les discussions sont ainsi liées directement à un projet ou une tâche et incluent tous les membres y participant.

 

Asana c’est bien mais c’est gratuit ?

La bonne nouvelle, c’est qu’Asana offre énormément de possibilités dans sa version gratuite avec notamment la possibilité de créer des projets, tâches et discussions en illimité entre vos équipes (ce qui reste un avantage considérable quand on sait que Slack est bridé à 10 000 mots dans sa version gratuite). La seconde bonne nouvelle concerne les petites équipes puisque dans la version gratuite, on peut ajouter jusqu’à 15 personnes sur l’application. Après libre à vous de définir la formule vous convenant le mieux.

 

Une organisation essentielle pour gérer ses projets en mode collaboratif

A titre personnel, j’ai essayé de nombreux outils de gestion de projet tels que Trello, RTM, Azendoo, Todoist … Depuis que j’ai découvert Asana, j’ai été convaincu par l’outil qui a l’avantage d’être facile à prendre en main et très ergonomique. En revanche la première prise en main peut être parfois compliquée mais de nombreuses vidéos vous permettrons d’avoir une explications détaillée. Si vous utilisez déjà Asana au sein de votre équipe ou d’autres outils similaires, n’hésitez pas nous en faire part dans les commentaires !

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Bigoudis et charentaises

jeu, 30/11/2017 - 07:00

Bonjour bonjour, pour l’article de ce jour j’ai eu quelques difficultés à enclencher la marche avant. J’aurais pu vous parler de mes derniers échanges brillants avec des participants enthousiastes autour de l’intelligence artificielle, du test de ma Google Home qui me réjouis avec ses charmantes expressions comme “et là, c’est le bug” ou vous conduire vers des nouveautés numériques, comme par exemple Pinterest qui réinvente les QR codes pour les afficher sous forme de Pincodes dans les boutiques. Autrement dit, le digital retrouve le chemin des espaces physiques. J’aurais pu aussi vous démontrer les avantages collaboratifs des différents réseaux sociaux d’entreprises, mais également la reproduction des hiérarchies qu’ils reconduisent contre toute attente chez leurs thuriféraires. Pour les plus jeunes, je n’ai pas fait d’erreur, c’est un mot français qui n’a rien à voir avec les thunes ferroviaires. Ou encore de Messenger préféré à Slack en messagerie interne chez Wallmart.

J’aurai pu vous citer également tout un ensemble de nouveaux sites web de destinations qui sont sympas, ergonomiques, fluides, beaux, lustrés, ou rien ne dépasse. Comme par exemple ceux qui suivent. 

 

  • Discover Palm beaches en Florida qui, à partir d’un choix de dates, propose de typer les voyageurs et leur suggère de varier les curseurs affichés pour choisir, planifier et réserver leurs activités
  • Les récits des habitants de Tallinn sont des trésors incroyables de vies ingénieuses et très soigneusement éditorialisées, avec un niveau d’empathie proche de la perfection. Du grand art !
  • The Basque Route : 849 km, 7 itinéraires, 109 paysages différents, de vraies recommandations, de la planification, de la résa. Aucune raison de s’endormir dans de telles beautés magnifiées
  • Ou encore les parfaits agencements de contenus magnifiques de Capetown.travel qui donnent l’envie de décoller et de changer de vie tant c’est beau et généreux. C’est l’Afrique du Sud rêvée
Des tuyaux inspirants

Ou vous présenter des initiatives touristiques malignes qui démontrent la vivacité des offices de tourisme, des collectivités locales, des professionnels et des élus locaux comme celles-ci bienvenues et qui apportent une vraie différenciation.

 

  • La mairie de Granada en Espagne et son office de tourisme ont lancé des routes touristiques investies par des taxis locaux bilingues. Voilà une idée qu’elle est bonne !
  • La création de contenus en enrichissant les pages de Keepexploring.canada de contenus Instagram. Ca pète !
  • De la défense du positionnement authentiquement décalé de la Principauté de Laas en Béarn, dont vous pouvez devenir citoyen d’honneur en commandant le passeport moyennant 35 euros.
  • Ou encore, visiter le cimetière des oeuvres d’art de “l’excellentissime mairie” de Morille près de Salamanca en Espagne. Une affaire très très sérieuse pour ses concepteurs et les habitants sortis de l’ombre depuis la création de ce mausolée artistique souterrain. 
En fait, non, je vous appelle au vide !

Bref, j’aurais pu. Mais non, le vrai propos que je veux vous tenir c’est le suivant : videz votre agenda et celui de votre destination ! Et tant que vous y êtes, celui des autres aussi ! Sérieusement, avez-vous compté le nombre de jours dans l’année où vous êtes en conférences, séminaires, coworking, formation… Il suffit de parcourir vos comptes Facebook, pour s’en rendre compte. C’est un régal. On se demande qui bosse dans cet univers du tourisme institutionnel. Franchement ! A l’époque du bonheur au travail promu comme cause touristique nationale, il vous faut considérer qu’une partie de vos troupes professionnelles, mais aussi de vos clients, voyageurs et locaux, n’ont pas envie d’être sollicités tout le temps. Possiblement vous non plus.

Aussi, je vous invite à un sursaut tranquillisant ! Un vrai art de vivre touristique consisterait à contester la sur-occupation temporelle. Halte aux nuits trop courtes, aux notifications hystériques, à l’ubérisation victorieuse. La procastination touristique doit être remboursée par la sécurité sociale. On suffoque de la performance au travail, ne rajoutez pas de l’asthme aux vacances ! La productivité doit se mettre à l’arrêt. On doit réapprendre à faire des bulles au milieu des poissons, que vous aurez lâchés dans la piscine, à chasser les étoiles avec un filet à papillons, à donner de l’herbe à fumer aux lapins, à jouer au rami, à siroter l’orgeat en nettoyant méticuleusement tous vos espaces promotionnels des contenus qui n’apportent rien. Mais rien du tout !

Proposez, ordonnez, codifiez la désinvolture touristique ! On ne doit plus culpabiliser de ne vouloir rien foutre al païs. Plus le temps paraîtra long et l’espace vide, plus l’envie de découvrir et de pratiquer des activités se matérialisera. Vivent le nasting et le napping, en bon français le rien foutrage et la siestoune ! Ca, c’est les vraies vacances. Donc, du vide, c’est du choix et le choix, ça ne supporte pas la discussion. Non mais !

Souvenez-vous : go slow, charentaises et bigoudis !

Quelques lectures recommandables aux endiablés des SIT exhaustifs, des expériences multiples, des injonctions électives pour pousser le manège de Jojo ou le restaurant de Marcel, ancien de l’équipe de foot :

  • Eloge de la lenteur, de Carl Honoré
  • Du bon usage de la lenteur, de Pierre Sansot
  • L’embellie, de Jean Pierre Chabrol

Ca devrait vous calmer et vous rappeler que les jours sont prodigieusement bons par les vacances et les voyages qu’ils annoncent. Souvenez-vous que l’humain n’est pas raccord avec les autres mammifères : il est un dormeur monophasique alors que 85% des mammifères ont des phases de sommeil brèves et nombreuses. Respectez son temps de latence et de repos quand. Y’a du boulot ! J’ai bien conscience d’aller à contre courant du tout occupationnel qui prime, mais c’est pour vous permettre d’apprendre à prendre le temps de l’écoute, de la réflexion et de la création unique, loin du mimétisme souligné ces derniers jours par l’ami Cédric Chabry. Réapprenez à penser et faire seuls, et pour cela, il y faut du temps et une discipline de fer. Et pour marquer la différence et vous engager dans cette nouvelle voie : charentaises et bigoudis, rien de tel !

Sources photos : Dayne-Topkin pour les charentaises et Tanja Heffner pour les Bigoudis, sur Unsplash

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Les ventes en ligne en France dans le tourisme en 2017

mer, 29/11/2017 - 08:00

Mes amis blogueurs ont actuellement beaucoup d’idées à vous proposer sur le blog. Je ne suis malheureusement pas aussi inspiré en ce moment. Je vous propose donc quelques chiffres clés pour nourrir votre réflexion.

Internet : les chiffres clés pour la France

La France, 66,9 millions d’habitants en 2017, compte 46,6 millions d’internautes, soit une croissance de 3,6 % en un an. Le taux de pénétration d’Internet est supérieur à 89 %. Au quotidien, ce sont 38,3 millions d’internautes qui se connectent à Internet (73 % de la population). Sans grande surprise, le mobile est devenu le premier écran des Français. Il est en effet le premier écran utilisé pour 54 % des Français (source : Médiamétrie).

Le temps moyen par jour passé sur un ordinateur fixe ou portable est de plus de 4h40, et plus d’une heure sur mobile. Les réseaux sociaux sont désormais bien implantés en France. Facebook compte en effet 33 millions d’utilisateurs actifs dans notre pays se connectant à plus de 80 % via un téléphone mobile.

91 % des Français sont équipés d’un téléphone mobile et 61 % possèdent un smartphone. Le taux pénétration de l’Internet mobile atteint les 77 %, avec un temps moyen par jour d’un mobinaute de 1h08. Plus de 8 internautes sur 10 ont effectué des achats sur Internet. La croissance est en particulier liée au développement de la connexion à Internet via un smartphone. D’une manière générale, les possesseurs de mobile utilisent en grande majorité leur mobile pour se renseigner sur les produits et pour rechercher des informations locales.

Baromètre du numérique pour la France

Le marché du tourisme en ligne en France

Le tourisme demeure dynamique sur Internet malgré par exemple la contraction de la consommation touristique en 2016. L’etourisme est en effet le premier secteur du ecommerce en France. Selon Phocuswright cela représentera 18,7 milliards d’euros en 2017 soit une croissance de presque 7 % en un an, avec un taux de pénétration des ventes en ligne de 43 %, taux en retrait par rapport aux principaux pays européens (50-51 %). Les ventes en ligne devraient continuer de croître et atteindre presque 22 milliards en 2020 (taux de pénétration des ventes en ligne de plus de 45 %).

Selon le Baromètre Tourisme et E-tourisme Raffour Interactif 2017, 77 % des Français partis en 2016 ont préparé en ligne leurs séjours de loisir. Guy Raffour précise que ce taux élevé est lié à la forte hausse du m-tourisme, ainsi que par une hausse des séjours marchands. Le baromètre indique également que 53 % des Français partis ont utilisé leur smartphone ou tablette pour préparer ou réserver leurs séjours de loisir.

source : d’après Phocuswright, French Online Travel Overview Thirteenth Edition 

Le marché des ventes en ligne est d’abord dominé par les compagnies aériennes avec 45 % des ventes en 2016. Puis ce sont les réservations des hébergements qui occupent une part significative du marché avec 26 % des ventes. Enfin le train complète le trio de tête avec 18 % des ventes en ligne.

En ce qui concerne l’hôtellerie, les agences en ligne (OTAs) dominent largement le marché avec 40 % des ventes totales. Ce chiffre devrait continuer de croître dans les années à venir, et les agences en ligne devraient détenir 43 % des ventes en ligne en 2020 selon Phocuswright. Booking, à lui tout seul, représente plus de 45 % du volume d’affaires total (+ de 9 milliards ?) des ventes effectuées par les agences en ligne.

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Quand la France du Tourisme s’éveillera…

mar, 28/11/2017 - 07:00

Les touristes chinois en France changent. Pour les séduire et les attirer, une stratégie digitale dédiée et spécifique est nécessaire… Et cela n’est pas forcément simple !

Bien souvent la Chine est traitée par les destinations et opérateurs touristique français comme un marché uniquement de groupe donc avec une approche uniquement BtB et sans stratégie digitale grand public spécifique.

Mais de plus en d’acteurs s’interrogent, certains m’ont même posé la question… Je me suis alors penché sur la question en, notamment, me renseignant auprès d’agences spécialisées. Je vous propose un rapide panorama de la question.

Les touristes chinois en France changent. Ils sont jeunes ! 82 % des touristes chinois ont entre 26 et 45 ans : ils sont urbains et diplômés.

Et on estime aujourd’hui que le touriste individuel (FIT) chinois en France représente 50% face aux 50% des groupes.

Au total, même si 60% des consommateurs chinois préfèrent voyager en groupe avec des packages complets achetés auprès d’un Tour-opérateur, essentiellement pour les raisons de barrière linguistique, les Millennials chinois optent pour le voyage individuel en créant eux-mêmes leur voyage. Et bien entendu, c’est sur internet que ça se passe !

Pour ceux qui veulent aller plus loin, voir cette excellente présentation réalisée par le « CRT » du Wyoming qui montre la montée en puissance de ce nouveau touriste jeune et hyper-connecté.

Le touriste chinois est jeune, urbain, diplômé et ultra-connecté 

En France, les touristes chinois ne vont pas qu’à Paris… Les chiffres les plus récents (2013 !) montrent certes que 75% des nuitées sont réalisées en Ile-de-France mais que plusieurs régions tirent leur épingle du jeu : bien sur PACA mais aussi Bourgogne, Rhône-Alpes, Alsace, Aquitaine et Centre.

Au-delà des nuitées les taux de croissance souvent supérieur à 200 % sont impressionnants.

En terme de pratiques la culture, la gastronomie et le shopping sont les activités les plus recherchées. Et visiblement les destinations qui présentent culture, gastronomie et vins ont de vrais atouts pour séduire nos jeunes chinois.

Le top 10 des activités des chinois de la classe moyenne

Mobile, mobile, mobile

Les chinois qui voyagent sont hyper-connectés. Les Millenials chinois se connectent à internet avant tout via leur smartphone : WeChat, le principal réseau social chinois compte plus de 900 millions de membres actifs et l’utilisation est quasi-totalement mobile. Mais le mobile n’est pas un simple outil de connexion, c’est même le principal device pour la réservation ! Ctrip (le Expedia Chinois) constate que 75% des réservations de vols via smartphone. “Les professionnels français doivent vraiment prendre conscience de ce changement radical” plaide Caroline Paul, spécialiste du marché chinois. 

Lire ou relire au sujet de Ctrip l’excellent article de Amélie Perrin “Ctrip, lé géant chinois du voyage”.

Petit panorama du Web Chinois Voyage :

A départ il y a Baidu, c’est le google chinois : moteur de recherche chinois il constitue le premier réflexe.  J’ai pas tout compris aux bonnes pratiques de SEO pour Baidu mais j’ai compris une chose :  pour bien y figurer il faut un site chinois, écrit en chinois par des chinois avec des liens vers des sites chinois, actualisé, et hébergé en Chine, etc. Bref, difficile à faire depuis le pays des fromages.

D’autant plus que le Grand Firewall chinois ne rigole pas, mais on y reviendra.

Renren, réseau social équivalent de Facebook ; Youku est la plateforme vidéo équivalente de Youtube.

Pour le tourisme on notera :

Qyer ou Mafengwo : des forums orientés voyage où les voyageurs partagent leurs expériences. Sur ces sites qui se situent entre le réseau social et l’OTA, voir l’article de Aurélie Perrin, ” QiongYou et MaFengWo : du site collaboratif à l’OTA enrichie”.

Daodao : TripAdvisor en chine mais peu utilisés car les chinois privilégient leurs propres sites

Tuniu : une OTA très populaire et bien entendu CTRIP le leader des OTA.

Au final, le cycle du voyage du visiteur chinois est ainsi représenté :

Pour les professionnels français, il est donc difficile d’exister sur le web chinois. La principale raison est le « projet bouclier doré » généralement appelé le Grand Firewall de Chine.

Si votre site passe le firewall, il est rendu si lent qu’il devient inopérant.

Ce système de blocage (adresse IP, filtre DNS et URL) oblige les marques occidentales à créer des sites chinois portés, référencés et hébergés en Chine.

Sina Weibo et WeChat : le web chinois est d’abord social

Sina Weibo ( 新浪微博)  est le Twitter chinois c’est-à-dire un service de micro-blogging avec 600 millions d’utilisateurs dont plus de 212 sont actifs mensuellement. Comme Twitter, Sina Weibo a ses stars, ses influenceurs et constitue selon Caroline Paul, DG de Talents Travel (agence spécialisée dans le tourisme digital chinois) « un formidable outil marketing pour promouvoir une destination et un produit touristique ».

WeChat (微信)est un réseau social aux fonctionnalités étendues. WeChat est devenu en quelques années l’outil à tout faire n°1 en Chine : l’application à tout faire ! Début 2017, WeChat comptait 963 millions d’utilisateurs actifs pour un temps moyen d’utilisation dépassant une heure par jour.

Avec WeChat Pay, WeChat s’est imposé en Chine comme la solution de paiement en Chine : 200 millions d’utilisateurs ont une carte de crédit attachée à leur compte WeChat.

Lire l’article « préparez-vous à la déferlante WeChat Pay ».

Pour une marque ou une destination touristique il est donc pertinent d’être présent sur WeChat pour d’une part contourner le firewall qui s’impose à votre site et d’autre part profiter de l’extrême puissance du réseau. C’est même indispensable si vous escompter acquérir quelques visiteurs chinois parce que la recommandation sociale, ADN de WeChat, fait totalement partie de la culture chinoise et constitue même un principe de comportement touristique tant les chinois sont, en voyage à l’étranger, à la recherche de réassurance.

Là aussi, le contenu est primordial

Mais être présent sur WeChat ou Sina Weibo n’est pas si facile et toucher les visiteurs potentiels de votre destination encore moins.

Et c’est d’abord une question de Contenu ! « les attentes et les codes des chinois sur les plateformes digitales sont très différents des usages des européens, pour optimiser sa communication sur le fond et la forme, il ne suffit pas de traduire… il faut comprendre la culture et les usages chinois, il faut penser chinois» nous confie Dikai Ni , responsable Chine chez Talents Travel et qui dirige une équipe de rédacteurs 100% chinoise.

Pour communiquer sur votre produit ou destination touristique il faudra donc adapter votre storytelling en étant plus direct, plus ludique, plus visuel et avec un souci constant de réassurance.

Attention aux « fakes Followers »

Mais faire appel à une agence spécialisée chinois ou franco-chinoise n’est pas une garantie à 100 %… Il semblerait que le phénomène des fakes followers, des « zombies » soit encore important. Des sociétés chinoises vendent des fans, des avis, des likes et des partages qui sont en fait des robots. (il existe même des « fermes à clic »).

Caroline Paul explique : « il est difficile de savoir si un post a réellement touché des clients potentiels ou seulement une armée de zombies, mais si on regarde de près les chiffres et les courbes on voit la différence ». Pour le dire tout net, une courbe de croissance quasi verticale, un accroissement rapide et spectaculaires de votre nombre de fans … fleure bon le fake followers et on fera plus confiance à une croissance moins forte, moins spectaculaire et constante.

Pour aller plus loin :

Le rapport de l’alliance 46.2 « le tourisme des chinois »

Une explication des fonctionnalités des messageries asiatiques : « Growing functionalities of messaging apps in Asia »

Une belle présentation du tourisme de luxe chinois : « 2017, the chinese luxury travel »

La présentation de l’Office du Tourisme du Wyoming : « Chines Outbound Tourism »

Talents Travel présente le champion des réseaux sociaux : « WeChat une plateforme révolutionnaire »

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Le sens de l’accueil, oui mais encore

lun, 27/11/2017 - 07:00

Le billet de ce jour nous est proposé par Emmanuelle Déon*, depuis le Québec. Merci à elle

Fête des vendanges Magog-Orford

J’ai eu l’opportunité d’assister ces dernières semaines à plusieurs rencontres du secteur touristique québécois, portant sur les thématiques de l’accueil et de l’expérience client. Comme souvent lors de ces événements, on se nourrit avec enthousiasme et jusqu’à plus faim de bons coups et d’initiatives venues d’ailleurs. On peut alors facilement l’oublier: regarder ce que les autres font de bien ne fait pas automatiquement de nous “des gros nuls” (comme le dit Pierre Eloy ce n’est jamais le message), et à l’inverse, cela ne signifie pas non plus que les exemples partagés sont forcément issus de destinations ou d’entreprises qui seraient absolument exemplaires à tous les niveaux (faites-moi signe si cela existe). A ce titre j’ai déjà entendu des gens du réseau d’accueil touristique au Québec se questionner: “pourquoi présente-t-on autant de destinations internationales, et notamment françaises, comme pionnières sur certains projets d’accueil alors que lors d’un séjour au Québec les touristes français tombent systématiquement sous le charme de notre accueil?”

 

On peut entendre la question mais il faut d’abord rappeler une évidence : chaque destination, chaque région du monde a ses forces, ses faiblesses et ses défis. C’est “simple, basique” mais j’ai parfois le sentiment qu’on l’oublie. A titre personnel, ayant évolué au sein de destinations d’un côté comme de l’autre de l’Atlantique, je rencontre souvent des personnes qui aimeraient que je leur dise si c’est “mieux” ou “plus facile” de travailler sur des projets liés à l’accueil touristique en France ou au Québec. Il n’y a tout simplement pas de réponse à cette question mais, sans me faire une experte du sujet, j’avais envie de partager quelques réflexions personnelles à ce propos et en particulier sur l’exemple québécois.

 

L’accueil dans l’ADN?

Il y a pour commencer un élément très fort qui constitue une vraie opportunité au Québec: un sens de l’accueil presque inné, comme inscrit dans l’ADN des québécois. Cette attitude chaleureuse, cette spontanéité, bref cet esprit Quebec Original (qui est utilisé pour promouvoir la destination à l’international) n’est pas un cliché et constitue définitivement un pilier important de l’accueil touristique au Québec. Et ce qui est fascinant c’est que les touristes québécois eux-même, dans leur propre province, reconnaissent cette force aux entreprises touristiques de la destination (source : cet article).

Pour autant, cela signifie-t-il que tout est facile et que les acteurs de l’industrie du tourisme au Québec n’ont pas d’enjeux liés à l’accueil? Loin de là. Destinations, lieux d’accueil et entreprises touristiques vivent des défis d’autant plus importants qu’en raison de la très grande saisonnalité du tourisme, les organisations qui peuvent compter sur des équipes permanentes et pérennes sont plutôt rares. S’ajoute à cela une raréfaction de la main-d’oeuvre (liée à d’importants enjeux démographiques) qui ne permet pas ou peu aux entreprises de choisir leur personnel. Bien souvent en saison les équipes d’accueil intègrent des employés très jeunes (parfois dès 15-16 ans) ou encore des personnes qui ont un profil très éloigné du service à la clientèle ; sans blâmer ces employés, force est de constater qu’on est amené à devoir mettre encore plus d’efforts en formation dans un tel contexte (parfois aussi en terme de savoir être). Enfin, l’expansion de l’agrotourisme a fait exploser ces dernières années le nombre de petites entreprises agrotouristiques au sein desquelles des personnes ont dû s’improviser – presque du jour au lendemain – à la fois “bienvenueteurs”, garants d’une expérience de découverte dans leurs entreprises, ambassadeurs de leurs voisins et de leur région, soutiens à leurs clients dans les moindres détails pour faire de leur visite chez eux une expérience parfaite… Pas toujours évident quand on est déjà occupé à temps plus-que-plein par son activité principale d’agriculteur, producteur ou artisan.

Bref, le sens de l’accueil québécois n’est pas un pouvoir magique qui libère les entreprises de tout effort de formation ou d’amélioration en ce sens.

 

L’expérience est importante également pour les employés

Il y a quelques jours lors de la journée “expérience client” de Tourisme Cantons-de-l’Est (région touristique du Québec), plusieurs intervenants présentaient leurs actions des dernières années face à ces défis. Au Zoo de Granby par exemple (plus de 800 000 visiteurs par an), un travail important est mené pour retenir le personnel d’année en année afin que les efforts en formation ne soient pas perdus sur le long terme. Ainsi le rôle de l’entreprise ne se limite plus à s’assurer que l’expérience des visiteurs est bonne, il est aussi de se faire le “metteur en scène” de l’expérience de travail de ses employés afin de faire de leur saison un moment de vie trippant qui les fidélise à l’entreprise. Une recette qui semble fonctionner puisque le nombre d’employés saisonniers ayant plus de 5 ans d’expérience dans l’entreprise a été multiplié par 10 depuis 2008. Au-delà d’une formation bien pensée et efficace, organiser régulièrement des activités conviviales avec eux a permis de créer un sentiment d’appartenance à l’entreprise et une fierté, qui les pousse à s’engager encore plus dans leur travail en appliquant notamment ces nombreux et fameux petits gestes d’accueil que l’on aimerait tous voir nos employés mettre en oeuvre spontanément sur le terrain pour dépasser les attentes de nos visiteurs. Un personnel heureux et engagé, c’est l’objectif, et dans l’exemple du Zoo de Granby cela s’est traduit par des résultats positifs sur l’achalandage et le taux de satisfaction global des visiteurs.

Les conteurs d’histoire des cantons de l’Est

Peut-on faire des efforts en ce sens même lorsque l’on a des “petites” équipes et que l’on a pas forcément les moyens d’une grosse entreprises ? Je pense que oui et c’est l’esprit du projet que nous avons mené cet été dans les Cantons-de-l’Est avec les 20 bureaux touristiques de la région, où de concert avec les responsables de ces lieux d’accueil, nous avons imaginé de nouvelles méthodes de formation et un cadre plus libre pour les “préposés à l’information touristique” (titre utilisé ici et qui mériterait que l’on repense quelque chose de plus sexy). Pour la première fois nous avons invité les équipes à ne pas juste “donner des renseignements touristiques” mais à être des “conteurs d’histoires”, en partageant aux visiteurs leurs secrets cachés et p’tites histoires de la région. Des séances de remue-méninges avec les équipes pour s’inspirer et partager leurs idées, un atelier de formation avec un comédien animateur pour casser les codes et méthodes d’accueil trop traditionnelles, et plusieurs outils de formation et de communication ludiques – incluant, tout bêtement, un groupe facebook commun avec des quiz pour créer un effet réseau entre les employés pendant la saison (dans l’esprit “Good Morning Saisonnier”) -, sont quelques ingrédients mis en place pour valoriser les équipes, les inviter à aller au delà du renseignement touristique “classique” et offrir aux visiteurs la possibilité de vivre une expérience et des émotions même lors d’une visite dans un bureau touristique. Il faudra aller encore plus loin mais c’est un premier pas pour faire évoluer le rôle de ces employés en leur laissant la possibilité de créer des moments privilégiés avec un effet wow pour nos visiteurs.

 

En résumé, ce modeste témoignage vise surtout à partager une certitude : l’accueil n’est ni un “problème français”, ni “québécois”, et ce n’est d’ailleurs jamais un problème mais bien une opportunité que l’on peut saisir pour en faire une force et un facteur d’attractivité sur nos territoires. D’où que vous lisiez ce billet, nul besoin de complexer ; il n’y a pas de destination, aussi “accueillante” soit-elle, qui peut s’asseoir sur ses acquis et se permettre de ne pas travailler sur le sujet. D’autant que si l’on veut tendre vers l’économie d’expérience (que Jean-Philippe Gold et Gregory Guzzo sont venus présenter récemment au MT Lab à Montréal), l’attitude chaleureuse et l’engagement du personnel ne suffiront pas. S’il est vrai que le sens de l’accueil québécois est un cadre incroyablement fertile à la création d’expériences et au fameux effet wow dont on parle tant, il en va aujourd’hui de la responsabilité des gestionnaires d’entreprises et de destinations de s’organiser pour rendre possible cette évolution vers l’expérience client dans leurs organisations. Cette prise de conscience doit continuer à se diffuser pour se généraliser et se traduire en actions concrètes, partout sans exception.

*Passionnée par le développement de projets touristiques, Emmanuelle Déon cumule plusieurs années d’expérience au sein de destinations en France au Québec. Après 2 années comme gestionnaire de destination pour un territoire de 18 municipalités, elle est actuellement chargée d’animation du territoire pour Tourisme Cantons-de-l’Est, une importante et dynamique région touristique au Québec.

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David contre Goliath : le combat pour la visibilité des îles Féroé

ven, 24/11/2017 - 07:00
Capture d’écran, site Visit Faroe

Chers lecteurs, aujourd’hui je vous emmène tout au nord. Précisément entre l’Ecosse et l’Islande, dans une destination qui fait encore parler d’elle : les îles Féroé. Lancé contre le géant Google pour obtenir le “droit d’exister virtuellement”, Visit Faroe Islands est depuis 2 ans, l’expert des coups marketing bien rodés. Genèse d’un combat entre un petit territoire touristique et un géant de l’information en ligne.

Chapitre 1 |Avril 2016, David contre Goliath

Avril 2016, Visit Faroe Islands lance un blog avec comme but ultime : inciter Google à venir numériser les sentiers et voies publiques sur Google street view. La représentante du projet, Durita, nous explique dans sa 1ère vidéo que même le Mont Blanc a eu le droit à la venue du géant sur son sommet, mais que les îles restent toujours non explorées. 

Image, Visit Faroe Islands

C’est alors que Visit Faroe décide de prendre les choses en main. En effet, les îles sont habitées par des centaines de moutons qui sont libres de se promener sur le territoire. C’est la naissance de “sheep view 360”. L’idée ? Profiter de leurs balades bucoliques pour en faire des “reporters de territoires” un peu particuliers grâce à des caméras à 360 degrés.

Les visiteurs du site Visit Faroe ont pu admirer la beauté des paysages féroïens à dos de mouton ! En plus de ce “sheep view tour”, boosté par l’intérêt médiatique grandissant, Visit Faroe s’est lancé dans un “ship view tour” pour permettre aux internautes de contempler l’île par la mer.  Cette initiative originale a eu un impact sans précédent et le 31 août 2016 Google a finalement pris la décision de venir filmer les îles, équipé de sa fameuse voiture et de ses caméras embarquées.

Au terme de cette histoire qui prête à sourire,  les îles Féroé ont grandement gagné en visibilité grâce au travail des équipes dans le relais médiatique. De l’autre, Google a pu surfer sur la vague de ce buzz en délivrant les images tant attendues par les habitants !

Fin du combat, clap de fin, on pensait l’histoire terminée, et pourtant il n’en est rien !

Chapitre 2 |Octobre 2017, David (le retour)

Un an après, on prend les mêmes et on recommence ! Après Google street view c’est le service de traduction automatique Google translate que les îles Féroé veulent atteindre. Profitant du vide laissé par Google dans la traduction du féroïens (parlé par près de 70 000 personnes dans le monde), Visit Faroe a créé sa propre plateforme : Faroe Islands Translate.

Capture d’écran, Faroe Islands Translate

On y retrouve une interface volontairement très inspirée de Google qui nous propose 14 langues traductibles en féroïens. Mais ce n’est pas tout ! Cette fois ci, les habitants volontaires ont pu participer au projet en enrichissant la base de données de traductions. En dessous de la zone de saisie, vous retrouverez des dizaines de vidéos d’habitants nous délivrant leur traduction de phrases, d’expressions, de mots… Une manière visuelle de nous emmener dans leur quotidien et nous faire partager leur rôle d’ambassadeur de la culture féroïenne.

Capture d’écran, Faroe Islands Translate

La question que tout le monde se pose maintenant est : est-ce que Google intégrera le féroïen à son Google translate ? Coup marketing réussi  pour les îles qui réitèrent leur volonté d’exister sur l’un des moteurs de recherche les plus utilisé au monde. Ces actions médiatiques ont permis au îles de se créer une belle visibilité à l’international mais a aussi entrainé des résultats touristiques intéressants.

Depuis 2017, l’aéroport principal Vagar Airport a enregistré près de 112 000 arrivées sur le territoire, près de 10 000 de plus en 1 an selon Lonely Planet. Les compagnies aériennes s’intéressent de plus en plus à la destination, et le prix des billets baisse. Si la popularité des îles peut s’expliquer par la beauté de ses paysages, nul doute que l’explosion médiatique qu’attire Visit Faroe y est fortement pour quelque chose.

 

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Questionnements sur le mimétisme, le confort et les illusions… Ou encore: Un texte sans graphique, image ou chiffre…

mar, 21/11/2017 - 03:00

E-tourisme… Il m’arrive parfois de me demander : vraiment? A-t-on réellement vécu une révolution numérique? Que s’est-il passé réellement? Sommes-nous d’un meilleur calibre que nous l’étions dans la dernière décennie? Est-ce que les promesses ont été tenues? Tout ça pour ça!?

Elle est où, la révolution?

Dans tous mes voyages, je me rends dans des aéroports surachalandés où je panique à l’idée de louper mon vol à cause de la sécurité, où je rejoins une barrière qui change à tout coup à la dernière minute, je m’assois dans un siège trop petit, l’avion part à tout coup avec du retard, il possède encore et toujours deux ailes. Arrivé à destination, j’attends en vain pour un taxi qui me coûte une fortune, je me rends à un hôtel où (étonnamment) je trouve une chambre avec un lit, une toilette, de l’eau chaude… Je me rends dans des restaurants où un serveur me tend un menu, dans lequel je choisis un plat, qui sera préparé par le chef dans sa cuisine. Je me rends dans des attraits où je paye à l’entrée avec ma carte bleue. Je rejoins des amis/collègues pour l’apéro, et ça recommence le lendemain. Bref, retour vers le futur en 1950… Plus ça change, plus c’est pareil. 

Parallèlement, mon boulot m’amène à réfléchir avec les OGD sur l’avenir du tourisme. Et qu’est-ce qui occupe concrètement le temps de OGD? Redéfinir les priorités, faire des tonnes de réunions, répondre à des quantités industrielles de mails, blâmer les élus, faire des apéros (ça ressemble aussi à mes voyages, étrange!), tenter de motiver les prestataires, dire à tous qu’on aime bien les startups (on envie tous leur milieu de travail cool) mais les trouver au fonds de soi bien chiantes et prétentieuses, se dire que c’était mieux avant. Qu’est-ce qui motive réellement les dirigeants de ces mêmes OGD ? Trouver du temps pour mener tous les dossiers qui leurs sont impartis, trouver leur voie dans les relations avec les locaux / la région / le national / la fédération et les collègues des territoires adjacents. Est-ce là une motivation réelle et valable? A-t-on encore de route perdu de vue le sens de notre action et de nos structures?

Mais à quel moment définissons-nous – une fois pour toute (ou pour cinq ans, soyons réalistes) – ce très complexe système qu’est le tourisme et identifions-nous le schéma de l’action collective optimale, à tous les niveaux !? Est-ce possible d’y arriver ? En menant des assises annuelles, et assistant à des conférences ? Il faudra imaginer bientôt un moyen de co-construire notre écosystème touristique national en temps réel et en continu. Les façons de faire actuelle occupent beaucoup de temps, mais ne donnent que peu de résultats.

Je crois sincèrement qu’on peut y arriver, qu’on doit y arriver. Mais ça prendra des efforts colossaux, de la bonne volonté à profusion et une remise en question (une remise à plat) de tout ce qu’on fait, de tout ce qu’on sait… Pour ce faire, il nous faudra aussi revoir les jeux de base… J’écoutais récemment au Québec– pour une quatrième fois en 2017, et avec un plaisir croissant – l’ami Pierre Eloy parler du sens des métiers de l’accueil. Il interpelle le réseau d’accueil sur le sens profond du tourisme, le sens du métier, le retour aux valeurs de base (qu’on a oublié en professionnalisant les métiers et les processus). Mais c’est facile de parler aux gens de l’accueil, ils sont polis et gentils, et ne feraient pas de mal à une mouche… Mais les cadres du tourisme, eux, on les questionne? Se questionnent-ils? Se questionnent-ils collectivement sur les bonnes choses? Leur permettons-nous de le faire avec toute la sérénité et la lucidité nécessaire!?

Comment pouvons-nous encore – sans rire – implanter de ci, de là, des éléments bêtement tactiques, en les présentant comme des fondamentaux? Peut-on réellement discourir à savoir lequel d’Instagram ou de Snapchat est le plus à même d’aider un territoire touristique à performer? Le tourisme se résumerait-il désormais à des considérations aussi triviales, pour ne pas dire insignifiantes?

La seule révolution des cinquante dernières années est essentiellement démographique (croissance phénoménale de la natalité mondiale et montée de la classe moyenne) et technologique (productivité accrue) et, disons-le franchement, la filière touristique n’a rien du tout (ou si peu) à voir là-dedans. Cherchons ailleurs le sens à notre action.

Mimétisme, ou comment justifier (légitimement) son travail

L’humain a besoin de trouver un sens à son action. En l’absence de certitudes, il se construit des références mentales pour expliquer (ou justifier ?) son action, ou son inaction… C’est bien là la nature humaine, on n’y échappe pas. Un autre mécanisme de survie se présente dans le mimétisme : lorsque l’humain – en milieu professionnel – ne sait pas trop quoi faire ou ce qui est attendu de lui (par ses pairs, par ses patrons, par ses instances), il cherchera la réponse dans le comportement de ses pairs qu’il cherchera à imiter, et il y cherchera aussi des confirmations (lire sur ce sujet la passionnante théorie des conventions de Pierre-Yves Gomez).

C’est une chose d’expliquer le comportement des patrons dans un contexte de gestion, mais c’en est une autre de chercher (et de trouver, idéalement) le sens à l’action de ces mêmes organisations. Pour ce faire, il faut revenir aux concepts de base de mission (à quoi on sert), d’objectifs (quels résultats désire-t-on atteindre) et d’orientations (comment y parviendrons-nous et avec quelles ressources). La base repose donc avant tout sur l’identification de l’état présent et de l’état recherché. Cela repose nécessairement sur un diagnostic. Mais deux erreurs fondamentales surviennent presque à tout coup lors de ce même diagnostic en tourisme.

La première est de s’approprier le diagnostic d’une autre destination (facile!) et ensuite de lui piquer son traitement! Pourtant, accepterions-nous, comme patient à l’hôpital, que les médecins nous prescrivent le même protocole de traitement ou les mêmes interventions chirurgicales que tous les patients entrés le même jour à l’hosto, sous prétexte que le diagnostic doit être plus ou moins le même!? Bien sûr que non! C’est pourtant ce qu’on fait en additionnant les emprunts à gauche et à droite à nos collègues des autres régions, comme si le one size fits all existait en matière de tourisme!

Mesure-t-on, dans le réel, l’incidence de nos actions sur la venue (ou non) des touristes sur notre territoire ? Le diagnostic est au coeur de la gestion stratégique: déterminer les caractéristiques propres et uniques à la destination pour identifier par la suite le plan d’intervention (marketing, développement ou autre) adéquat. Le marketing nous invite à évaluer les taux de conversion. Le fait-on réellement? Le fait-on bien et pour les bonnes raison? Pouvons-nous réalistement évaluer le poids et la valeur de nos actions dans les résultats enregistrés sur nos territoires?

La seconde erreur est de s’attarder aux choses futiles, pour occuper le temps et démontrer qu’on ne chôme pas (non monsieur, loin de là). Si un patient souffre d’un cancer du pancréas en phase terminale, combien de temps le médecin perdra-t-il à s’intéresser à son ongle incarné? Nous sommes parfois tellement obnubilés par les détails secondaires (ou tertiaires) – parce que ce sont les sujets du jour dont tout le monde parle – que nous perdons de vue les aspects fondamentaux de notre destinations et de ses particularités. En cherchant des recettes faciles et imitables, nous perdons de vue la spécificité de notre territoire, ces mêmes caractéristiques qui devraient pourtant présider à sa gestion et à la mise sur pied de sa gouvernance.

L’enfer, c’est les autres

Comment se fait-il que les enjeux de centralisation et de décentralisation fassent encore rage en 2017 ? Pourquoi répliquer à l’échelle la plus petite d’un territoire ce que la structure supérieure fait ? Pourquoi toujours le discours lancinant de « nous ne sommes pas pris en considération par les paliers supérieurs » ? Pourquoi ne pas établir une bonne fois le projet du territoire en amont et en aval ? Si les objectifs sont clairs et si les résultat attendus sont fixés et co-développés (oui oui, c’est possible), pourquoi ça ne fonctionnerait pas?

«Concertez-nous» : voilà le nouveau slogan que j’entend toutes les semaines ! Nous sommes encore en attente d’un sauveur qui nous prendra en charge, qui trouvera toutes les solutions, et que nous pourrons suivre avec confiance, les yeux fermés. Soyons lucides: cela n’arrivera pas. Aucun ministre du tourisme ne pourra résoudre cette quadrature du cercle de la gouvernance du tourisme, ni aucun autre sauveur hypothétique. Nous sommes condamnés à y parvenir par nous même, avec nos propres moyens. Et, comble de malheur, le changement possède la fâcheuse propension à se matérialiser par superposition et non pas par substitution. Bref, ce sera pas d’la tarte…

Questionnons-nous : avons-nous trouvé le temps de faire entrer l’innovation dans nos réflexions, dans nos actions et sur nos territoires ? Est-il normal que le train train quotidien – bien sûr rassurant – et le manque de temps – qui donne l’impression d’être vivant – nous fassent perdre de vue l’essentiel? Nous créons des routines – c’est humain – pour fonctionner. Nous avons besoin pour fonctionner d’une certaine stabilité, d’une certaine répétition. L’humain a besoin de confort. Mais il faut prévoir des moments de disruption, de mise en danger. Il faut institutionnaliser la disruption! Pouvons-nous faire la promesse à nos parties prenantes de les surprendre au moins une fois par année ? S’obliger à penser «en dehors de la boîte»? D’imaginer de nouveaux partenariats, de les tester, d’en faire des projets pilotes au bénéfice de tous les autres?

Je n’ai que peu de solutions à vous proposer. Mais j’ai l’intime conviction que le tourisme occidental est à une croisée des chemins. Si nous n’inventons collectivement pas le tourisme de demain, sa gouvernance et ses nouveaux rôles, j’ai bien peur que nous serons rapidement déclassés par nos collègues touristiques de l’Asie, qui sont plus structurés, plus stratèges, plus systématiques et – surtout – plus nombreux. Et qui savent compter! Les nouveaux standards du tourisme mondial et de son développement sont-ils en train de nous glisser lentement entre les doigts?

À méditer d’ici Noël… Ho ho ho!

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Solutions vidéo pour les Nuls

lun, 20/11/2017 - 07:00

Les solutions de montage de vidéos sont nombreuses. A commencer par les outils classiques Windows Movie Maker, Power Director, iMovie devenu gratuit pour les iPhone récents, et parmi les plus élémentaires Adobe Premiere Clip. Bien d’autres sont à disposition. Mais au-delà des qualités de chaque logiciel, ce qui peut compter c’est la facilité d’usage en extérieur et donc à partir de l’écran du smartphone. On pense notamment aux événements qui méritent d’être tournés, montés, diffusés rapidement.

A ce jeu, iMovie pour les détenteurs d’iPhone est tout à fait adapté, de même, m’indique-t-on Kinemaster Pro pour les détenteurs de mobiles tournant sous Android.

Mais d’autres solutions, gratuites, sont à disposition pour faciliter le tournage et le montage en direct sur son smartphone : 

  • VivaVideo : copier, couper, coller, piste audio, éditeur de titres et des textes, autocollants, filtres, les possibilités sont nombreuses et l’outil est d’un maniement aisé. Bien évidemment en version gratuite le logo VivaVideo s’affiche. La solution VivaVideo est disponible dans l’App Store et sous Android.
  • Dernier arrivé, l’assistant réalisateur de poche, comme ses concepteurs l’ont nommé, Makidoo.
Un éditeur facilitateur

 

Dans sa version gratuite, sous iOS pour l’instant, cette solution est tout à fait avantageuse pour les Nuls en Vidéo. Des scenarii pré-établis (15 moments de vie) et correspondant à des situations courantes (recettes, mariage, objet à vendre, soirée, carnet de voyage…) proposent des ordres d’assemblage de bouts de films à la durée et au plan pré-déterminés.

Autrement dit l’utilisateur a un programme à tourner constitué de plans serrés, larges, moyens, évoluant entre 00:02 et 00:04 secondes. Il a le choix de musiques pour le générique et son film, après prévisualisation, peut être exporté, bien que cette fonction ne soit pas immédiatement mise en valeur : il faut balayer son écran de visualisation pour trouver un onglet partager bien discret.

C’est une bonne solution pour filmer et monter rapidement en situation d’événement. Une recommandation, ne pas être trop ambitieux en nombre de plans et bien les enchaîner dans l’ordre proposé, pas comme ce que j’ai fait sur cet essai lors d’une promenade pédestre à Arcangues, charmant village du Pays Basque, passant de manière aléatoire d’un plan à un autre et décousant ainsi la progression dans le cheminement. Baissez le son car la musique téléchargée parmi les propositions de l’appli n’a jamais supporté l’exportation, faiblesse endémique de la solution. Idem pour un précédent test.

Bilan technique

On peut ensuite l’exporter en différentes définitions. En 1080p (affichage full HD) la qualité de l’image est bonne, mais cela tient aussi à la caméra du smartphone. Le partage est liée à la durée de la vidéo, en dessous de 60 secondes, c’est parfait pour Instagram, mais dans le cas présent Instagram est certes proposée mais les 16 plans à filmer constituent un tout trop long.Facebook est la destination la plus naturelle. Quoique ! Ayant réalisé deux vidéos en test et les ayant chargées sur Facebook, l’une samedi dernier et l’autre dimanche, j’attends toujours leur dépôt sur mon profil ! Une validation interne est certainement programmée, car si le partage sur Facebook n’est immédiat (un petit message indique que la vidéo sera partagée), cela freine pour une diffusion immédiate lors d’un événement. Deux types d’abonnement tarifés sont proposés pour augmenter les services. Ces imperfections seront certainement rapidement corrigées.

Des scenarii pré-établis c’est bien, mais pour moi une histoire commence par un début, passe par un milieu, se termine par une fin et ce n’est pas un outil qui doit prendre la main sur l’homme. Le transfert sonore n’a pas été conforme au résultat escompté. Le nombre de séquences, 16 pour les sujets liés au modèle Carnet de Voyage, c’est trop : je l’ai constaté sur mes deux tests, on cherche les plans pour une balade. En revanche ça doit être satisfaisant pour résumer un voyage ou un week-end riche en découverte. Et comme le montage est automatique, son avantage indéniable, pas de possibilité de manoeuvre sur le sujet, avec par exemple des fondus d’un plan à un autre. A part ça, une très bonne solution…solutionnant le montage et épaulée par des tutoriels bien réalisés.

Deux autres outils vidéos méritent intérêt, pour des fonctions plus abouties :

  • Kinemaster est une application pour monter ses vidéos sous Android
  • Filmic Pro Mobile Video est une appli caméra très performante pour iOS. Vous pouvez en découvrir les subtilités à partir d’un bon tutoriel vidéo consacré à cette solution vendue 16,99 euros.

 

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Airbnb fait de la concurrence à Martine

jeu, 16/11/2017 - 07:31

Airbnb n’en finit pas de tisser sa toile dans tous les moments du parcours voyageur. Aujourd’hui, petit point d’actualité en écho aux billets qui traitent de ce sujet par intermittence dans le blog. Airbnb et l’immobilier, Airbnb et la restauration, Airbnb et Bienvenue à la Ferme sont au programme. Puis, lors d’une virée touristique avec Ludovic cette semaine, nous avons eu droit à Airbnb à la radio avec une interview matinale d’Emmanuel Marill, directeur général d’Airbnb France. Il rappelait qu’Airbnb représente 400 000 annonces, que Paris est bien la ville avec le plus d’annonces au monde (65000), et qu’ils ont eu pas moins de 8,3 millions clients en 2016. Rendez-vous à la fin de l’article pour les dernières nouvelles sur la concurrence déloyale, la taxe de séjour, les nuitées maximum pour les hôtes.

En tout cas, la collection de services qui s’agrègent commence vraiment à me faire penser à la collection des albums de Martine. Remplaçons Martine par Airbnb et nous pouvons avoir un début de sourire : Martine fait la cuisine, Martine à la Ferme, Martine fait du camping, Martine prend l’avion, Martine découvre la musique, Martine a une étrange voisine…

Martine fait la cuisine

Il y a déjà Airbnb Expériences pour découvrir certaines destinations avec des locaux via des activités proposés par des hôtes. On peut y trouver des cours de cuisine. Autour de la restauration, nous avions déjà vu apparaître des opérations avec les « Airbnb de la table » comme Vizeat qui annonçait dès septembre 2015 un partenariat annuel pour l’Airbnb Open annuel. Vizeat propose d’aller manger chez des habitants qui vous préparent le repas et le partagent avec vous. Autant vous dire que des restaurateurs ne voient pas ça d’un bon œil.

La suite, c’est justement les restaurants. Vous pourrez réserver une table toujours en restant dans le tunnel de conversion d’Airbnb. C’est en tout cas déjà le cas en Floride depuis cet automne suite à l’intégration des offres de la start-up Resy. 650 restaurants répartis dans 16 villes aux Etats-Unis y sont référencés et ont pris place dans Airbnb. Cela a bien sûr vocation à s’étendre si l’essai est transformé. Il y a là une nouvelle brique pleine de potentiel pour la firme en continuant de faire vivre une expérience globale de séjour.  

Martine va déménager

En ce moment, ça cause beaucoup du nombre de nuitées maximum pour les hôtes Airbnb. Un cheval de bataille pour encadrer les pratiques et dérives : 30 jours à New-York, 90 nuitées à Londres, 120 en France. Airbnb y met plus ou moins du sien pour verrouiller tout ça comme l’annonce d’Emmanuel Marill qui évoque la limite (sur la plateforme) de 120 jours pour 4 arrondissements de Paris alors que c’est ce qui devrait être fait partout sur le territoire pour toutes les annonces.

Derrière la nuitée, puis le logement, il y a l’immeuble. Ça tombe bien : Airbnb commence à construire des immeubles. Ça été annoncé le 12 octobre dernier. L’objectif est de construire pas moins de 20 000 bâtiments d’ici 2019. Déjà en août 2016, on parlait d’un projet de construction d’une maison communautaire dans un village du Japon. Cette fois-ci, on quitte la campagne et retour en Floride, pour la construction d’un immeuble à deux pas de Disneyworld et de ses millions de visiteurs annuels. Le projet baptisé Niido pose peut-être les bases d’un vrai bouleversement. Je m’explique. “Niido powered by Airbnb” va designer un lieu totalement pensé pour l’économie du partage et du voyage. Les services y seront associés et concentrés au même endroit. Le bâtiment sera remplit de propriétaires ou locataires qui auront tous accepté les conditions d’usage. L’immeuble de Floride comptera par exemple 324 locataires qui devront louer leur appartement au maximum 180 jours par an. L’immeuble sera donc totalement Airbnb Friendly en écho au programme dédié déjà existant. Plus de plaintes de voisinage, une maîtrise complètes des services favorisant l’expérience du voyageur, badges d’accès, lieux de vie collectifs, salle de réunion, conciergerie, un personnel dédié au fonctionnement du bâtiment, un immeuble brandé Airbnb… on n’est pas trop mal pour les bases d’une belle chaîne hôtelière hybride et collaborative.

Cela prévoit aussi une belle gestion d’un parc immobilier et après la construction, on peut s’attendre à une prochaine annonce d’achat d’un immeuble entier dans le centre-ville d’une grande destination ?

Martine va à la ferme

Cette fois-ci Airbnb joue les acteurs du développement local en soutenant l’agritourisme. Bienvenue à la Ferme, Airbnb et Miimosa (financement participatif au service l’agriculture et de l’alimentation) annoncent un partenariat pour permettre à 10 lauréats agriculteurs de faire financer leur projet. Jusqu’à 5000 € d’apport supplémentaire et des accompagnements de Bienvenue à la Ferme. Un joli coup en vue du Salon de l’Agriculture dans 3 mois et un joli clin d’œil pour montrer qu’Airbnb est aussi sur les territoires non urbains.

C’est aussi une logique stratégique avec Airbnb qui valorise de plus en plus son rôle dans l’espace rural pour rendre accessible des offres d’hébergement qui manquaient. Une étude est d’ailleurs disponible sur Airbnb dans les campagnes en France .

Une approche qui fait écho à un ancien billet sur les “smartdestination” dans le monde rural dans lequel les offres traditionnelles et les offres de l’économie du partage devaient être valorisées conjointement pour valoriser l’accessibilité et l’attractivité d’un territoire plus enclavé. A mon sens, le DMO a toujours pour mission de coordonner cette approche que ce soit pour l’hébergement, les transports, les activités…

Si on résume cet article : Bienvenue à la ferme + Vizeat + Niido + Airbnb = la construction du premier complexe fermier locavore et agritouristique, avec services hôteliers et surtout 100 % brandée Airbnb en 2019 ? 

Comme promis les plus fraîches réponses d’Airbnb France sur la concurrence déloyale, la taxe de séjour, les nuitées maximum pour les hôtes, c’est par là : https://www.franceinter.fr/emissions/l-invite-de-8h20/l-invite-de-8h20-14-novembre-2017

 

 

 

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Amis lecteurs, le blog a besoin de vous

mar, 14/11/2017 - 07:00

Cool, je reprends le titre d’un article que j’ai écrit en mars 2016 : c’était déjà pour demander aux lecteurs du blog de se mobiliser afin de nous aider à financer la refonte de notre blog et surtout son hébergement.

Cette année encore, nous faisons appel à votre soutien. En effet, le blog est entièrement indépendant, et nous avons choisi, malgré de fréquentes propositions, de ne pas mettre de publicité sur nos pages.

Il nous faut donc financer notre hébergement, qui s’élève à un peu plus de 2000 euros par an. C’est pour cela que nous faisons appel à nos lecteurs.

Gagnez des places pour #VEM8 et les #ET14

Nous pouvons remercier deux évènements partenaires, Voyage en Multimedia, et Les Rencontres du Etourisme, qui participent en offrant des places au blog. Vous pouvez donc, dès à présent, réserver votre entrée à #VEM8, qui aura lieu du 14 au 16 février prochain à Saint-Raphaël. Et par la même occasion, obtenir votre sésame pour les #ET14 qui se dérouleront à Pau en octobre 2018

Allez, un petit geste!

Pour participer, c’est excessivement simple : il vous suffit, ou bien de vous rendre sur la page etourisme.info sur HelloAsso, ou bien de remplir directement le formulaire ci-dessous!

 

Propulsé par HelloAsso

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Expérience client et effet wow !

lun, 13/11/2017 - 07:30

Ce jeudi 9 novembre, le Commissariat Général au Tourisme de Wallonie organisait son colloque annuel relatif au label Wallonie Destination Qualité. À cette occasion, Alain Leduc de l’agence Creativores a donné une dynamique et passionnante conférence autour de la notion d’expérience client. Point n’était question d’UX ou d’ergonomie mais bien du sens premier du terme: les expériences uniques et inoubliables que certaines marques ou organismes parviennent à faire vivre à leurs clients, déclenchant le très fidélisant effet wow (ou waouh ou waow, choisis ce que tu veux; c’est cadeau !).

Des exemples inspirants

Histoire d’entrer dans le vif du sujet, je vais commencer par quelques exemples de “wow effects” plutôt réussis. Réussis parce que marquants et inoubliables pour les clients qui les ont vécus mais aussi pour les témoins directs ou indirects.

On commence avec un demi-cocorico; demi, parce que c’est Renault Grande-Bretagne qui nous propose une option particulière sur les Clio: le “vavavoum bouton” !

Ce qui est intéressant dans cette séquence, c’est qu’elle illustre très bien, de par sa scénarisation, la gradation à accomplir pour réussir à toucher son client: on part d’une situation banale, un essai d’automobile, ensuite, le vendeur, toujours classiquement, fait l’article de la voiture jusqu’au basculement: la présentation du bouton VAVAVOUM. Là encore, tout va crescendo jusqu’aux danseuses (Une version adaptée aux dames avec de beaux mâles existait également) et, puis, un “retour au calme”, lui aussi nécessaire pour permettre à l’individu de bien réaliser ce qui vient de lui arriver.

Un autre exemple nous vient de Coca-Cola, qui s’en sort avec un budget des plus raisonnables, comme quoi, c’est la créativité qui déclence le Wow, bien plus que le budget!

On remarquera également le caractère “amateur” de la vidéo qui se prête bien à une diffusion sur les médias sociaux. Le wow effect et le buzz sont intimement liés.

Ce que permet le Wow effect…

L’effet Wow marque les esprits et rend le moment (et le produit!) unique aux yeux du client. Il permet plusieurs bénéfices intéressants: fidélisation, augmentation significative de la marge bénéficiaire, bouche à oreille… Et, surtout, différenciation, un enjeu majeur.

En outre, on sait combien le fait de faire vivre des expériences aux touristes est aujourd’hui plus que jamais essentiel.
Concernant les marges bénéficiaires, Alain Leduc nous a également rapporté un exemple intéressant du côté de Santa Monica: l’expérience d’un café unique; le Kopi Luwak.

Le Kopi Luwak est un café particulier: son grain est récolté après avoir été ingéré et digéré par l’animal du même nom, un petit civet asiatique qui va laisser le grain enrobé d’une fine pellicule d’un enzyme particulier donnant, parait-il, un arôme unique.

Aujourd’hui, vous pouvez le déguster, entre autres, dans un établissement de Santa Monica: le Funnel Mill à partir de 1.000 dollars la tasse. Attention: pour ce prix, on vous vend pas une tasse de café mais bien une expérience unique; comptez d’ailleurs au minimum une heure pour la dégustation qui comprendra une démonstration du procédé de torréfaction, un véritable rituel ! Bref, une expérience unique permet d’augmenter considérablement la valeur de ce qui se limite souvent à un produit (le café) et à un service dans un bar-tabac traditionnel.

Ce que cela doit nous inspirer…

À l’heure où les expériences sont primordiales pour les touristes et dans un climat difficile pour les offices de tourisme, des initiatives d’expériences créatives, uniques et originales devraient être recherchées par toutes les destinations.

Je me répète: ce n’est pas une question de budget mais bien de créativité et de volonté. Pensez surtout aux bénéfices en termes d’image et de fidélisation qu’un effet wow réussi vous assurera auprès de nos touristes bien aimés. Pensez également si possible à garder une trace (photo, vidéo) de votre coup d’éclat pour rediffusion sur vos médias favoris.

Du côté du colloque wallon, par exemple, les participants se souviendront longtemps de cette édition 2017 grâce à la présence de Roberto (en photo ci-contre), un faux-serveur très familier et à l’accent inimitable que vous trouveriez tout droit sorti de Dikkenek ou de C’est Arrivé près de chez Vous. Il n’est pas passé inaperçu et certains se demandent encore si c’était un comédien ou un vrai serveur: il a bel et bien marqué les esprits et rendu l’événement unique.

Pour terminer, je vous laisse dans les mains du meme du wow: le regretté chanteur populaire flamand Eddy Wally. Bon Wow à toutes et à tous !

 

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Et si vous deveniez organisateurs de partenariats ?

jeu, 09/11/2017 - 08:00

Ceux qui ont déjà eu le loisir de me subir en conférence ou formation savent que j’aime conclure mes prez avec cette citation de Darwin : 

Ce n’est pas le plus fort de l’espèce qui survit, ni le plus intelligent. C’est celui qui sait le mieux s’adapter au changement.

En ces temps d’évolutions rapides, il est devenu évident que s’adapter aux changements permanents, que ce soit dans les techno et surtout les comportements de nos clients est devenu une priorité. Mais par contre, disposer de beaucoup de pognon et d’intelligence en interne aide un peu…

Si les très gros du secteur touristique et de la tech s’adaptent si bien, c’est qu’ils disposent en interne d’équipes, et en externe d’une batterie d’experts, propices à leur révéler les tendances de demain. Ils anticipent les besoins de demain, parfois même les créent, avec plus ou moins de succès, et rachètent à tour de bras les startups et sociétés qui leur permettront de prendre un peu d’avance.

C’est ainsi que la plupart des grosses boîtes se sont dotés de services et structures propres à dénicher les services de demain.

Partenariats avec les Startups

Chez Accorhotels par exemple, l’Innovation Lab travaille de façon permanente à la construction de nouveaux produits et services, qui sont développés, testés sur une courte période, quelques-uns recevant un feu vert de l’exécutif en direct pour être expérimentés avant d’envisager un développement à une échelle supérieure. Sur Innovatech, pas moins d’une quarantaine de startups pitchaient devant le public présent et les collaborateurs du groupe, avec l’espoir de décrocher un partenariat avec le groupe hôtelier.

Voyages-sncf dispose également de plusieurs outils, dont #openVSC pour co-construire avec ses clients, ou encore l’accélérateur Act 574, qui permet d’accompagner des startups dans leur développement, mais aussi de profiter de leur agilité, de leurs idées de nouveaux services, comme en témoigne la collaboration avec Rendezvouscheznous.com.

Les incubateurs/pépinières/accélérateurs territoriaux tentent également de fournir aux sociétés qu’elles accueillent des terrains d’expérimentation, que ce soit l’étendard national que représente le Welcome City Lab, ou plusieurs « cousins » locaux, comme l’Auberge Numérique de l’AEC à Bordeaux, ou le récent Open Tourisme Lab de Nîmes, qui recherche les 12 startups de sa première promotion.

Dans notre monde des Offices de Tourisme, nous avons pu voir lors de la Masterclass etourisme à Pau la veilles des #ET13 qu’ils sont quelques-uns à collaborer ici et là avec des startups portant des projets innovants pouvant les intéresser (Médoc Atlantique, Val Thorens, Lyon pour ne citer que les intervenants sur cette session), mais encore bien peu à s’être organisés autour d’une réelle démarche similaire à celle des groupes privés.

On pourra citer Val de Garonne, bien connu désormais pour son potentiel d’innovation, qui en association avec Ouishare s’est attaché à développer des partenariats avec des startups du tourisme collaboratif, comme nous l’expliquait Jean-Luc dans ce billet du début d’année. Marion est revenue lors de la Masterclass de Pau sur cette expérience (Cf. sa présentation, à partir de la page 40 sur Slideshare).

La SPL Océan Marais de Monts Tourisme, qui gère l’Office de Tourisme Intercommunal (nouvellement dénommé Pays de Saint-Jean de Monts – Vendée Océan) s’est quant à elle associé avec La Folie, hébergée par le Palais des Congrès de Saint-Jean de Monts. Espace d’innovation, de coworking, d’accompagnement de startups, elle cible notamment le secteur du tourisme et peut s’appuyer sur l’Office de Tourisme et ses collaborateurs pour expérimenter et valider les projets.

L’organisation de partenariats, le nouvel eldorado !

Dans ce billet vieux de trois ans, on concluait en évoquant les partenariat entre Airbnb et Nest, Uber et Spotify. Ces sociétés ont clairement le chic pour, d’une part faire parler d’elles (ce genre d’association est toujours très productive en matière de RP), d’autre part pour aller chercher le partenaire qui leur permettra d’apporter un service supplémentaire à leur clientèle.

Les compagnies aériennes ont-elles depuis longtemps organisé des partenariats avec OTA, chaînes hôtelières ou location de véhicules.

La mode est en ce moment à la livraison à domicile, vous l’avez forcément remarqué, et on a eu l’occasion de l’aborder avec plusieurs Offices urbains. Cet été, Tripadvisor a annoncé un partenariat avec Deliveroo. AU-delà de la simple consultation d’avis, de la réservation en ligne via La Fourchette, ce sont aujourd’hui 20 000 restaurants dans 12 pays, dont 3 000 en France, qui sont disponibles pour une livraison à domicile, via un simple bouton sur la fiche Tripadvisor.

Autre mastodonte du secteur, Uber et son service de livraison de repas à domicile Uber Eats annonçait en juin dernier la livraison de McDonalds dans les principales villes (à l’époque Paris et Lyon, avec une couverture qui s’étend régulièrement). Pour le leader du fast food, c’est évidemment une nouvelle corde à son arc au-delà de ses restaurant et drive, qui augure un potentiel de commandes complémentaires non négligeable !

Des partenariats locaux organisés

Ces partenariats entre grands acteurs, au service des clients communs à deux marques, produits, prestations, ne peuvent-ils, doivent-ils pas être déclinées à un niveau local ? Le fait est que, bien entendu, vos prestataires ne vous ont pas attendus pour s’organiser entre eux, créer des offres conjointes, plus ou moins élaborées, évoluées, de l’apéro offert dans tel restaurant si vous venez de la part de tel gîte ou hôtel, à la réduction sur une location ou une activité.

Mais ce n’est pas toujours facile pour un petit acteur privé d’anticiper ce qui arrive en matière de nouveaux comportements et attentes des clients, de contacter des collègues de la filière pour créer une nouvelle offre, une prestation au service des voyageurs et locaux, voire même de connaître l’étendue de l’offre disponible sur la destination.

Et si, dans le cadre de sa mission régalienne de coordination des socio-professionnel, l’Office de Tourisme devenait un coach, un organisateur de partenariats entre prestataires, au bénéfice des clients et bien entendu de l’économie locale ?

Si on s’amusait, avec les partenaires de l’Office, à détecter les services qu’attendent nos voyageurs (et pourquoi pas les décliner aux habitants), identifier les commerçants, prestataires, susceptibles de les apporter, pour proposer une offre, un package complet de partenariats clés en main, contrats, éventuelles commissions et conditions ?

Un panier gourmand de produits locaux, mais pas celui de la boutique qu’on ramène en souvenir ou cadeau, mais de quatre repas complets pour 8 personnes qui vous attend dans votre gîte histoire de ne pas débarquer avec le coffre plein de l’hyper à 400km, ou de ne pas avoir à se ruer au supermarché du coin le samedi une fois les bagages déposés ?

Des packages d’activités clés en main proposés par les hébergeurs à leurs clients ?

Et si on réinventait la city card et les fameux coupons papier en permettant à chaque prestataire de choisir à la carte ses partenaires, en ville comme dans les espaces ruraux ?

Pour donner de nouvelles idées de services, de prestations, pour démultiplier les sources de distribution d’une offre, pour améliorer l’expérience client, pour favoriser les liens entre socio-professionnels et créer une destination plus unie ?

Vous avez déjà mis en oeuvre des actions dans ce style ? Venez nous en faire part en commentaire !

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3 étapes clés pour devenir une destination de tourisme durable

mer, 08/11/2017 - 07:30

Je reviens juste d’Ajaccio où l’ATC (Agence du Tourisme de Corse) m’avait invité à animer les premières Journées du Tourisme Durable de Corse. C’était l’occasion de rappeler les éléments fondateurs qui font d’un territoire, une destination de tourisme durable.

Une semaine avant, je me rendais à Paris pour coordonner le Jury des premières Palmes du Tourisme Durable en ma qualité de Président des Acteurs du Tourisme Durable avec une dizaine d’experts du sujet afin de sélectionner les finalistes des 6 catégories : Territoires & Destinations, Tour-opérateurs, Hébergements, Loisirs, Informations et Mobilité. Si vous souhaitez voter pour la meilleure pratique, c’est par ici

Oui ! En cette Année internationale du tourisme durable pour le développement, proclamée par les Nations Unies, les initiatives se succèdent sur le thème. Pour rappel, le tourisme durable, ce n’est pas le fait de pratiquer du tourisme à vélo, de dormir dans un arbre ou de partir en Afrique pour faire du volontariat. Le tourisme durable, c’est simplement l’intégration des enjeux de développement durable par l’ensemble du secteur du tourisme. C’est pour cela qu’à travers les Palmes du Tourisme Durable, ce sont l’ensemble des métiers du tourisme qui sont touchés et on retrouve parmi les finalistes tous types d’acteurs, des petits, des plus représentatifs, des structures historiques, des start-ups touchant des formes variées de tourisme, que ce soit sur le tourisme d’aventure, culturel ou même urbain !

Mais alors, pour une destination, un OGD, par quel bout faut-il prendre la question pour transformer un territoire en destination de tourisme durable ? Voilà les 3 points essentiels selon moi :

1 – Porter une ambition politique du développement durable :

Tout commence par une vision, une ambition de la part des élus locaux d’un territoire. Intégrer des engagements en matière de développement durable dans le tourisme, ce n’est pas juste mettre du vert sur les brochures ou mettre à jour son PDIPR, il s’agit de construire avec tous les élus et toutes les parties prenantes du territoire une ambition commune et sincère pour tous. Pour intégrer dans les objectifs stratégiques de long terme d’un territoire (et non pas uniquement dans le tourisme) un équilibre entre les impacts économiques, sociaux et environnementaux, ça ne peut pas être porter uniquement par les techniciens d’un office de tourisme. Les élus doivent s’engager pour un projet de société et un projet de territoire dans lequel les enjeux de développement durable sont intégrés au plus haut niveau. Et ces objectifs doivent toujours rester en ligne de mire ! D’où l’intérêt demain d’intégrer dans les tableaux de bord touristiques non plus uniquement les aspects économiques mais également le bien-être des habitants (comme Copenhague nous l’a présenté aux #ET13), les circuits courts, la dépendance à certains acteurs internationaux, les impacts sur l’environnement, leur bilan carbone, etc.

 

Cette vision, c’est un peu l’ADN de la destination. Elle doit être inscrite, comprise et portée par toutes les parties prenantes du territoire. Et, de manière logique, elle devrait s’intégrer dans un plan de développement durable du territoire, transversale à tous les secteurs d’activités.

Ensuite, afin d’appliquer cette vision, il s’agit de faire évoluer en interne une politique de responsabilité sociétale, que ce soit au sein d’un office de tourisme, d’un CRT ou d’une autre administration publique. Le CRT Bretagne est par exemple labellisé Green Globe depuis quelques années déjà afin de montrer qu’ils balaient aussi devant leur porte avant de pousser leurs adhérents à s’engager. Ainsi, vous ne verrez plus de gobelets en plastique, de gaspillages de papier, etc. là-bas. Ca commence par là et ça continue en faisant par exemple évoluer les critères de sélection sur les appels d’offre, d’organiser des évènements neutre en carbone, etc.

Dans ce cadre, il existe des programmes comme Green Globe mais aussi le Passeport Vert ou Green Destinations qui suivent largement les Critères Mondiaux du Tourisme Durable.

  2 – Engager les socio-professionnels dans cette cohérence d’engagements :

A partir du moment où cette stratégie est validée, il s’agit d’engager les socio-professionnels dans cette démarche globale. On ne parle pas encore de marketing. Il s’agit simplement de pousser les hébergeurs, les réceptifs, les prestataires d’activités ou de services, les restaurateurs à aller dans le sens d’un tourisme durable et de la vision assumée lors du 1er temps.

Bien sûr, pour cela, il faut de la confiance croisée entre les professionnels et l’organisation. Or, en partant sur une vision ambitieuse, une énergie positive et communicative se transmet auprès de l’ensemble des parties prenantes de la destination. Ce leadership est nécessaire. Puis, il est positif d’utiliser certains leviers afin de pousser les socio-professionnels à changer. Parfois, l’ADEME ou l’action publique peuvent soutenir les éco-rénovations dans les hébergements ou pour soutenir de nouveaux projets qui vont dans le sens du tourisme durable. C’est ainsi que des professionnels tendent alors à être certifiés sur l’un des programmes de tourisme durable en particulier Clé Verte ou Ecolabel Européen en France pour les hébergements.

Cette cohérence d’engagement est aussi nécessaire pour le visiteur. Si on lui vend l’image d’une destination engagée et qu’il retrouve des prestataires qui ne font aucun effort sur des démarches sociales ou environnementales, attention au retour de bâton sur Tripadvisor…

Ainsi, à travers ses travaux, on pourra favoriser l’accessibilité du tourisme pour tous, développer des offres de tourisme sans voiture, déployer l’engagement des restaurateurs sur les circuits courts, pousser les hébergements à réduire leurs consommations en énergie et en eau, etc.

  3 – Impliquer les clients & assumer la promesse de tourisme durable :

Enfin, dernier point, il s’agit d’engager le client, à la fois en le faisant venir mais aussi en le transformant en ambassadeur. S’engager dans une démarche sincère de tourisme durable, c’est un excellent moyen de satisfaire le visiteur et de partager avec lui un engagement au service du bien commun. Les touristes vont alors se reconnaître plus largement dans la marque de destination présentée et en devenir un défenseur ! L’Islande en a fait son credo depuis l’explosion de la destination ces 2 dernières années. On a pu voir fleurir à la fois des vidéos pour sensibiliser et engager les visiteurs à travers une Iceland Academy sur Youtube, au ton engagé et décalé. Et dernièrement, ils ont lancé le Serment Islandais afin de pousser les visiteurs à protéger la destination en devenant un touriste responsable. C’est l’une des seules destinations qui a assumée clairement son positionnement de destination de tourisme durable ! Sur le long terme, cette stratégie ne peut être que gagnante surtout en utilisant un ton sympathique et non moralisateur. On peut également citer le Costa Rica qui, historiquement, s’est engagé dans une démarche nationale de tourisme durable à travers sa certification CST. Cette destination a su largement s’appuyer sur son image préservée pour accroître son attractivité !

Le CRT Bretagne en a aussi fait son cheval de bataille en choisissant dès le départ d’en faire une marque propre « Voyagez Responsable en Bretagne » avec un site dédié qui est à la fois utile pour sensibiliser le voyageur et pour présenter l’offre disponible sur le territoire breton.

Alors, pour finir cette Année internationale du Tourisme Durable pour le Développement, quid d’une véritable politique de développement durable du tourisme en France et dans toutes nos grandes régions ?!

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Le bonheur au travail

mar, 07/11/2017 - 07:00

Lors des #ET13 à Pau j’ai eu la chance de participer à une battle sur « les DMO et les nouvelles générations ». Pour vous résumer un peu le débat : 

  • un manager nous exprimait ces réticences à travailler avec ces nouvelles générations très/trop mobiles, avec un besoin constant de reconnaissance et qui amènent un chamboulement dans l’entreprise.
  • un second manager qui, au contraire, était heureux d’accueillir ces nouvelles générations qui apportaient une vision neuve, de nouveaux outils, de nouvelles façons de travailler et un changement positif au sein d’une équipe.

Face à eux, deux jeunes diplômées exprimaient leur vision :

  • l’une parlait des moyens qui permettent de s’épanouir : une organisation du temps de travail plus souple, un aménagement de l’espace de travail, la mise en place du télétravail … 
  • l’autre défendait une nouvelle vision du travail où l’objectif premier est avant tout de s’épanouir, pour cela il faut aimer les missions que l’on réalise, se sentir bien sur son lieu de travail mais aussi avec son équipe.

Une battle rondement menée ou tous les partis ont fini par se mettre d’accord : les jeunes générations peuvent, certes, bouleverser un mode de fonctionnement mais elles peuvent aussi amener des changements positifs. Le DMO a ici un rôle primordial puisqu’il doit  passer du manager qui s’assure de l’efficience de sa structure, à un leader qui autonomise ses employés et s’assure de leur qualité de vie au travail pour rendre sa structure efficiente. 

 

Le choc des générations ou la culture du changement ? 

Il est vrai que je n’imaginais pas qu’il puisse y avoir des retours négatifs sur cette battle et pourtant … il y a une semaine j’ai eu l’occasion d’échanger avec une collègue du réseau qui était littéralement choquée de ce qui avait pu se dire lors de cette battle. Elle ne comprenait pas les arguments avancés par cette jeune génération. Par exemple, elle ne comprenait pas du tout :

  • qu’on puisse revendiquer de venir en chausson au travail, 
  • qu’on demande à aménager nos horaires,
  • qu’on puisse travailler de chez nous ou depuis un autre lieu que notre bureau habituel, 
  • qu’on prenne du temps à faire des « after-work » car le travail c’est le travail et les collègues ne sont pas des ami(e)s

J’ai essayé de lui expliquer davantage notre position en lui expliquant que: 

  • les chaussons pouvaient nous permettre d’être à l’aise, et à partir du moment qu’on les mets derrière notre bureau et que l’on est pas à l’accueil, pourquoi cela serait refusé ? 
  • arriver plus tard le matin pour pouvoir aller à son cours de yoga pourrait arranger un jeune mais aussi une maman qui en échange pourra partir une heure plus tôt le soir pour chercher son enfant à l’école,
  • le télétravail peut permettre d’être plus efficace, si une personne habite loin de son lieu de travail et doit traiter des dossiers indépendamment de son équipe, pourquoi ne pourrait-elle pas le faire directement depuis chez elle ?
  • les moments de détentes avec son équipe permettent de mieux se connaître, de développer des affinités, de travailler dans la bonne humeur et de travailler sur des missions qu’on aime et avec des personnes qu’on apprécie, ça donne tout de suite beaucoup plus envie !

Malgré mes explications, nous n’étions pas du même avis et cette collègue me rétorquait que cela était peut être possible dans une entreprise à la Google mais certainement pas dans un Office de Tourisme.

Je reste convaincue que des aménagements sont possibles pour être heureux au travail et par conséquent améliorer l’efficience de chacun et la performance collective. Et ceci, même en Office de Tourisme. Et si finalement cette problématique n’était pas liée à un choc de génération mais plutôt à une culture du changement

Pour vous illustrer mes propos, j’ai choisi de vous citer l’exemple de l’Office de Tourisme des Grands Lacs (qui regroupe depuis le 1er janvier 2017, les Offices de Tourisme de Biscarrosse, Sanguinet et Parentis en Born) et qui était mis à l’honneur lors des sixièmes rencontres des Francophonies de l’Etourisme pour leur méthode du bonheur. 

Source des images : http://www.biscarrosse.com/

 

LE #BONHEUR EN ENTREPRISE

Suite à la fusion des 3 Offices de Tourisme en janvier 2017, les équipes se sont réunies pour réfléchir à leur objectif. Un maître mot est apparu d’un commun accord : donner du bonheur aux touristes, aux clients, aux élus, aux partenaires, aux habitants et même à soi-même. L’équipe s’est donc mise à travailler dans ce sens notamment en interne où un véritable défi a été mené pour trouver le bonheur au travail.

Le bonheur n’est pas à voir comme une fête au quotidien mais comme le précise la directrice de l’Office de Tourisme « c’est un état d’esprit, c’est savoir pourquoi on se lève le matin, c’est l’épanouissement » (source des citations: Sud Ouest). L’idée va donc au delà d’une simple ambiance agréable en voulant mener tout salarié à un épanouissement au travail

Pour créer une véritable dynamique l’équipe à mis en place plusieurs outils : 

  • une mascotte qui identifie l’équipe et permet de répartir le temps de parole lors de réunions de travail
  • une newsletter interne a été créée, sous forme de bi-hebdomadaire #OnEnEstOù permet de faire le point sur les actions de chaque membre de l’équipe
  • la mesure hebdomadaire du taux de bonheur de chaque employé via un outil anonyme (pour aller plus loin sur la thématique)
  • l’installation d’une cloche du bonheur utilisée à l’annonce d’une bonne nouvelle (à l’image des pubs irlandais sonnant la cloche à chaque pourboire donné)
  • Le meilleur salarié du mois est élu sous la forme du #happygirl ou #happyboy du mois et reçoit en guise de récompense des bonbons Dragibus transformés en #happypièce
  • des réunions de travail mais aussi des moments plus informels et conviviaux : apéritifs, repas encore collègues, célébration des anniversaires des employés …
  • des moments de partage et de détente sont mis en place au long de la semaine tels que des moments de sieste, des courses à pieds entre collègues … 

 

L’HUMAIN D’ABORD

On y revient toujours : l’humain est au coeur du dispositif. L’idée de Frédérique Dugeny, directrice de l’Office de Tourisme, est de remettre l’humain au coeur de l’entreprise en l’encourageant à prendre des initiatives. Pour cela, différents dispositifs sont mis en place sur l’idée d’une « entreprise libérée » où le système hiérarchique traditionnel est remplacé par un système horizontal ou les collaborateurs s’autogouvernent.

Bien sûr, nous ne sommes pas dans une startup ou dans une entreprise « à la Google », il y a des limites. L’idée n’est pas de contester le rôle décisionnaire d’un membre de l’équipe, chacun ayant sa mission et étant en mesure de prendre une décision adaptée. Tout ne se fait pas en un claquement de doigts, pour y parvenir, il faut également écouter, comprendre et valoriser le travail de ses collègues. C’est un long processus auquel chaque membre de l’équipe se doit de participer. 

Comme le dit Frédérique Dugeny : « On est sur quelque chose de collaboratif, qui repose sur l’intelligence collective ». Les outils précédemment cités permettent de créer une ambiance de travail agréable, une relation entre les membres de l’équipe mais aussi de leur donner de nouvelles idées, une envie de développer de nouveaux projets et ainsi de s’épanouir au travail.

Pour donner la parole à chacun et pour faciliter l’organisation de réunions, un objet à été mis en place : un petit canard en plastique jaune. Cette mascotte de l’office de tourisme devient alors un véritable moyen d’expression, chaque membre de l’équipe parle une fois le canard en main. Idéalement la parole n’est prise qu’une fois ainsi cela permet aux plus loquaces de limiter leur temps de parole et aux plus timides de s’exprimer quand même. 

 

Autant d’outils qui peuvent bouleverser l’organisation du travail ou le management traditionnel d’une entreprise (comme quoi ce ne sont pas toujours les nouvelles générations qui en sont la cause!) mais qui restent professionnalisants et qui permettent un épanouissement personnel et ainsi une amélioration de la performance de l’entreprise. 

 

OSER LE BONHEUR AU TRAVAIL

Cette nouvelle stratégie va au delà du bonheur en entreprise puisque les objectifs initiaux étaient de développer un meilleur esprit d’équipe, de créer une ambiance conviviale et d’accroître la motivation par la responsabilisation. Tout ceci a également permis d’optimiser la performance collective mais aussi d’améliorer l’image de l’office de tourisme et ainsi d’attirer de nouvelles clientèles. 

Bien sûr, pour arriver à ce stade il faut d’abord mettre en place une culture du changement. Ce qui est inévitable dans le contexte actuel des regroupements effectués suite à la loi NOTRe, pour en savoir plus à ce sujet, je vous invite d’ailleurs à redécouvrir l’article de Jean-Baptiste sur la culture du changement.

En guise de conclusion, je vous laisse méditer sur cette phrase de la directrice Frédérique Dugeny : « On tente, on se plante, on avance… En tout cas, on est en évolution permanente et maintenant, il y a de la vie ! ».

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Les 3 défis du marketing d’influence en tourisme

lun, 06/11/2017 - 03:00

Blogueurs, Instagramers, YouTubers… ah, que voilà le nouveau klondike du marketing touristique! Imaginez, plus besoin de solliciter des journalistes et médias traditionnels quand on peut obtenir de la visibilité gratuite auprès de ces travel writers et autres digital nomads, hein? Pas si vite!

D’abord, quand il est question d’influenceurs, il importe avant toute chose de faire la distinction avec les ambassadeurs, qui eux sont souvent les citoyens d’un territoire – ou les habitants – ou encore des fans de votre produit ou service, si vous êtes un hôtelier, un attrait, un resto ou autre prestataire du tourisme. Alors qu’un influenceur… c’est quoi au fait?

un influenceur est un individu qui par son statut, sa position ou son exposition médiatique peut influencer les comportements de consommation dans un univers donné – (Lexique Marketing)

Appliqué au monde du voyage et l’industrie touristique, on peut ainsi décliner cette définition d’un influenceur comme étant quelqu’un qui aura une influence sur la décision d’une destination ou l’achat d’une prestation touristique en particulier.

Je vous invite d’ailleurs à (re)visionner cette battle fort instructive lors des #ET13 à Pau le mois dernier.

Aujourd’hui, on ne parle plus d’une mode passagère quand il est question de travailler avec les blogueurs et autres influenceurs, mais bien d’une tendance lourde. Et pas que pour le tourisme d’agrément, comme l’a démontré Atout France un peu plus tôt cette année avec son initiative #BizinFrance pour mousser le marché MICE (réunions, congrès, incentive et événements).

Toutefois, on constate trois défis universels pour les institutionnels et agents de relations publiques travaillant dans l’industrie et faisant face à cette nouvelle réalité:

  • Comment choisir le bon influenceur
  • Comment mesurer le retour sur l’investissement
  • Comment engager et maintenir une relation avec des influenceurs

Regardons chacun de ces défis pour mieux les comprendre et adopter une approche optimale lors de campagnes futures.

1. Choisir le bon influenceur

Selon une étude de Econsultancy parue plus tôt cette année, c’est le plus grand dilemme pour près de 73% des marketers sondés, toutes industries confondues. On veut certes travaillers avec un influenceur, mais quel critère est le plus important?

  • La taille de sa communauté en ligne (nb d’abonnés Instagram, YouTube, etc.)
  • Le niveau d’engagement de cette communauté: likes, commentaires, questions, interactions
  • La niche de cette communauté: généraliste ou spécialisée (lifestyle, sports, foodie, aventure, voyage solo, voyage famille, etc.)
  • Le style de l’influenceur: corpo, humoristique, pratico-pratique, etc.
  • La plateforme de choix de l’influenceur: blogue, Instagram, YouTube, Facebook, vidéo sur mesure, etc.

Bref, comme on peut le voir, on ne peut se fier qu’à un seul critère, et surtout pas la taille de la communauté, mais bien à un ensemble de facteurs. Vous savez, ça s’achète des abonnés, hein? Si, si. Comme on peut acheter aussi de « l’interaction ». Si, si. Faut donc valider et faire un petit effort pour aller au-delà des indicateurs de base.

Plusieurs influenceurs ont d’ailleurs un kit média, incluant notamment le volume de trafic sur leur site web et des extraits de données provenant de Google Analytics. Ça ne garantit pas le travail qui sera effectué, mais c’est déjà plus sérieux comme approche pour mettre en confiance dans une relation à venir avec la destination qui le recevra, par exemple.

Des outils à découvrir pour valider les indicateurs d’influenceurs: HYPR et Julius ou encore NeoReach (tous en anglais)

2. Mesurer le ROI

C’est un défi qui se pose dans plusieurs initiatives à l’échelle d’une destination, mais le retour sur l’investissement (ROI) est particulièrement difficile avec le marketing d’influence… surtout quand on n’a pas d’objectifs clairs en amont! Car voilà justement où est l’os dans l’équation: trop souvent, je remarque des campagnes mal ficelées, sans attentes clairement évoquées de part et d’autre.

Du côté de la destination, on voudra clarifier les termes de l’entente souhaitée:

  • Rédaction d’un ou plusieurs billets, et sur quelle plateforme (blogue de la destination? du blogueur?)
  • Fréquence de publication lors du séjour: une photo par jour sur Instagram? Une vidéo en fin de séjour ou pendant, notamment dans les Stories d’Instagram ou Snapchat?
  • Limites et cadre du droit d’auteur pour les photos: pour usage sur les médias sociaux? le site web de destination? à des fins commerciales par la suite?

Du côté blogueur, il y aura également des attentes légitimes:

  • Temps libre versus itinéraire programmé au quart de tour? (Exemple: un blogueur foodie veut-il vraiment participer au site inspection de trois hôtels en un après-midi?)
  • Collaboration rémunérée ou pro bono? Si rémunérée, quels sont les termes exacts et attentes au niveau de la production de contenu?
  • Accès à du wifi de qualité tout au long du séjour, à des fins personnelles et professionnelles
  • Une fois le contenu publié, le voir repartagé par la destination ou le prestataire touristique

Ce dernier point, aussi étonnant que cela puisse paraitre, ne va pas de soi. Selon une étude de DCI parue en 2017 et partagée lors du congrès de Destinations International à Montréal l’été dernier, plus des trois quarts des destinations sondées partagent peu, voire pas du tout, le contenu des influenceurs! (Pour être plus précis, 58.7% disent le faire parfois, et 18.5% le font rarement, pour un total de 77.2%)

Bref, la mesure de ROI d’une campagne auprès d’influenceurs pourra se mesurer de différentes manières selon les objectifs fixés au départ: portée des publications, niveau d’engagement, nb d’articles produits, photos prises et utilisables dans de futures campagnes, etc.

3. Entretenir la relation avec les influenceurs

Dernier point, et non le moindre: quelle est la nature de la relation que vous souhaitez entretenir avec le, la ou les influenceurs visés? Une campagne ad hoc ou une relation à long terme?

Les blogueurs, YouTubers et Instagramers populaires sont de plus en plus sollicités. Le minimum requis est donc de faire votre travail de recherche en amont, cibler les quelques influenceurs potentiels pour les besoins d’une campagne spécifique, puis de prendre contact avec ces influenceurs. Idéalement, au moyen d’une approche personnalisée, et non pas générique.

La personne que vous approchez n’est peut-être pas disponible pour un prochain voyage de presse, mais elle pourra vous recommander d’autres collègues influenceurs, quand elle voit que la démarche est courtoise et professionnelle. Et l’inverse sera aussi vrai, car le mot se passe rapidement dans la communauté: des influenceurs vous approcheront de manière spontanée quand ils savent qu’ils auront une oreille attentive et une réponse diligente.

Alors, les influenceurs font-ils partie de votre plan d’action marketing pour 2018?

À lire ou à relire: Faut-il travailler avec les blogueurs de voyage?

Ou encore: Blogueurs voyages et relationnistes, même combat?

En anglais: Your 10-Step Roadmap for Influencer Marketing

Save

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Retours #ET13 : Les contenus qui cartonnent sur les réseaux sociaux

ven, 03/11/2017 - 08:00

Aujourd’hui nous revenons sur un des ateliers des #ET13, animé par Sébastien Répéto sur « Les contenus qui cartonnent sur les réseaux sociaux ». Une thématique de plus en plus importante surtout depuis la démocratisation des appareils numériques de types smartphones avec appareil photos haute définition, appareil photo, drones, caméras embarquées … La vidéo est devenue un moyen incontournable pour faire découvrir son territoire et touche plus efficacement qu’une photo. Depuis peu, la vidéo prend un tout autre tournant car elle ne doit plus convenir à un seul format d’écran mais elle doit s’adapter à tous les terminaux utilisés par l’internaute et surtout au smartphone. 

En effet, aujourd’hui en France plus de 80% des moments digitaux se font sur mobile. En chiffre cela représente :

  • 177 minutes d’utilisation par jour,
  • 150 consultations par jour par utilisateur
  • les 2/3 du trafic web français qui se fait sur mobile et plus de 80% des connexions sur Facebook se font depuis un smartphone
  • 300 millions d’heures de vidéos consultés par mois dont 50% sur mobile

Pour toucher au mieux ses cibles il faut créer le bon contenu, au bon moment et au bon endroit. Mais avec le développement de l’utilisation des réseaux sociaux sur mobile une nouvelle vision du contenu se développe. Pour optimiser l’expérience utilisateur, il faut s’adapter à ses nouvelles pratiques et produire une nouvelle approche de l’affichage mobile, notamment pour les vidéos. 

Avant d’aborder la question des formats de vidéos sur les différents réseaux, voici un résumé des formats les plus populaires sur le web :

  • Youtube : une approche plutôt « recherche » du format vidéo, des formats plutôt longs et en 16/9
  • Facebook : une lecture automatique (autoplay), la possibilité de lecture sans le son, un fort potentiel de viralité mais un temps de lecture moyen assez faible (16.7 secondes)
  • Instagram : des publications sur différents formats (carré, portrait, paysage), des stories en format 9/16, un réseau 100% mobile, un contenu qui doit être compréhensible sans le son
  • Snapchat : essentiellement un format 9/16, un réseau 100% mobile, un contenu éphémère, une utilisation de géofiltres

 

  Comment optimiser la forme de son contenu video sur Facebook ?

Aujourd’hui sur Facebook la vidéo la plus répandue est la vidéo carrée en 1:1. Son format est court et adapté aux mobiles.

Ce format paraissait assez déroutant au début mais il prend de plus en plus de place sur le feednews Facebook. On peut également noter qu’un grand nombre de ces vidéos sont accompagnées de sous-titres directement intégrés et ne nécessitant ainsi pas de son. Un exemple caractéristique est celui du site d’actualité « Brut » qui communique uniquement sur facebook grâce à ce système de sous-titres intégrés.

Un autre format de vidéo qui est de plus en plus utilisé est le format 9/16 qui provient des applications Instagram et Snapchat notamment avec le format des « stories ».

Pourquoi s’orienter vers ces nouveaux formats ? Tout simplement car que le newsfeed Facebook aura tendance à mettre en avant les vidéos au format carré ou 9/16 qui sont bien plus immersif sur mobile.

 

L’utilisation des stories sur instagram

 

Sur Instagram, les formats de vidéos sont déjà adaptés. Là où la différence se joue c’est sur les stories. Le reach est souvent supérieur sur les stories plutôt que sur les publications.

Comment optimiser ses stories sur instagram ?

  • Poster tout au long de la journée
  • Mixer les formats (photo, vidéo, boomerang, hyperlapse)
  • Utiliser les fonctionnalités mises à disposition (stickers, polls, hastags cliquables) 
  • Utiliser la géolocalisation pour apparaître dans la story du lieu
  • Construire une histoire afin que le contenu ne soit pas décousu

 

 

Snapchat et les Géo-filters !

En bonus par rapport à l’atelier, je souhaitais vous parler de Snapchat, qui malgré le passage d’Instagram aux stories, il reste un réseau toujours utilisé, en particulier par les jeunes générations. Depuis plusieurs mois l’accès aux géo-filtres est devenu ouvert. C’est à dire que vous pouvez maintenant créer vos propres géofiltres localisés … sous certaines conditions bien sûr.

Concrètement il existe 3 catégories de géofiltres sur Snapchat :

  • La communauté :  il permet de créer un filtre Snapchat pour une ville, un quartier, une école… Tous ces filtres sont gratuits mais réservés aux lieux publics
  • Le personnel : il permet de créer un filtre Snapchat pour un anniversaire, un mariage, une fête, des vacances… pour un tarif de 5€ minimum

  • Le professionnel : il permet de créer un filtre Snapchat pour une marque, une enseigne, un restaurant, un événement… celui là est payant pour les marques

 

Pour résumer, n’importe quel utilisateur souhaitant créer un geofiltre localisant un quartier ou des lieux publics, peut le faire et ça totalement gratuitement. Pour les entreprises ou marques souhaitant créer des geofiltres éphémère (pour un événement) ou pour une marque devront payer. Cependant vous pouvez créer des géofiltres proche géographiquement de votre marque (sans inclure le logo) qui représenteront des lieux de votre territoire, peut-être que certains d’entre vous le font déjà ou vont le faire ?

La leçon à retenir de cet atelier est simple : la vidéo est un moyen d’expression incontournable qui doit s’adapter à l’usage de l’utilisateur pour que son expérience soit satisfaisante. Maintenant, il ne vous reste plus qu’à mettre en pratique et utiliser ces nouveaux formats. D’ailleurs, si vous les utilisez déjà n’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires et à nous confier vos retours d’expériences (réussi ou pas) !

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#ET13 : jette ton app, plus personne ne l’utilise

mar, 31/10/2017 - 07:57

Un petit billet pour vous donner à revoir un bon moment des #ET13 en ce jour un peu tranquille pour beaucoup.

Il s’agît de l’intervention de Fred Cavazza dont la première slide est parlante : « oubliez les applications et soignez plutôt votre écosystème mobile!« 

Dans son intervention, le spécialiste du web démontre le peu d’intérêt d’éditer une application pour le tourisme : e, france, un possesseur de smartphone utilise moins de dix applications par jour « et surtout pas la votre »! Pour se faire une place sur les plateformes Androïd ou Appstore, c’est mission impossible. 

ET13 – C1 – Fred Cavazza – Ecosystème mobile de Rencontres Nationales du etourisme institutionnel

 

Soignez l’écosystème

Pour Fred Cavazza, il faut avant tout éditer un site « mobile friendly », qui est satisfaisant dans la plupart des cas, mais surtout soigner un écosystème en définissant une stratégie de présence sur le parcours client de l’utilisateur de smartphone. Et là, les possiblités d’intervenir sont nombreuses, comme le montre la diapositive ci-dessous

Pour revoir l’ensemble de la présentation de Fred Cavazza, en vidéo, en très bonne qualité, c’est ci-dessous.

Un conseil : branchez ça sur la TV, préparez-vous un thé, et regardez ça comme au cinéma, c’est un bon sujet pour un 31 octobre!

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Le big data au service de la connaissance des touristes

lun, 30/10/2017 - 08:05

Pour mieux comprendre par exemple la perception d’une destination par les consommateurs, il est possible d’organiser des focus groupes ou bien des enquêtes en ligne. Une autre hypothèse de travail est d’analyser le contenu généré par les utilisateurs sur Internet (user generated content – UGC) pour disposer d’une vision du territoire : photos partagés, commentaires sur les forums, avis sur la destination, etc., mais aussi de regarder plus globalement comment on parle de la destination sur les sites Internet (presse en ligne, sites des voyagistes, etc.). L’analyse des conversations en ligne permet également d’optimiser sa communication : identifier des sujets de conversation des internautes, adopter les mêmes registres de langage, répondre à des remarques, etc.

Le big data pour mieux comprendre la perception d’un territoire par les consommateurs ?

L’utilisation des contenus sur Internet permet donc potentiellement de mieux comprendre la perception d’un territoire par les consommateurs. Les objectifs sont donc d’identifier pour chaque marché étudié (France, Espagne par exemple) les volumes d’expression sur le web et les principaux émetteurs (sites internet, blogs, forums, …), et ainsi connaître les réseaux et médias en ligne sur lesquels s’échangent des informations autour d’un territoire. Enfin, d’analyser le contenu d’un échantillon représentatif de quelques centaines de verbatim (c’est-à-dire contenu produit par des internautes) par marché. En effet malgré les progrès du web sémantique ou du machine learning, une analyse humaine s’avère nécessaire pour disposer d’éléments de réflexion assez fins.  Des outils permettent désormais de récupérer les contenus afin de pouvoir effectuer plus simplement une analyse. Ce sont en effet des solutions de monitoring web. Ces outils s’inscrivent dans un « nouveau » procédé d’analyse, le social media intelligence.

Qu’est-ce que le social media intelligence ?

Le social media intelligence « fait référence aux outils et aux solutions qui permettent aux entreprises de surveiller les différentes plateformes et conversations sur les médias sociaux, de réagir aux différents signaux reçus sur ces médias sociaux, et de les synthétiser ces réactions individuelles pour en déduire des tendances et des analyses fondées sur les besoins des utilisateurs » (Source : définition de Wikipédia – fr.wikipedia.org/wiki/Social_media_intelligence). Ces outils permettent donc de regrouper sur une même plateforme des nombreux contenus, généralement en temps quasi-réel, afin d’effectuer des traitements et des études. On peut ainsi définir le monitoring en ligne ou monitoring web, comme l’opération qui consiste à récupérer en temps réel des contenus en utilisant généralement des mots clés.

Quel est l’intérêt du social media intelligence ?

Le social media intelligence offre ainsi la possibilité d’observer les conversations en ligne et plus particulièrement celles sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, commentaires sur les sites d’avis, vidéos Youtube, etc.).  Cela offre ainsi la possibilité à une marque de surveiller ce que l’on peut dire sur elle, réagir aux différents signaux reçus sur les réseaux sociaux. Cela permet ainsi de synthétiser des réactions individuelles par langue ou par marché par exemple pour en déduire des tendances, mais aussi être en capacité de gérer sa présence et sa réputation en ligne (répondre à des commentaires par exemple). Le social media intelligence propose ainsi tout un panel d’outils et des méthodologies au service de l’analyse marketing (connaissances des clientèles par exemple) à l’instar d’autres outils, tels que les sondages. L’intérêt de ce type d’analyse est également de détecter de nouveaux signaux faibles qui pourraient devenir de nouvelles tendances de consommation, ou bien par exemple des conversations, qui, non gérées, pourraient devenir préjudiciable à une marque.

En résumé, le social media intelligence « peut se définir comme la transformation de données brutes provenant de l’écoute du bruit sur les médias sociaux (mais également des médias traditionnels (…)) en information permettant aux acteurs économiques de prendre des décisions et d’agir dans de nombreux domaines (marketing, communication, innovation, relation client…) » (Source : www.atnetplanet.com/social-media-intelligence-cles).

Quelques applications possibles du social media intelligence

Les principaux outils permettent ainsi d’écouter ce qui peut être dit sur Internet. Les usages sont multiples, et en particulier :

  • Surveiller et protéger sa réputation en ligne (« e-reputation », crises d’images, bad buzz ) ;
  • Répondre aux sollicitations des consommateurs et des prospects (gestion de la relation client, social CRM);
  • Analyser le sentiment, c’est-à-dire par exemple de voir si les clients parlent positivement ou négativement des produits ;
  • Identifier des influenceurs et des prescripteurs autour de sa marque ou de ses produits ;
  • Mesurer l’impact en ligne d’opérations marketing ;
  • Veille concurrentielle ;
  • Audits d’image et de positionnement ;
  • Ou bien encore des analyses prédictives (détecter des signaux faibles, identifier de nouveaux besoins ou de nouvelles attentes, observer des nouvelles tendances…).

L’intérêt du social media intelligence avec les consommateurs

La société Synthesio, cabinet spécialisé dans l’analyse des réseaux sociaux, a publié un intéressant livre blanc montrant l’intérêt de ce type d’analyse pour entretenir son lien avec les consommateurs (Source : Utiliser la social intelligence pour améliorer l’expérience consommateur, Synthesio, avril 2014) . On peut citer 4 éléments utiles pour nourrir sa relation client :

  • Ecouter et dialoguer avec ses clients et ses prospects, et ainsi savoir mieux gérer sa relation avec les consommateurs ;
  • Utiliser les retours clients pour améliorer ses produits ;
  • Découvrir qui sont vraiment ses clients (profil des clients en particulier) ;
  • Enfin de récompenser ses ambassadeurs en ligne et ainsi établir une relation personnalisée avec ses porte-paroles les plus actifs.

Exemple d’un tableau de bord (Dashboard) de la solution de Synthesio

L’intérêt du monitoring web pour la chaîne de valeur de l’entreprise

Cette écoute et analyse des données issues d’Internet permettent d’alimenter la réflexion des différents services stratégiques de l’entreprise. Le social media intelligence participe ainsi à la chaîne de valeur de l’entreprise. Les différents services clés d’une entreprise peuvent ainsi tirer de la valeur du monitoring web (création de valeur), et en particulier :

  • Le service en charge de la recherche et du développement peut avoir des aides pour imaginer les fonctionnalités attendues pour les futurs produits ou services ;
  • Le service client peut ainsi mieux comprendre et identifier les moments où il est nécessaire d’être particulièrement présent et la nature de l’aide attendue par les clients ;
  • Le marketing peut ainsi l’utiliser pour mieux comprendre l’impact des campagnes et les comparer à celles des concurrents,
  • Les ressources humaines peuvent mieux comprendre les attitudes à l’égard de la marque et des valeurs de l’entreprise, et de ce qui pourraient affecter les politiques d’embauche ;
  • Enfin le service commercial/vente peut l’utiliser pour mieux comprendre les problèmes récurrents des acheteurs et s’assurer ainsi de trouver une manière de répondre à ses différents problèmes.

Pour en savoir plus, je conseille la lecture de l’article de Ranjani Raghupathi, The Ultimate Guide to Social Media Intelligence, Unmetric – unmetric.com/social-media-intelligence.

Les solutions techniques existantes en matière de monitoring web

Il existe de nombreuses solutions techniques en matière de monitoring web. Pour plus de commodité, on distingue généralement 2 grandes catégories, même si de plus en plus d’outils proposent une gamme de services étendus :

  • Les outils permettant d’écouter et de surveiller à des fins par exemple de gestion de la réputation ou plus globalement de gestion de sa présence en ligne ;
  • Les solutions pour analyser la présence en ligne (impact des campagnes, identifier des ambassadeurs, analyse des contenus, etc.).

 Les principaux acteurs du marché

De nombreuses sociétés proposent des solutions de monitoring web. Les principaux acteurs du marché sont Brandwatch, Cision, Clarabridge, Crimson Hexagon, Digimind, Netbase, Networked Insights, Oracle, Prime Research, Salesforce, Sprinklr, Synthesio, et Sysomos. Si vous voulez en savoir plus, le cabinet Forrester Research a réalisé un benchmark sur les différentes solutions techniques du marché (Source : Samantha Ngo, Mary Pilecki, The Forrester Wave™: Enterprise Social Listening Platforms – Q1 2016, Forrester Research, mars 2016).

Exemple d’un tableau de bord de la solution de Digimind

Les apports du monitoring web

Ce type d’analyse permet de disposer de données de cadrage sur les comportements des clientèles : les éléments partagés par les internautes (photos, notations, commentaires), où s’expriment les consommateurs (exemples : facebook, twitter, un forum spécialisé, etc.), qui publient sur internet (quelles nationalités ? voire quand c’est possible quel âge ou quel genre), ou bien encore quand partagent-t-ils (avant d’acheter, pendant l’achat, après l’achat). Tous ces éléments permettent ainsi de nourrir une réflexion marketing, d’alimenter une stratégie éditoriale et plus globalement de disposer d’éléments pour mieux connaître ses clients ou ses prospects.

Ce type de méthodologie permet d’obtenir quelques données de cadrage :

  • Les sites Internet ou les réseaux sociaux sur lesquels s’expriment les touristes ;
  • Comment le territoire est globalement perçu par les internautes ;
  • Les centres d’intérêts communs et différents exprimés par les internautes ;
  • Les éléments qui confortent le positionnement de la destination ;
  • Globalement, l’e-réputation de la destination par ses contenus positifs, neutres ou négatifs.

Le monitoring web est d’un apport intéressant à une réflexion marketing, mais ne se substitue pas à d’autres outils ou méthodologies pour mieux connaître les marchés ou les consommateurs/touristes. C’est en effet un outil complémentaire des outils existants à la connaissance des marchés : étude des flux, enquêtes hôtelières, enquêtes de satisfaction, sondages, focus groups, … Les analyses sont particulièrement intéressantes pour la construction de la stratégie éditoriale et plus généralement des éléments de communication à mettre en avant.

Les limites du monitoring web

Les résultats peuvent être parfois assez décevants : peu de données exploitables (informations peu pertinentes en raison d’un « bruit » important, ou un volume trop faible d’information pour en tirer des enseignements. Les internautes s’expriment majoritairement dans des lieux non accessibles aux outils. Par exemple la majorité des statuts/commentaires postés sur facebook sont visibles uniquement des « amis » d’un utilisateur de ce réseau social. Il peut y avoir en outre des biais d’interprétation quand les contenus sont sortis de leur contexte surtout si les contenus sont traduits d’une langue à une autre.  L’analyse de l’e-réputation d’une destination ou d’un produit par ses contenus positifs, neutres ou négatifs est au final assez complexe. En effet la majorité des outils ont dû mal à qualifier les contenus et dans la majorité des cas, ils se voient attribuer un sentiment neutre (contenu ni positif, ni négatif). Cela tient par exemple à la nécessité de comprendre le contexte dans lequel a été écrit le contenu ou bien tient à la subtilité des langues (exemple : l’ironie). 

On peut ainsi retenir deux grandes limites à ce type d’approche. L’info-obésité et se retrouver avec trop de contenus à traiter, ou inversement disposer de peu de contenus à analyser. Enfin l’interprétation parfois complexe des contenus.

Il est ainsi important pour le briefe (choix de la solution de monitoring par exemple ou le choix des mots clés) d’avoir des objectifs précis et de connaître les limites de ce type d’approche. C’est un double paradoxe : il faut à la fois être précis sur ce que l’on cherche à mieux comprendre, mais en même temps ne pas trop aller dans le détail car sinon les résultats seront trop limités pour en tirer un quelconque enseignement. Ce sont en effet des données issues de consommateurs, ce ne sont pas par exemple des focus groupes grandeur nature.

Conclusion

En conclusion l’utilisation des contenus générés par les utilisateurs sur Internet permet de mieux connaître et de mieux comprendre ses clients. Le numérique peut ainsi aider à la définition du positionnement marketing sur Internet d’une destination et à l’optimisation de la présence en ligne. Il est également possible de voir qui partage des informations à propos de la marque, et aide ainsi à identifier des « influenceurs » dans le secteur d’activité concerné. Il est ainsi possible de savoir où sont les prospects et les communautés actuelles et sur quelles plateformes se passent les échanges. L’utilisation des données produites par les internautes permet d’en tirer des enseignements, mais ce type de méthodologie nécessite de mettre en place une stratégie d’analyse parfois complexe à mettre en œuvre et les résultats peuvent être assez aléatoires en fonction de la problématique ou du degré d’utilisation d’Internet par les segments de clientèles visés. On gagnerait certainement à mettre en place une méthodologie commune entre les différents territoires afin de capitaliser sur des travaux antérieurs et de disposer d’indicateurs communs d’analyse.

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L’Office de Tourisme du Futur est-il norvégien ?

lun, 23/10/2017 - 07:00

Il y a deux semaines Guillaume Cromer nous parlait de la plateformisation des destinations comme une perspective possible de mutation pour les OGD. J’ai été interpellée par cet article car je réfléchis depuis mon séjour en Asie à la mutation des offices de tourisme, et je partage comme lui l’idée d’OGD-réceptifs, experts de destination, « capables de faire du sur-mesure, de la production » (et de s’affranchir des limites territoriales). Toutefois, je n’étais pas du tout convaincue jusqu’ici que le rôle des DMO devait être celui de commercialiser.

J’ai alors découvert, en discutant avec Léa Pinsard, chargée de projet développement commercial pour Visit Tromsø,  que la commercialisation pouvait devenir un réel outil de repositionnement pour les  OGD, leur apportant une plus-value, une raison d(e continuer à) exister… ainsi que des ressources financières.

Carte de la destination : Tromsø 

Localisation : Norvège, au-dessus du cercle polaire
Nombre d’habitants : 74 541
Principaux atouts touristiques : aurores boréales, observation des baleines, balades en chiens de traîneau, motoneige, soleil de minuit, randonnée
Saisonnalité : Fréquentation plus importante en été mais revenu par tête plus important en hiver
Fréquentation annuelle de l’office de tourisme : environ 150 000 visiteurs
Chiffre d’affaire annuel sur la vente d’activités : 4,5 millions d’euros

 

Léa, peux-tu nous expliquer comment s’organise l’office de tourisme de Tromsø ?

Visit Tromsø est un organisme privé bénéficiant de subventions publiques et qui s’organise en différents pôles.

Le pôle accueil, que j’appelle office de tourisme, est composé de 3,5 ETP (renforcé par des saisonniers en période de plus haute fréquentation). Il est en charge de l’accueil uniquement : renseignement et réservations (physiques, téléphoniques et courriers). Ce pôle reçoit une subvention par la mairie de Tromsø, qui ne suffit toutefois pas à couvrir ses frais de fonctionnement.

Le pôle marketing est composé de 4 agents, en charge de la promotion, de la commercialisation, des bases de données, des relations prestataires et du web. Ce service est entièrement auto-financé par la communication et la vente.

Enfin, l’office de tourisme compte également dans son équipe des chargés de projet, pour des projets spécifiques, bénéficiant selon les cas d’un apport financier privé et de subventions de la région. Nous avons par exemple un projet « Développement du tourisme d’affaire », né au départ d’une initiative de prestataires privés, co-financeurs du projet, et aujourd’hui en partie financé par la région.  Nous avons également un projet interterritorial en Scandinavie du nord, partagé avec la Suède et la Finlande pour le développement d’une ligne d’avion, co-financé par une compagnie aérienne et la région.

Tous ces services sont sous l’autorité du directeur général. La structure, quant à elle, est gérée par un comité d’actionnaires, composé de tous ses actionnaires, publics et privés. Les actionnaires ont acheté des parts et ont à ce titre une place dans le comité délibérant, mais ils ne touchent pas de dividende. Ils élisent en leur sein un comité de direction, plus restreint. Notre présidente est un acteur économique important de la ville de Tromsø.

  Tu es toi-même chargée du projet développement commercial, peux-tu nous expliquer en quoi il consiste ?

Visit Tromsø s’est lancé dans la commercialisation en 2012. Il y a 2 ans, la structure a pris la décision d’accentuer son virage commercial. Cependant, nous ne vendons toujours que des activités. Sachant que tout le pôle marketing est auto-financé, ainsi qu’une partie du pôle accueil, nous avons fait l’analyse qu’il était risqué de ne dépendre que de cette source de revenu, cela reviendrait à s’asseoir sur une chaise à un pied. L’idée du projet est de reposer sur une chaise à 4 pieds. Pour ce faire, nous avons décidé de diversifier les prestations commerciales à différents niveaux :

  • Diversifier la clientèle : nous ne voulons plus vendre uniquement aux individuels (B2C) mais également aux TO (B2B). Nous avons pour cela racheté une agence réceptive et allons développer la création de packages.
  • Diversifier les types de produits vendus : dans la même lignée, nous allons donc élargir notre porte-feuille de prestations et inclure : hébergement, transport
  • Diversifier les points de vente : aujourd’hui nos prestations sont vendues uniquement en ligne et à l’Office de Tourisme. L’idée est de faire en sorte que tous nos partenaires soient prescripteurs, et qu’ils puissent eux-aussi commercialiser les packages et autres prestations, grâce à une centrale de réservation partagée et mise à disposition par Visit Tromsø autant dans la vente numérique que dans la vente physique.
  • Élargir le territoire : nous souhaitons enfin créer des partenariats avec d’autres territoires voisins. Nos visiteurs sont mobiles et se rendent, surtout l’été, dans plusieurs destinations. Si un touriste demande à l’Office de Tourisme de Tromsø comment se rendre au Cap Nord, nous souhaiterions lui proposer de réserver d’emblée ses billets de bus et l’entrée au plateau (bien que ce ne soit pas sur notre territoire).

  Quelle est la plus-value de ce projet ?

Ce projet est un formidable levier pour la qualification de l’offre touristique. En effet, pour finaliser le partenariat, nous faisons adhérer nos partenaires à une charte qualité avec un cahier des charges précis. Par ailleurs, lorsque nous recevons des retours négatifs de la part de clients, nous faisons le point avec le prestataire sur le problème et nous lui expliquons comment améliorer sa prestation. Si le problème se pose à nouveau nous mettons fin au partenariat. Mais la plupart du temps les prestataires s’adaptent. Nous arrivons ainsi à une montée en gamme des prestations touristiques, même de la part des plus petits prestataires, qui ont beaucoup à gagner dans leur partenariat avec nous.

Ensuite, cela met en exergue le rôle de conseil de l’office de tourisme. Les visiteurs ont aujourd’hui accès à toutes les informations en ligne avant le départ ou sur place. Toutefois, perdus dans une pléthore d’offres, ils ne savent pas toujours quoi choisir. Ils viennent réaliser le rêve d’une vie et ont une idée arrêtée de ce qu’ils cherchent. C’est alors qu’ils s’en remettent à l’Office de Tourisme pour obtenir un conseil éclairé et personnalisé. Ainsi, l’office de tourisme joue à 100% sa carte d’expert de destination, seul à pouvoir aider le client à trouver la prestation qui lui correspond le mieux. Le conseil est ensuite finalisé par la vente de la prestation.

L’office de tourisme garantit donc des prestations de qualité, adaptées aux visiteurs et éthiques. Visit Tromsø refuse par exemple de vendre les plongées sous-marines avec les orques.

 

Quelles sont les conditions de réussite à cette démarche ?

La coopération public/privé est l’élément clé de notre fonctionnement. C’est un échange gagnant-gagnant. D’une part, les prestataires privés qui investissent ont une voix dans le développement stratégique du tourisme sur le territoire, d’autre part cela revient moins cher à la collectivité.

Il en résulte pour nous que nous ne sommes pas bloqués dans une logique territoriale dénuée de sens pour le visiteur. Notre destination, Tromsø, inclue en réalité tous les prestataires que nous pouvons commercialiser, à une distance ou un temps de parcours accessible au visiteur. Nous n’avons donc pas de critère géographique arbitraire, notre seul critère est que cela doit répondre à l’attente des visiteurs qui choisissent notre destination.

Ensuite, il faut que tous les prestataires jouent le jeu de la coopération, ce qui n’est pas toujours facile. Afin de pouvoir répondre à tous les types de demandes, nous avons besoin d’un éventail varié de prestations, de toutes tailles : du gros prestataire touristique pour les demandes de groupes au plus petit passionné pour les individuels en recherche d’une expérience unique. Aujourd’hui certains gros prestataires contestent notre rôle de vente sur le marché B2B et certains se regroupent pour tenter de représenter la destination, comme le groupe Destination Tromsø.

Enfin il est important de construire un cahier des charges précis sur ce qu’engage le partenariat avec l’office de tourisme, tant en terme de procédure d’annulation, que de minimum de participants, d’organisation, de communication etc…

Aujourd’hui, il nous reste deux obstacles à enjamber. La solution de centrale de réservation que nous avons choisie est différente de celle de certains de nos partenaires, or nos différents systèmes ne peuvent pas communiquer entre eux. Ensuite, nous devons encore faire reconnaître notre plue-value auprès de prestataires qui pensent parfois que la commission prélevée pour chaque transaction de vente est trop élevée. 

Merci Léa !

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